Panika

Девушки,подскажите.что бы это могло быть.клиент натуральные корни пол см 8.0.далее 1см крашенных по виду уровень 7.все остальное:где то черное,где то 4 уровень,короче месиво разноцветное.делаем две смывки Эстель.беру краску 6.1 и 6% оксид добавляю пепельного микстона.крашу,сначала длину затем корни.выжидаем........около 1,5 см корней не окрасились,натуральные корни как были 8 уровня так и остались.она сказала что это ее огромная проблема что корни не окрашиваются,только если в черный красить(как раз три недели назад она красилась,и корни не взялись).но у нее проблемы с кожей головы.уже 2 года она лечится от ожогов(после неудачной окраски в блондинку) и соответственно каждый вечер мажет спец кремом,вроде даже гормональным.....не пойму,то ли я что то сделала не так,то ли крем мог повлиять на окраску.опыта меня не много,но такого еще не было,чтобы 1,5 см волос не окрасились.но ведь перед окраской мы делали смывку и как положено несколько раз мыли голову шампунем глубокой очистки и выждали 40 мин.вообщем помогите пожалуйста.