Клиенты Записываются, Но Иногда Не Приходят...

[napominator]

Здравствуйте,

Меня зовут Ильдар Абдулин, но давайте лучше поговорим о бизнесах ваших:

 

У бизнесов, работающих по предварительной записи, есть проблема, связанная как раз с этой записью — клиент может записаться, но не придти. Судя по этому крику души, у некоторых эта проблема стоит очень серьёзно:

http://zadolba.li/story/11113

Люди! Люди вы или нет? Ну когда же вы поймёте, что записаться и не прийти — это высшая форма свинства?

 

Каждая несостоявшаяся встреча — это упущенные деньги, потерянное время и просто некомфортная ситуация в отношениях с клиентом.

 

Чтобы таких встреч было как можно меньше, клиенты приходили к вам и приходили вовремя — мы запускаем сервис смс-напоминаний «Напоминатор».

 

Небольшое описание сервиса на главной странице Напоминатора. Там же можно оставить свой email и получить возможность начать пользоваться сервисом раньше других и на льготных условиях.

 

 

 

У меня был небольшой консультационный бизнес (обучали успешных людей эффективному обращению с техникой Apple). Я сам занимался тем, что обзванивал клиентов и подтверждал встречи для всех работников (3-е). Отдельного администратора я нанимать не хотел. Обзвонить всех — дело двух часов, на остальное время у меня задач для администратора не было. Но эти мои два часа — это два часа моей жизни, каждый день, потраченные не на самое интересное занятие

 

 

Если сам владелец или мастер будет обзванивать клиентов — то это будет слишком дорогая процедура.

 

 

Когда же есть администратор, то можно облегчить его работу, автоматизировать рутинную задачу обзвона клиентов и сократить время/расходы. Например, посылать людям sms-напоминание за пару дней до встречи, с возможностью ответить на смс и подтвердить/отменить запись (Например, «Ответьте «Да», чтобы подтвердить, «Нет», чтобы отменить, и мы позвоним Вам и переназначим встречу на другое время»). И пусть администратор обзванивает только тех, кто ответил нет или вообще не ответил ничего.

 

 

 

Любые вопросы, предложения и пожелания пишите мне, я буду тут.

 

 

Ильдар Абдулин

Руководитель проекта «Напоминатор»

[annMari]

а в чём проблема то обзвонить клиентов за день или в тот же день? В этом и заключается работа администратора. А судя по попросу клиентов смс-ки их раздражают. Слишком много всяких банков, магазинов, такси и прочего шлют смс- сообщения.

[napominator]

annMari, спасибо за ответ.

 

А если адмнистратора нет? Например, человек работает на себя или в салоне 2-3 мастера, один из которых владелец.

 

А если администратор есть, то можно очень сильно упростить рутинную операцию обзвона клиентов. Я так понимаю, что рынок ваш очень насыщенный, выигрывает тот, кто фокусируется на главном, оптимизирует свои процессы, сокращает издержки. Научно Технический Прогресс в массы!

 

А по поводу раздражающих смс:

Смс не могут раздражать сами по себе, как технология. Раздражает конкретный смс-спам (несанкционированные рекламные рассылки). Если человек записывался на встречу, то смс-напоминание о визите не может вызвать негативных эмоций, наоборот, только положительные (естественно, если по делу и пришло в адекватное время).

[jimi]

annMari, спасибо за ответ.

 

А если адмнистратора нет? Например, человек работает на себя или в салоне 2-3 мастера, один из которых владелец.

 

А если администратор есть, то можно очень сильно упростить рутинную операцию обзвона клиентов. Я так понимаю, что рынок ваш очень насыщенный, выигрывает тот, кто фокусируется на главном, оптимизирует свои процессы, сокращает издержки. Научно Технический Прогресс в массы!

 

А по поводу раздражающих смс:

Смс не могут раздражать сами по себе, как технология. Раздражает конкретный смс-спам (несанкционированные рекламные рассылки). Если человек записывался на встречу, то смс-напоминание о визите не может вызвать негативных эмоций, наоборот, только положительные (естественно, если по делу и пришло в адекватное время).

А не будет ли реакции " с точностью до наоборот"? Напоминает типа, значит не хватает клиентов....А рефлексы у нас стадные. идем туда где народ валом валит.

[annMari]

annMari, спасибо за ответ.

 

А если адмнистратора нет? Например, человек работает на себя или в салоне 2-3 мастера, один из которых владелец.

 

А если администратор есть, то можно очень сильно упростить рутинную операцию обзвона клиентов. Я так понимаю, что рынок ваш очень насыщенный, выигрывает тот, кто фокусируется на главном, оптимизирует свои процессы, сокращает издержки. Научно Технический Прогресс в массы!

 

А по поводу раздражающих смс:

Смс не могут раздражать сами по себе, как технология. Раздражает конкретный смс-спам (несанкционированные рекламные рассылки). Если человек записывался на встречу, то смс-напоминание о визите не может вызвать негативных эмоций, наоборот, только положительные (естественно, если по делу и пришло в адекватное время).

У нас в салоне одновременно работают 16 специалистов. У всех практически всегда плотная запись. Можете примерно подсчитать сколько это человек в день. Так вот, когда решали вопрос по поводу смс-рассылки, будь то напоминания или прочее, 80% клиентов были против этого. Личный звонок всегда эффективнее. Клиент, если он не может прийти в данное время, практически всегда переписывается на другое время. А администратор уже точно знает, что это время свободно и может на него записать другого челоека, либо пригласить того, кто желает прийти по раньше. Если ему прислать смс, а он не может, то он просто не придёт и уж точно не станет перезванивать в салон и предупреждать об этом. И даже если нет админа, то можно между клиентами найти пару минут, что бы позвонить следующему.

[napominator]

А не будет ли реакции " с точностью до наоборот"? Напоминает типа, значит не хватает клиентов....А рефлексы у нас стадные. идем туда где народ валом валит.

 

Рассмешили. Конечно же, так оно и бывает. Например, когда Вам в магазине бесплатный пакет не дают — это значит, что у них итак достаточно покупателей, нечего их ещё приманивать бесплатными пакетами. А когда продавец улыбается — значит хочет какое-то барахло впарить. А лучшую стрижку делает самый угрюмый, неприятный и грубый парикмахер — потому что раз он так себя ведёт, значит у него итак достаточно клиентов, значит руки ого-го-го какие золотые!

 

 

У нас в салоне одновременно работают 16 специалистов. У всех практически всегда плотная запись. Можете примерно подсчитать сколько это человек в день. Так вот, когда решали вопрос по поводу смс-рассылки, будь то напоминания или прочее, 80% клиентов были против этого. Личный звонок всегда эффективнее. Клиент, если он не может прийти в данное время, практически всегда переписывается на другое время. А администратор уже точно знает, что это время свободно и может на него записать другого челоека, либо пригласить того, кто желает прийти по раньше. Если ему прислать смс, а он не может, то он просто не придёт и уж точно не станет перезванивать в салон и предупреждать об этом. И даже если нет админа, то можно между клиентами найти пару минут, что бы позвонить следующему.

 

Наверное, ключевые слова здесь «вопрос по поводу смс-рассылки, будь то напоминания или прочее». Люди устали от смс-спама. Но это не мешает пользоваться услугами мобильного банка — смски о движениях денег на банковских картах. То же самое.

 

«Личный звонок всегда эффективнее.» Придти в гости с коньяком ещё лучше будет! Вопрос лишь в том, окупится ли коньяк. Или же время совершения звонка.

 

Всё равно спасибо за Ваши сообщения! Я понял Вашу точку зрения. Это очень ценно.

 

А не будет ли реакции " с точностью до наоборот"? Напоминает типа, значит не хватает клиентов....А рефлексы у нас стадные. идем туда где народ валом валит.

 

Рассмешили. Конечно же, так оно и бывает. Например, когда Вам в магазине бесплатный пакет не дают — это значит, что у них итак достаточно покупателей, нечего их ещё приманивать бесплатными пакетами. А когда продавец улыбается — значит хочет какое-то барахло впарить. А лучшую стрижку делает самый угрюмый, неприятный и грубый парикмахер — потому что раз он так себя ведёт, значит у него итак достаточно клиентов, значит руки ого-го-го какие золотые!

 

 

У нас в салоне одновременно работают 16 специалистов. У всех практически всегда плотная запись. Можете примерно подсчитать сколько это человек в день. Так вот, когда решали вопрос по поводу смс-рассылки, будь то напоминания или прочее, 80% клиентов были против этого. Личный звонок всегда эффективнее. Клиент, если он не может прийти в данное время, практически всегда переписывается на другое время. А администратор уже точно знает, что это время свободно и может на него записать другого челоека, либо пригласить того, кто желает прийти по раньше. Если ему прислать смс, а он не может, то он просто не придёт и уж точно не станет перезванивать в салон и предупреждать об этом. И даже если нет админа, то можно между клиентами найти пару минут, что бы позвонить следующему.

 

Наверное, ключевые слова здесь «вопрос по поводу смс-рассылки, будь то напоминания или прочее». Люди устали от смс-спама. Но это не мешает пользоваться услугами мобильного банка — смски о движениях денег на банковских картах. То же самое.

 

«Личный звонок всегда эффективнее.» Придти в гости с коньяком ещё лучше будет! Вопрос лишь в том, окупится ли коньяк. Или же время совершения звонка.

 

Всё равно спасибо за Ваши сообщения! Я понял Вашу точку зрения. Это очень ценно.

[Stylist]

napominator, пластиковые мысли у вас какие-то. Клиенты - это люди. И смс-сообщения они воспринимают хуже (проверено на опыте), чем личные звонки. В моем салоне нет администратора, мастера самостоятельно обзванивают клиентов и принимают звонки по поводу записи. Практика показывает, что для клиента эффективнее и понятнее, когда мастер лично, именно лично контактирует с ним, выясняет детально, что конкретно клиент хочет сделать.

А максимально эффективное средство призвать клиента к точности в плане визитов - самим быть пунктуальными и точными. У нас люди опаздывают потому, что пробки, случайности мешают. Но они изо всех сил стараются не опоздать. Почему? Потому, что знают - у мастера есть четкое время на то, чтобы сделать клиенту какую-либо услугу. Стрижка - час. Если клиент опоздла более, чем на 15 минут, в стрижке мастер вправе отказать. Т.к. мастер задержит следующего клиента. Поэтому мастер не возьмется стричь опоздавшего человека. Записаться в следующий раз сложно, запись задолго. И клиент понимает - если опоздал он(а), то виноват не мастер, который был на месте. Виноват он сам.

Повторю - самим соблюдать этику обслуживания необходимо, клиент должен видеть, что он - единственный посетитель у мастера, "три человека на один час" - неприемлемо для салона. То, что человек опоздал, оторвало у мастера время. И клиент понимает, что мастер не из вредности отказывает в услуге. А из-за того, что не хочет следующего клиента подвести. Так что ваш "оповестин" ни к чему. Слишком много сейчас интернета, слишком мало человеческого общения и внимания.

[napominator]

Stylist, спасибо за Ваш дельный комментарий о том, что личный звонок эффективнее смс. Я же писал, что ещё лучше будет, если мастер будет приходить в гости с коньяком и беседовать с клиентом по душам.

 

То, что Вы назвали «пластиковыми мыслями» — всего лишь преувеличение до грани абсурда (гротеск, если я правильно помню школьную литературу), с целью чётче выразить мысль: у всего есть свои плюсы и минусы. Звонок эффективнее, но дороже. Смс менее эффективна, но дешевле.

 

Каждый выбирает то, что хочет, взвешивая все за и против, никто себе плохого делать не будет.

[Stylist]

napominator, звонок недорог в роуминге по самому дешевому тарифу, пусть условно он будет стоить рубль. Ну, 3 рубля. Но за эти деньги вы гарантированно получите довольного клиента. А довольный клиент - это от 600 до 5000 рублей. Ну, у нас в салоне. Клиенты нашего салона ненавидят смс. Неоднократно видела, как смс о распродажах в их любимый магазинах воспринимаются негативно.

О коньяке - вряд-ли появление мастера с флаконом коньяка на пороге квартиры или дома клиента будет воспринято "на ура". Ваше гротескное преувеличение неуместно.

Кстати - постоянные благодарности "спасибо за ваше мнение, оно очень ценно" - хороший ход, но для коуч-тренингов лохо-публики. Для вас, что вполне очевидно, ничье мнение, кроме вашего, не ценно.

Кроме того, вы не знакомы с салонным бизнесом и работой с клиентами изнутри, поэтому настаиваете на том, что смс - это классно. Но вы ошибаетесь. В салонах красоты все больше внимания уделяется личностному общению и это работает куда лучше смс - ничто не ценится людьми так высоко, как личное внимание к себе. Почитайте Карнеги-старичка, что ли...

[napominator]

napominator, звонок недорог в роуминге по самому дешевому тарифу, пусть условно он будет стоить рубль. Ну, 3 рубля.

 

Вы забыли про стоимость человеческого труда. За время одного телефонного звонка можно запланировать с десяток смс. И заняться другими делами.

 

 

Клиенты нашего салона ненавидят смс. Неоднократно видела, как смс о распродажах в их любимый магазинах воспринимаются негативно.

 

Вы гребёте все смс под одну гребёнку: смс о распродаже и смс-напоминание о запланированной встрече — разные вещи. Хотите сказать, что люди будут ненавидеть смс типа «Александра, напоминаем Вам о завтрашнем визите в 17:00. Ждём встречи с Вами. Салон красоты такой-то»? Особенно если запись была осуществлена долгое время назад.

Мне вот библиотека присылает смс-уведомление, когда книгу, которую я заказывал, перевезли в моё отделение. Думаете, я и другие клиенты ненавидят такие объявления? К чему это я: смс — технология, её можно использовать по-разному. Телемаркетинг, емэйл-рассылки и почтовый спам тоже никто не любит, так что теперь — не пользоваться связью вообще?

 

 

Кстати - постоянные благодарности "спасибо за ваше мнение, оно очень ценно" - хороший ход, но для коуч-тренингов лохо-публики. Для вас, что вполне очевидно, ничье мнение, кроме вашего, не ценно.

 

Если я веду дискуссию, это не значит, что я не слушаю других мнений и не делаю своих выводов. Салонного бизнеса я и вправду не знаю, поэтому я и пришёл сюда, чтобы напрямую пообщаться с теми, кто этот бизнес знает. Например, для меня было открытием, что большинство до сих пор ведёт бумажные журналы записи И это очень ценное знание для меня. Как и Ваше мнение, иначе бы я тут не отвечал.

 

 

Ваше гротескное преувеличение неуместно

 

Абсурд не может быть уместен по определению.

 

 

В салонах красоты все больше внимания уделяется личностному общению и это работает куда лучше смс - ничто не ценится людьми так высоко, как личное внимание к себе.

 

Никто же не говорит, что надо перейти на смс и отказаться от личного общения.

Можно автоматизировать то, что автоматизировать легко, и заняться более сложными, интересными и полезными вещами: уделять всё больше настоящего внимания клиентам, работать с базой, анализировать и заниматься маркетингом.

 

В одном моём проекте люди постоянно пишут о том, что не ожидали такого человеческого сервиса. А секрет очень прост: компьютер обслуживает их там, где человек не нужен. А человек подключается лишь в момент, для которого компьютер слишком глуп. Система работает как часы: не забывает, не бывает слишком занята, не болеет и не имеет других более важных дел. В итоге — экономит примерно 2-3 зарплаты каждый месяц.

 

 

Давайте ещё раз повторим тезисы, чтобы не спорить о них:

- личный звонок — это хорошо, внимание к клиенту — бесценно;

- звонок-напоминание не может стоить 3 рубля просто потому, что звонок совершает человек, время которого стоит дороже;

- рекламные смс-рассылки никто не любит, потому что их делают очень глупо (накрывают одним и тем же текстом всю аудиторию вместо таргетированных уместных сообщений);

- смс не заменит полностью личного общения, но есть ситуации, в которых смс может служить заменой звонку.

[O.B.]

И не забудьте еще, пожалуйста, взять с каждого абонента расписку, что он не против рассылки. А то, знаете, у нас сейчас как нехватка денег, так в суд.

[Stylist]

napominator, о стоимости человеческого труда мне нужно помнить, ибо у меня работают люди. И, скажу вам, они очень любят самостоятельно своим клиентам звонить. Т.к. клиенты:

1. Иногда (нередко) меняют заказ и нужно пересматривать график работы в сторону увеличения (уменьшения) времени, планируемого на услугу.

2. Оказываются за тридевять земель или включают автоответчик и нужно несколько раз дозвониться, чтобы убедиться, что клиент точно в стране и точно придет.

Причины, по которым невозможно предложить персоналу вместо звонков по телефону (6-10 звонков в день мало напрягают) уделять всё больше настоящего внимания клиентам, работать с базой, анализировать и заниматься маркетингом.:

1. Невозможно постоянно работать, если график работы у тебя и так нон-стоп. Иногда (перерыв на время окраски и т.п. приятно просто отойти в комнату персонала, сесть на диван и потыкать в мобильник.

2. Работать с базой не надо - она вся в телефоне и более от нее ничего не требуется.

3. Анализировать может далеко не каждый мастер - вы пообщайтесь с мастерами, или у своего мастера по прическе спросите, давно ли он(а) анализировл(а) свою работу.

4. Заниматься маркетингом - не дело персонала. Вы себе хотя бы приблизительно уровень образования 80% парикмахеров представляете?

 

Телемаркетинг, емэйл-рассылки и почтовый спам тоже никто не любит, так что теперь — не пользоваться связью вообще? - вы сами консолидировали, за что клиенты не любят смс. Для них это спам. Я еще е видела клиента, который был бы доволен тем, что ему не смогли дозвониться и вместо этого прислали смс.

 

для меня было открытием, что большинство до сих пор ведёт бумажные журналы записи smile.gif И это очень ценное знание для меня - да, ведутся журналы и это надежнее, чем ноут. Сыядет батарейка и не будет света - ариведерчи, работа салона. А бумажный носитель всегда на месте, не глючит)))

 

Не поняла по гротеск и абсурд - для вас это одно и то же?

 

Подведем итог - компьютер обслуживает там, где человек не нужен. В салонном бизнесе на первый план выходит человек. Итого???

[annMari]

Да не может смс служить заменой звонку. Ну как вы не поймёте то. Смс не информативна для салона! Она ничего не даст салону вообще. Салону в первую очередь нужна информация о том, придёт клиент или нет.И если клиент не придёт, то использовать это время для обслуживания другого человека или для продления работы с предыдущем клиентом. А эти смс в никуда. Те салоны, у которых есть администраторы так обзвон клиентов это их наиглавнейшая и наипервейшая задача. Они за это зарплату получают.

[Stylist]

annMari, напоминатор ничего не смыслит в самом салонном бизнесе, точнее, в роли человеческого фактора в нем. Людям нравится, что с ними работают люди. Не нравятся напоминаторы, смс, электронная запись. С электронной записью вообще сплошная путаница и трата времени салона: "А я записалась а 3 часа, у меня же окраска корней и челочка, а еще укладка!"

[O.B.]

Коллеги, все это беллетристика. Сухой остаток - для рассылки мы обязаны обладать согласием клиента на рассылку. А теперь давайте представим себе процедуру взятия контактной информации с согласием на рассылку. Я, например всегда убираю галочку с вопроса о рассылке. А вы?

[Stylist]

O.B., я вообще никогда не предлагала рассылку. Наших клиентов это точно не устроит, как и нас. У нас фамилию-то с трудом называют некоторые. А уж данные для рассылки согласиться предоставить - вообще можно не спрашивать.

Тут один мастер несколько лет назад ушел из одного салона в другой, и снял клиентскую базу (свою и чужую) перед уходом. Начал слать смс - дескать, приходите ко мне, классному. Такой скандал был с его бывшим руководителем - маститые дяди приходили спрашивать, отчего им шлет смс неизвестный им парень, т.к. в салоне они посещали только педикюршу???

[Вероника-салон]

А у меня когда клиентки не приходят,то я им конечно,по дружески говорю "что это аяйяй и не хорошо",но особо на это не обращаю внимания,люди есть люди,это же не часто бывает,по крайней мере,они и меня согласны ждать по часу иногда,когда я не могу их вовремя принять. Может и не в тему,но у меня все уже,давно постоянные и прирученные,а новых я стараюсь не задерживать,а когда они не приходят,то не расстраиваюсь особо.Вобще отношусь к таким,как к капризным детям,кого утешу,а кого и приструню,если наглеют,но ласково,и это работает.

[Stylist]

Вероника-салон, для салона ожидание в течение часа - нешуточная штука, наши клиенты, к примеру, вообще не согласятся ждать так долго. И будут правы, т.к. это мы работаем непрофессионально в этом случае.

[mouse-trap]

Смс рассылка нужна там, где нужно запомнить цифры. Все остальное - по мне так, нервирующий спам.

Лучший вид деятельности для смс -рассылки (напоминаор, инфа для вас, направьте силы в нужное русло) - это служба такси. У нас в городе несколько фирм работают по этой схеме, очень удобно. Указывается время приезда, марка и номер автомобиля (не перепутаешь, потому что на слух запомнить номер авто не всегда получается), а по приезду в конечный пункт на тел приходит смс о стоимости проезда - гарант того, что водитель тебя не надует.. Впрочем это и все. К салонному бизнесу смс рассылка не имеет никакого отношения, кроме как негативного очередного груза.

Я тоже за то, чтобы звонить клиенту лично. Мало того, у нас в салоне есть администратор, но зачастую я как мастер предпочитаю сама разговаривать с клиентом. Салон у нас новый, админы периодически меняются (как раз идет подбор персонала), не сразу схватывают суть дела и мне может боком выйти та инфа, которую озвучил "горе-админ" или неправильную запись сделал или еще что то, порой накладки случались по времени и все равно лично мастер сглаживает ВСЕ углы и может разрулить ситуацию ... Классный админ - это конечно же мечта!! Если грамотный - то он очень сильно облегчает работу, у нас была такая, но недолго поработала - уехала в другой город. Т.е. КАДРЫ решают ВСЕ и никакая оптимизация и новые технологии не помогут, если мастера косорукие и админы недалекие, а если наоборот, то они итак лучшие и никакие инновации нафиг не нужны. Очень многие клиенты ценят именно ЛИЧНОЕ общение. Ко мне иной раз приходят клиенты, как мне кажется, больше для общения, чем за услугой )) Есть такая, которая каждый месяц ко мне на кончики приходит. Ей с ее стрижкой раз в 3-4 месяца можно было бы это делать, но она приходит ко мне кайфовать, поболтать, чая-кофе попить, послушать, что в соседних креслах говорят и думаю вряд ли она порадуется электронным рассылкам))) И таких около половины от всех клиентов, которые ходят в салон ради РИТУАЛА))

[warja]

Если клиенту НАДО подстричься,поболтать и т.д.,он придет и не забудет никогда.И приличный человек всегда предупредит о неявке,а ежели клиент записался на всякий случай,ему что звонок,что коньяк,что смс.Имхо.