Можно ли отказать клиенту в услуге?

[Катерина Гордеева]

Как отказать?

 

Какие причины могут быть объективными?

 

А Вы когда нибудь отказывались обслуживать клиента? Почему?

[wladja]

Как отказать?

 

Какие причины могут быть объективными?

 

А Вы когда нибудь отказывались обслуживать клиента? Почему?

 

 

Есть ряд причин, по которым мы имеем право отказать в обслуживании клиенту, не беспокоясь ни за свою репутацию, ни за репутацию салона.

Если клиент находится в нетрезвом состоянии, в неадекватном психическом состоянии. Если вы обнаружили заболевание кожи головы. Здесь, конечно, требуется особый такт со стороны Мастера. А, еще, если клиент намного опоздал и у Мастера нет возможности по времени качественно обслужить клиента до следующей записи.

 

Мне приходилось отказать выпившему человеку.

 

А администрация нашего салона приняла один раз решение не обслуживать одну клиентку, которая упорно приходила в наш салон, обслуживалась, скандалила(даже на помощь призывала своего молодого человека), требуя больших скидок за плохое, якобы , обслуживание. В тритий ее приход, ей отказали. Считаю, что это было очень правильное решение.

[Nastik]

А администрация нашего салона приняла один раз решение не обслуживать одну клиентку, которая упорно приходила в наш салон, обслуживалась, скандалила(даже на помощь призывала своего молодого человека), требуя больших скидок за плохое, якобы , обслуживание. В тритий ее приход, ей отказали. Считаю, что это было очень правильное решение.

 

Я тоже считаю, что правильное, wladja.

У нас так на автосервисе вообще запрещено отрицательно и негативно отзываться о предприятиях-конкурентах. Даже наоборот, мы их "восхваляем", и никогда не говорим клиенту, взявшись так демонстративно за голову: "Ах! Кто Вам тут так что делал?!"

Зато, в подобных случаях, мы таких клиентов с такой психикой всегда вежливо отправляем к конкурентам, приговаривая, что они, конкуренты, делают лучше, дешевле и качественнее чем мы

Может, стоит заимствовать "методу" и на парикмахерском поприще? :)

[Касиба]

Мне приходилось отказывать несколько раз клиентам которые были в нетрезвом состоянии... это когда работал еще парикмахером. Я работал мужским мастером. Однажды пришел на работу раньше остальных, а напарниц из женского зала еще небыло. Пришла их клиентка и не застав их очень расстроилась,- у неё была очень важная встреча... Видно она с кем то из напарниц договорилась на утро пораньше на стрижку и укладку. Так мне, мужскому мастеру, пришлось спасать напарницу))) Все сделал, даже не ожидал, что так классно получиться и клиентке так понравилось. Самое интересное, это было для меня необычно, творчески к этому подошел, даже самому понравилось))) Инструменты для парикмахера которые я сделал самостоятельно, так как их раньше небыло в магазине- мне в этом очен даже пригодились. Так что иногда не только отказывать приходилось клиенту но и спасать его!)))

[Ветка]

У меня был однажды такой "горячий , восточный" клиент.В процессе стрижки с его стороны начали сыпаться непристойные предложения , типа " паехали в баню " , ну и т.д. Я ему вежливо так , типа я не по этой части , хотела так шуткам - прибаутками от него отделаться. А он ,свинья, начал меня за коленки сначала хватать , а потом совсем обнаглел ...

Ну я и сняла с него пеньюар и как было ( а было хуже не куда - руки-то тряслись и от страх и от гнева)

не достриженного сдала охране , а они его выставили.

Очень много нового я о себе конечно узнала в тот момент.Но с тех пор лиц кавказской национальности стараюсь не обслуживать.

[nastyapar]

У меня был случай в детском салоне. Приехала молодая женщина с деволчкой лет 4х, на головочке 4 волосинки. А у мамы нарощеные волосы до попы а макушка ежиком стоит. Она мне говорит :"Сделайте так, чтобы у нее, как у меня было", я попыталась вежливо обьяснить, что это грубо говоря невозможно для ребенка и детское наращивание мы к сожалению не делаем и обьема такого не будет. Предложила взамен несколько стрижек подходящих для типа волос девочки и пока талогу потом даже пыталась подобрать. Нарвалась на грубейшие оскорбления со стороны мамочки и в итоге, когда она через полчаса сказала, чтобы я стригла хоть что-то стричь я отказалась, позвала администратора.

Я понимаю, что может это и моя некомпетентность и может нужно было просто стричь и все, но мне кажется было бы еще хуже, так как вида бы стрижка никакого не имела.

[Катерина Гордеева]

А почему никто не вспоминает о технически-невозможных фантазиях?

 

Разве мы не откажем клиентке, которая из чёрного цвета хочет получиться белой Барби?

 

А химическую завивку на обесцвечку?

 

Что, неужели кто то делает, как хочет клиент, заведомо зная, что испортит волосы до состояния "сахарной ваты"?!?

 

Мне вот нередко приходится отказывать, причём в категоричной форме...

"Я не буду Вам это делать. Извините, видите у меня на лбу бегущая строка "Софи Дион" (так наш салон называется)? Так вот я сейчас не Катя Гордеева, а представитель организации, на которую, в случае неудачи Вы можете подать в суд! Так что... извините, но своими руками я этого делать не буду, и никто из моих коллег тоже..."

[Ветка]

А почему никто не вспоминает о технически-невозможных фантазиях?

 

Разве мы не откажем клиентке, которая из чёрного цвета хочет получиться белой Барби?

 

А химическую завивку на обесцвечку?

 

Что, неужели кто то делает, как хочет клиент, заведомо зная, что испортит волосы до состояния "сахарной ваты"?!?

 

Мне вот нередко приходится отказывать, причём в категоричной форме...

"Я не буду Вам это делать. Извините, видите у меня на лбу бегущая строка "Софи Дион" (так наш салон называется)? Так вот я сейчас не Катя Гордеева, а представитель организации, на которую, в случае неудачи Вы можете подать в суд! Так что... извините, но своими руками я этого делать не буду, и никто из моих коллег тоже..."

 

Отказывать в таких случаях просто необходимо.Я лично в этом убедилась после случая с клиенткой, которая делала х\з.

Сначала мы сделали химию. Оч хоршо всё плучилось, клиентка довольна , я тоже довольна...

 

Проходит какое-то время , она опять приходит ; говорит , что хочет повторить. Я у неё спросила , когда мы делали хим.зав., она говорит , что уже время прошло много ,пытаюсь уточнить , но клиент не помнит , и продолжает меня уверят в том что делали мы х\з давно , ну 5 мес. прошло уже точно. Но у меня подозрения закрались глядя на корни . Не может за 5 мес так волос отрасти - мало .

Вообщем я ей химку сделала.

 

Получилось нормально. Волосы пока живы...

 

Через месяц (установлено это было мной посредством журнала для записи клиентов и своих подозрений )она опять пришла , и опять ей химию надо . Я её конечно отправила " за сарай", популярно всё объяснила , что волосы могут отвалиться , и что нельзя так часто х\з делать , а она на меня глаза выпучила и говорт :" Я химию делала пол года назад "

Скорее всего это - склероз или маразм.А клиентка эта , надо сказать , была депутатом каким-то .Скандал конечно в салоне был страшный, и требовала она эту услугу от нас, и угрожала что нас закроют, и т.д. Вообщем , я не выдержала , взяла с неё слово , что всю ответственность я с себя снимаю ,и за последствия отвечать не буду. Её даже это не остановило ...

химию сделали . я её конечно обманула , взяла состав для прикорневой , и наносила совсем чуток , чтоб только на корень попало . фиксаж вобще не стала наносить , разбавила воду с шампунем и нанесла , вобщем создала полную видимость процесса .Состояние волос конечно не изменилось.

Так она пришла через пару дней с претензией что я ей волосы сожгла!!!!!!!!!

Орала как резанная . Ничего слышать не хотела ...

Я с тех пор всегда записываю всех клиентов : кто когда краситься , х\з, какого числа и т.д.

И твёрдо для себя решила , что лучше стоять на своём до самого конца...

[strigach11]

Я с тех пор всегда записываю всех клиентов : кто когда краситься , х\з, какого числа и т.д.И твёрдо для себя решила , что лучше стоять на своём до самого конца...

В таком случае - нужно заводить карточки постоянного клиента - в ней писать что, когда и по какой рецептуре (окраска, например) делалось. Проблем меньше, с цветом попроще - не надо мучительно вспоминать что мешал...( я просто часто смешиваю тона - и это мне помогает)(

[Ветка]

Я так и делаю, только у меня не карточки , а посто в спец. блокнот всё записано.

А про рецептуру я ни кому не скажу- я за эту рецептуру столько может быть билась. на семинары ходила , на прядочках эксперементирвала, а тут запиши, карточку положи, чтобы кто -нибудь другой потом и покрасил...Зачем ? Я и так всё помню...

[strigach11]

Я так и делаю, только у меня не карточки , а посто в спец. блокнот всё записано.

А про рецептуру я ни кому не скажу- я за эту рецептуру столько может быть билась. на семинары ходила , на прядочках эксперементирвала, а тут запиши, карточку положи, чтобы кто -нибудь другой потом и покрасил...Зачем ? Я и так всё помню...

 

 

Ну я примерно это и имел в виду. Просто я работаю в небольшом салоне - и вопрос конкуренции меня никогда не тревожил. Поэтому мне прятать не от кого.А так ты права- есть такие клиенты, которым "химию" раз в месяц подавай и мелирование раз в три недели! Приходится с ними серьезно разговаривать! (по нашим, парикмахерским понятиям! ) всем удачи!

[Ветка]

Каждый сам реально должен оценивать свои шансы : как на услугу , так равно и на отказ от услуги .

 

Я ,например , ни когда не откажу клиенту толко потому что у него волос много или работа сложная.

А мастеров знаю таких , которые детей стричь не любят и не берут , или окраска на супер длинные волосы - они не возьмут - тяжело и долго и т.д.

[marylia]

Ветка! Ой! Нет, не ВЕТКА...... БАОБАБ........а!!!! Афигеть, ну ты стойкая!!! Респект тебе!!! Выжила после.... такоооой дамы!!! Ну, ты супер!!!!!

[strigach11]

А мне приходится отказывать клиентам каждый день!

А причина одна - нет времени!!!

Просто "убивают" такие диалоги:

- Мне нужно покрасится

- Нужно записаться . Ближайшее время xx/xx/xx (через три недели)

-А мне надо сегодня

-Извините, но к сожалению, сегодня не получится.

-так меня ж просто Намазать

Говорю "я не мажу! До свидания!" Может немного грубовато, зато действует. На следующий день перезванивают и записываются!

[Ветка]

Ветка! Ой! Нет, не ВЕТКА...... БАОБАБ........а!!!! Афигеть, ну ты стойкая!!! Респект тебе!!! Выжила после.... такоооой дамы!!! Ну, ты супер!!!!!

спасибо что не дуб...

Шутка ха-ха!!!!!!!!!!!

[Катерина Гордеева]

Мне приходилось отказать выпившему человеку.

А вот как отказать выпившему? Есть ли какие спецприёмы, чтобы не было конфликта?

[Ветка]

выпившему человеку отказать практически не возможно,если он твёрдо решил подстричься.Будет конючить , ныть , ну что вам жалко что-ли , ну по-быстренькому...Или ругаться начнёт.

Я в этих случаях отказываю очень категорично и без колебаний , чтоб клиент понял мою" неприступность" и бессмысленность дальнейшей дискуссии.

[Polzun]

а что есть выпивший человек? может я выпив бутылочку другую пивка приду в салон, спокойненько так объясню что мне нужно, получу услугу, расплачусь, оставлю мастеру "на чай", поблагодарю и пойду себе дальше расслабляться...Если не вешать ярлык "в нетрезвом виде", то я вполне адекватный, можно даже сказать положительный клиент. Зачем меня тогда футболить? А другой придёт совершенно трезвый, просто по жизни "скотина", и устроит там разнос. Да...да..законодательство ... я помню...но не согласен.

 

Будет конючить , ныть , ну что вам жалко что-ли , ну по-быстренькому...Или ругаться начнёт.

 

На моей памяти так конючат только мамы с детьми дошкольного возраста, бабушки и дедушки, иногда "знакомые" и "приятели", так называемые.

НО ВСЕ ТРЕЗВЫЕ.

[stylexxx]

А я ещё энергетическим вампирам отказываю.Попадают они ко мне только один раз-в первый.

[Катерина Гордеева]

А я ещё энергетическим вампирам отказываю.Попадают они ко мне только один раз-в первый.

А как ты их распознаёшь? И какая причина отказа?