Неадекватные Клиенты - Что С Ними Делать

[madmuazzzel]

На это вам и указала henkwin.Смысл было нервы друг другу портить?

Смысл в том,что она употребляла слова"взбрендило",поносила меня и мой график работы,сравнивала нашу работу с торговлей колбасой и говорила прочие нелицеприятные вещи не совсем нормальным тоном....человек забыл,что он - хозяин только в своей парикмахерской...а здесь все - коллеги,одни менее опытные,другие более...но для этого и существует форум - друг другу помогать,а не возмущаться чьими-то условиями работы

[Анько]

madmuazzzel, это обычный человеческий фактор - кто то пришел поевши и довольный - и как кот мурлычет.Кто то голоден и измотан - вот и агрессивно ведет себя.Старайтесь сначала списать все на настроение,если человек постоянно ведет себя неадекватно - тогда есть смысл прекратить диалог,с глупцом не спорят,нервы не восстановишь и сам падаешь на его планку.Я бы не сказала,что henkwin глупая,или неадекватная,она толковый мастер и приятный собеседник - не нужно ругани,любой человек укусит,если ему показалось,что его обидели.Обычная самозащита.

Так же и клиенты - всегда ведите себя как будто к вам дорогой родственник пришел,если человек просто расстроен,он сам поймет свою ошибку и исправится.Если настоящий неадекват - его это ошарашит,он же надеется на скандал - а тут его любя.Просто проведите ее,стараясь удовлетворить и просто запомните,хотите - на телефон сфотографируйте "ай,как у меня хорошо получилось,можно я вас милая на память запечатлею,для себя?"Сняли и запомнили,больше не принимайте,ссылаясь на занятость.Если вернется и будет настаивать - тогда постарайтесь объяснить ей,что если ей понравилась ваша работа,тогда и она должна понравится вам - от этого зависит качество,и это качество важнее ей - ее же голова?Ее,и именно ей носить вашу стрижку,вам то пополам,как она будет мучиться по большей то мере....Не может она себя вести адекватно - не может измениться - простите,мы не споемся.

[henkwin]

А епт,неправильно прочитала сообщение,ну в любом случае не стоит ругаться.Если мы считаем себя парикмахерами,уже само по себе неприемлемо ругаться на чем свет стоит.В любом случае можно договориться,какой толк сгонять тут негатив?Отдыхаем.

На henkwin,кстати,зря взъелись.Она очень корректно всегда пишет,девочка умничка.

Спасибо, Анечка, эта "девочка"- бабушка со стажем.

[Анько]

Спасибо, Анечка, эта "девочка"- бабушка со стажем.

НУ у вас же нету фото,а пишете вы не как "бабушка со стажем"...так что извольте.

Да и к слову,в Одессе на том же привозе все девочки,пока могут бегать и хорохориться.Бабушки на лавочках отдыхают,да и те могут дать жару при случае.Меня одна "божий одуванчик" отправила в другой район на другом троллейбусе,когда я адрес по незнанию у нее спросила - фишка у них такая, "Одессу нужно знать-иначе гуляй и познавай окрестности..."

Я не признаю возраста в паспорте - видала таких,что и после 40-ка лет дают стране угля - где то писала про одногрупницу,которая уже вот к 50-ти увлеклась помимо парикмахерского дела еще и татуажем,сделала себе 3 тату,постоянно катается на дайвинг и делает тату клиентам...=)

вот так то, девочки...=)

[henkwin]

Это ты,Юпитер,целый день думала,не могла успокоиться,чтоб написать такое сообщение?? небось,всей парикмахерской сочиняли?класс,белиссимо!

мой вам совет - сходите на фитнесс,выпустите там свой пар

Вообще-то я целый день работала, и , поверьте, мне было не до ваших высказываний. К тому же мне не требуется много времени на достойный ответ.И помощники в таком деле мне не нужны. Сама справлюсь. И на фитнес ходить мне некогда-работы до фига. Я, видите ли, загружена под завязку.

[henkwin]

НУ у вас же нету фото,а пишете вы не как "бабушка со стажем"...так что извольте.

Да я вообще-то не в обиде, так. констатация факта

[henkwin]

Слава Богу,что вы - не моя хозяйка.Я уже представила вашу схему управления персоналом - "Пошли все нах,теперь Я здеся Каралевна"

Напрасно вы так. Моих девчонок (персонал, как вы их назвали) с работы не выгонишь. Официально рабочий день с 9 до 18. но уходят они( и я вместе с ними) в19,20,21... И в свои выходные частенько забегают в парикмахерскую "чайку попить", то есть потрепаться. И эта "королевишна" пашет наравне со своим "персоналом", и вся разница между нами в том, что они имеют выходные. а я нет. Ну и платежки все мои, естественно. Хотелось бы "корону" переложить на кого -нить, не жАлают, никому этот "геморрой" не нужОн. Им удобно под моим крылышком.

[madmuazzzel]

Напрасно вы так. Моих девчонок (персонал, как вы их назвали) с работы не выгонишь. Официально рабочий день с 9 до 18. но уходят они( и я вместе с ними) в19,20,21... И в свои выходные частенько забегают в парикмахерскую "чайку попить", то есть потрепаться. И эта "королевишна" пашет наравне со своим "персоналом", и вся разница между нами в том, что они имеют выходные. а я нет. Ну и платежки все мои, естественно. Хотелось бы "корону" переложить на кого -нить, не жАлают, никому этот "геморрой" не нужОн. Им удобно под моим крылышком.

а моя хозяйка никакого отношения к парикмахерству не имеет,ее днем с огнем не увидишь в салоне....с одной стороны,шикарно.Но с другой - подсказать,подучить - некому....потому что в таких условиях коллектив - конкурирующие мастера,а не одна команда.....и никто из коллег не заинтересован в твоем развитии

[Анько]

Напрасно вы так. Моих девчонок (персонал, как вы их назвали) с работы не выгонишь. Официально рабочий день с 9 до 18. но уходят они( и я вместе с ними) в19,20,21... И в свои выходные частенько забегают в парикмахерскую "чайку попить", то есть потрепаться. И эта "королевишна" пашет наравне со своим "персоналом", и вся разница между нами в том, что они имеют выходные. а я нет. Ну и платежки все мои, естественно. Хотелось бы "корону" переложить на кого -нить, не жАлают, никому этот "геморрой" не нужОн. Им удобно под моим крылышком.

У нас та же ситуация=)На работе постоянно тусуется вторая смена,не прогонишь...

А про толковых хозяев - хороший руководитель может организовать не только работу,но и отдых сотрудников.Наша начальница не стесняется и вытащить нас на очередной семинар,или пикник на море - если видит,что человек не заинтересован в обучении,или конфликтует с коллективом - разруливает ситуацию сама.Женский коллектив - иногда возникают непонятки,которые нужно разрешить.Хоть она и не имеет отношения к парикмахерскому делу,раньше работала в проектном отделе,две вышки - но под 40 лет решила поменять профиль - сейчас сечет в косметологии,окрашиваниях и маникюре неплохо - ей не стыдно учиться даже в преклонном возрасте - пару раз сама ходила с нами на семинары по парикмахерскому делу.

Самый плохой вариант - когда от мастера нужен только план,а от хозяина - только кресло.Тогда это просто использование трудовых ресурсов и ничего больше.

[madmuazzzel]

Самый плохой вариант - когда от мастера нужен только план,а от хозяина - только кресло.Тогда это просто использование трудовых ресурсов и ничего больше.

я пока другого не пробовала,но честно говоря,мне нравится....я работаю на себя.никаких 40/60,50/50....никто над головой не стоит,мои деньги не считает,в спину не дышит....правда,и развиваться никто не толкает....если сама не захочу....единственный минус

[Анько]

Пробовала и так,и эдак.Арендовала кресло,когда в парикмахерской поменялась хозяйка.Поработала,сколько смогла и чкурнула оттуда к старой.Ладно,новая хозяйка не совала нос в наши дела,но и не интересовалась нами вообще.Все технические вопросы (лампочки и тому прочая дребедень) должны были решать мы,или будем без света.Пару раз забывала оплатить счета и нам вырубали воду или свет.У предприятия с оплатой строго - за час отсрочки уже опечатывают.За мед книжками,которые были у нее в столе,не следила за сроками,пару раз просто забывали за точную дату прохождения комиссии.(недавно с бывшей сотрудницей,которая еще работает там была аналогичная ситуация - пришла санэпидемстанция,а у мастера маникюра просрочена книжка - ей просто никто не сказал об окончании срока комиссии.Записала ей штраф и отвод от работы.А сейчас идут дополнительные штрафы за просроченную книжку,девочка в шоке была - курила у нас в салоне,пришла к нам, когда ей позвонили не приходить на смену и руки дергались.При том,что комиссия была не на ее смене,и за ту книжку ее просто никто не предупредил что нужно делать.После литра нервов хозяйка таки соизволила разобраться с комиссией и прикрыть мастера...Это при том,что этот работник просто не оформлен - раньше работала на ЧП,пока не повысили троекратно пенсионный,пока закрывает так что оформляться смысла нет)Обычный пример хозяина,которому нужен от мастера только план.При том,что за уход с работы на 5 минут раньше(несколько мастеров просто не могут уходить ровно в 8 с работы - иначе домой ехать нужно на такси,маршрутка последняя уходит в 7.50-обговаривалось с хозяйкой неоднократно - но она забывает),или выход в магазин за обедом драли как сидорову козу.Казалось бы -сдаем план как за аренду,а положение как у гастарбайтеров.

[Stylist]

Вы просили пример,я привела гипотетические ситуации.Это же не значит,что каждый день нам приходится разбираться со скандалами.Еще раз прошу - хотя бы читайте внимательнее,что пишут.Вы просили пример - я объяснила все положения и ситуации развития конфликта.ентов - вы сами с охотцей расписали о них в своей "книге",так что не надо ля ля.На случай,если вы будете дальше требовать объяснений.Не думаю,что у вас нет подобных клиентов.

 

Анько, вы трудились не напрасно))). Но я просила не об этом. Я спрашивала, как вы определяете, что клиент, как вы выразились, "БОЛЬНОЙ". Этого вы пока не рассказали. Да, наверное, уже ни к чему - я уже поняла, что это было ваше образное выражение.

 

Ну не можете вы без самолюбования,вам нужно макануть кого то в грязь,чтобы стоя на его горбу расписать,какая вы умничка и толковая девочка

 

Сорри, а это о чем?

 

Вам нужно мое образование?Учебное заведение "Академия Красоты" в Одессе 2000\2001гг,потом полгода тренинга дома для закрепления знаний,потом курсы в учебном центре и пара стажировок у хороших мастеров.

 

А в Академии Красоты было недостаточно учебы? Для чего курсы в учебном центре? Не знаю, как и чему обучают в Одесской "Академии Красоты", но, ИМХО, после Академии еще куда-то? Зачем...

Про тупиц и грубиянок - ну фу,ну как не стыдно - я вам слова плохого не написала,даже матом не послала - чего вы делаете жертву то?

 

Отчего вы принимаете на свой счет то, что написано не о вас? Вы материтесь? Лишь бы в радость, мне-то что. В моем салоне этого не будет никогда. Расслабленный "на язык" мастер может позволить себе что-либо при клиенте, а от этого только статус заведения пострадает.

 

PS.За трудоустройство - на полной зарплате,со всеми налогами и прочей мишурой,стаж идет - я не подкидышь без бумажки.Плачу налоги и прохожу медкомиссию сама - так,на всякий случай пишу,вдруг спросите.

 

Я не спрашивала, но это приятно прочесть. Трудовая книжка - очень хорошо, что вы приняты по трудовой. Самое оно, чтобы работать спокойно.

 

С этим согласна.Но да будет вам известно,мадам Брошкина,что 90% парикмахеров в Украине не оформлены официально,а если и оформлены,то вынуждены платить за себя все начисления во все инстанции,и за трудовую книжку тоже(вместо хозяйки),не говоря уже о больничных и отпусках.....так что если моя хозяйка скажет,что я ей еще что-то должна,кроме плана,она будет послана,сами знаете ,куда....поэтому она ничего никому не говорит и салон нормально работает,потому что люди хотят работать и зарабатывать....а насчет уехать иногда - все мы люди,все мы человеки...с кем не бывает?все довольны...и волки сыты,и овцы целы

madmuazzzel, вам после этого поста хочется напомнить тот пост, который был адресован вам в самом начале мной. К сожалению, вы его игнорировали и сочли чрезмерно оскорбительным.

Меж тем там много важных вещей, которые иносказательно пишете вы сами. Вы описали всю изнанку "счастливого труда на аренде", я тоже это проходила. Да, деньги есть, только когда в декрет собралась - уже нет. Если сложности с этим и пришлось лежать на сохранении - тоже. Я не говорю о других ситуациях, в которых оказывается человек - затяжная болезнь или (упаси Бог) смерть родственника - никто не встанет за кресло вместо вас. И все "активы", которые накоплены в деньгах заканчиваются достаточно быстро, если наступают такие времена.

Аренда дает и другой минус - накопленные в салоне этого класса (а высоким класс салона на аренде не бывает, т.к. мигрируют мастера со своими клиентами, что для салона класса люкс недопустимо) клиенты дают мастеру иллюзию незаменимости. О, сколько ко мне народа ходит, да я звИзда, куда до меня кому-то там. И обучалки побоку. Деньги жалко, хорошие тренеры далеко, лучше в отпуск съезжу. И так, год за годом, идет круговерть, которая закручивает человека в сторону, называемую "регресс". Входит в такой салон клиент-мужчина, просит подстричь без насадки и без машинки, но тушевку сделать - ответят, что не умеют. Войдет девушка с просьбой о бронде, шатуше или "арочной" окраске - то же самое.

Не стоит быть агрессивной ко всем, кто сказал вам такое, как я сейчас пишу, пусть ко мне останется такое отношение, но прислушивайтесь к другим.

Замужем ли вы, есть ли ребенок, здоровы ли родители? Если все так, можно поработать на аренде. Если нет... Пусть вам повезет.

[Анько]

"Академия красоты" дает сильную теоретическую базу,но как правило в таких центрах маловато практики.Курсы были нужны именно для "новых голов".Неинтересно стричь 40 голов из числа друзей,родственников - слишком однообразные.Да и я никогда не пошла бы на работу,не будучи твердо уверенной в том,что смогу выполнить любую работу из услуг парикмахерской.

Как вычисляем?Ну это к психиатру он идет настроенный в том,чтобы скрыть свои наклонности.А в салоне начинает колбаситься,как привык везде.Сами же знаете,что даже псих может вести себя прилично,тогда никаких претензий.Пока мсье держит лицо,он остается джентльменом.Но если капает слюной на воротничок - явно что то не в порядке.Я же писала,если человек пришел с конфликтной ситуацией - это можно разрешить диалогом и исправлением на его голове.Вы и сами то наверняка если делаете непривычную стрижку клиенту предупреждаете -" если будет некомфортно в новом образе - можно переделать так,как угодно вам?"

Но если человек пришел только за конфликтом - какой смысл стоять и рассказывать ему басни?Просто отказать,если его запросы некорректны,или видите,что ему не стрижка нужна,а скандал.Вы то как психов вычисляете?

Я пожалуй еще раз спрошу - постарайтесь вложиться хотя бы в одну фразу,а то опять будет монолог ромео под балконом... Что вы лично считаете,конфликтного клиента нужно продолжать обслуживать,даже в том случае,если он говорит что вы не умеете работать и сделали его уродом,пережгли волосы и т.п.?(судя по вашим постам у вас была и такая мадам)

PS.Если спросите конкретный пример,как я вычисляю психов -нате вам.Вспомнила,лет 7 назад работала в эконом парикмахерской.Забегает дядечка и пулей несется в мое кресло(как он вычислил,что это именно мое кресло - не знаю,их было несколько,но напарница ушла раньше)Сел и сидит,взгляд хитрый,как у Ленина...Спрашиваю его,чего же он изволит?Господин изволит классическую польку по стоимости стрижки под 0.С кресла говорит,что не встанет,и будет бить мой инструмент в случае отказа.Требует за полцены стрижку,ибо он в курсе.почем инструмент на рынке и мы обалдели брать такие деньжищи за простую стрижку(он за меня посчитал мою зарплату и стоимость проф. машинки,на минуточку...)Вежливо отвечаю,что менять стоимость услуги не в праве,прейскурант,как и УК один на всех.

-Не будете??!

-Не буду,простите.Развернулась и вышла из зала.

Как вычислила?Ну,считайте,что сердце подсказало...ибо дяденька после всего оказался диким скандалистом и шаровиком,никогда за стрижку не платил(от него отказались почти во всех парикмахерских в районе,едва ли не метлой гоняли).

[madmuazzzel]

[quote name='Stylist' date='17.7.2011, 17:13' post='142098

Аренда дает и другой минус - накопленные в салоне этого класса (а высоким класс салона на аренде не бывает, т.к. мигрируют мастера со своими клиентами, что для салона класса люкс недопустимо) клиенты дают мастеру иллюзию незаменимости. О, сколько ко мне народа ходит, да я звИзда, куда до меня кому-то там. И обучалки побоку. Деньги жалко, хорошие тренеры далеко, лучше в отпуск съезжу. И так, год за годом, идет круговерть, которая закручивает человека в сторону, называемую "регресс". Входит в такой салон клиент-мужчина, просит подстричь без насадки и без машинки, но тушевку сделать - ответят, что не умеют. Войдет девушка с просьбой о бронде, шатуше или "арочной" окраске - то же самое.

 

согласна

[Анько]

нашла в сети,как вариант посмеяться - покатит....

[madmuazzzel]

Пусть вам повезет.

за это спасибо

[Stylist]

Я пожалуй еще раз спрошу - постарайтесь вложиться хотя бы в одну фразу,а то опять будет монолог ромео под балконом... Что вы лично считаете,конфликтного клиента нужно продолжать обслуживать,даже в том случае,если он говорит что вы не умеете работать и сделали его уродом,пережгли волосы и т.п.?(судя по вашим постам у вас была и такая мадам)

Анько, мой ответ может быть очень коротким - прочтите пример №2, который я привела здесь и мой ответ клиентке.

Кстати: психиатры у меня стригутся во множестве (одна пришла - и другие, как водится, из больницы той же потянулись). К ним как раз приходят не скрывать, а откровенно говорить о себе и пытаться вылечиться.

К нам приходят на пиках всяких обострений (понаблюдайте за луной, если столкнетесь с подобными случаями) - она либо полная, либо новолуние, либо середина фазы.

О конфликтных в принципе и их обслуживании - они разные все. Моя рыдающая "протянула" пяток лет - только на том, что обращалась к специалистам со своими вопросами. Из 2 примера - три раза я отмучилась (мне было противно работать с ней, я знала от подчиненных, какой это человек) и она исчезла.

Я слишком уважаю себя, чтобы терпеть гадости. Да и ради чего? Деньги? Я приплачУ, чтобы не ходили ко мне нервы трепать. А время, которое сэкономлю на их "неприходе" будет быстро занято людьми из "списка ожидания", которые предупреждают, что работают (живут) рядом и придут, как только кто-то откажется от обслуживания.

Как-то так.

Кстати, ваш прайс на дополнительные услуги - просто супер, нужно приколоться и включить его в прейскурант. У меня вменяемые клиенты, повеселятся.

[henkwin]

[quote name='Stylist' date='17.7.2011, 20:43' post='142113'

Stylist, немного не в тему. У вас, в Волгограде, в мае, был мастер-класс Уксусова. Вы не ходили?

[madmuazzzel]

[quote name='Stylist' date='17.7.2011, 20:43' post='142113'

Stylist, немного не в тему. У вас, в Волгограде, в мае, был мастер-класс Уксусова. Вы не ходили?

у нас тоже в Одессе был....правда года три тому назад

[Кшися]

Чувство собственной важности, есть такой термин. Или внутреннее эго. Когда клиент жалуется или не доволен, нужно всегда искать ошибку в себе, но именно чувство собственной важности не дает это сделать. Отсюда возникают конфликтные ситуации. А если найти в себе силы понять, что если человек жалуется, то это только ваши проблемы, это ваша жизнь и только ваши действия породили конфликт.

Где то не так поняли, сделали может недостаточно хорошо, вам может кажется что все отлично, но клиент возможно видел лучшее. Но если вам удается побороть чувство собственной важности, то вы сразу видите проблему, вы сразу понимаете клиента, а самое главное находите свою ошибку. И из этого извлекаете урок. Такой ошибки вы точно не допустите в будущем.

У меня тут тоже конфликт нарисовался, о каких сил мне стоило не раскормить свое эго до размеров слона. Такой урок жизненный извлекла. Мы всю жизнь учимся и растем. Ошибок не допускает лишь тот , кто ничего не делает.

 

 

 

у нас тоже в Одессе был....правда года три тому назад

 

Видели последние работы команды, Уксусов, Кувватов и Гарус.Классно. Мне Кувватова работы нравятся, видели последнюю коллекцию http://hairtrend.ru/category/collections/