Неадекватные Клиенты - Что С Ними Делать

[lisi4ka900]

сегодня произошла такая история... была у меня клиентка, где-то в конце декабря, делала стрижку и укладку.вроде все понравилось, ушла довольная. приходит сегодня и говорит что денег много взяла и вообще ей укладка не понравилась. просила вернуть деньги. я ей отказала. вобщем, много чего услышала я в свой адрес. на мой вопрос почему сразу не сказала что не нравтся, ответила что растерялась и ушла. как быть с такимиклиентками, ведь могла же хотя бы на следующий день придти возмущаться или на той же неделе, но не через месяц же??? обещала проблемы... не понятно, как вести себя с такими людьми...

[Чика]

ведь могла же хотя бы на следующий день придти возмущаться или на той же неделе,

Вот мне всегда было интересно следующее. Я прихожу в магазин, покупаю селедку, дома ее съедаю и потом иду в магазин возмущаться, что селедка мне не понравилась, я ее дела, давилась, но было не вкусно, верните деньги. Как вы полагаете, что мне скажут в магазине? Скорее всего, пошлют лесом.

Вот и вашей особе можете сказать, что претензии по укладке принимаются в тот же день. Ни назавтра, ни "на той же неделе".

Салон - тот же магазин, только продают тут не селедку или молоко, а услуги. Так что пусть идет куда шла.

[O.B.]

Для услуги существует срок рекламации - одна неделя. Пожалуйста, в течении недели можно рассмотреть претензию и устранить недостатки. Возьмите себе за правило не возвращать деньги, а переделывать бесплатно. Вы имеете на это полное право. Если начнете возвращать деньги, то у вас выстроится очередь из халявщиков.

 

Претензии по укладке волос рассматриваются только в день выполнения работ.

[ямоль]

Всем добрый день!

не обращайте внимание на таких людей, абстрагируйтесь, подумайте это не мое, оно мне не нужно пришла с негативом, забирай его с собой, мысленно ставьте зеркало, работа с людьми это вообще тяжело

[bombshell keratin]

добрый вечер дамы!

На самом деле это абсолютно нормальная практика "брать расписки", а именно "клиентские соглашения". В нем прописываются все то, что вы можете гарантировать и все то, что не можете. Клиент доволен и вы спакойны.

[O.B.]

На самом деле ни одна расписка не защитит, если был произведен вред здоровью и это доказано. Расписка это защита от потребительского экстремизма.

[Аленчик1303]

Вот интересно мнение насчет истеричных,или просто неврастеничных особ.Попускать такое отношение - значит просто лелеять их паранойю и дурные мысли,ну как на мой личный вкус.То есть нарушается баланс между получением и отдачей.Ведь если подумать - мы,принимая подобное поведение и мирясь с ним просто перекладываем чужой воз на свои плечи.Просто посчитать - сколько терпения и нервов стоит просто привести такого человека в чувство,выслушивать нелепые придирки и контроль от аматора и в конце концов получать за это те же деньги,что и от обычного клиента.Даже не в деньгах дело,хотя чаще всего просто и в деньгах.До какой грани возможно терпеть подобные издевательства?

От мастера чаще всего требуют быть не только с прямыми руками,но и навыки общения(куда ж без них то?),знание психологии человека,навыки этикета и умение не трепать языком(мы же слушаем чужие секреты по сути).А сверх того навыки няньки,педагога и санитара.Профессиональность, чистоплотность, идеальный внешний вид и навыки по фразе "зелененькая баночка с фиолетовой надписью" определить марку продукта,его стоимость сейчас и что это такое и для чего оно предназначено.Да,еще забыла о умении читать мысли и уметь переводить с фразы "я тут год назад стриглась - хочу так же,вы же мастер" все тонкости и технологию стрижки,или окрашивания клиента.

От клиента чаще всего требуется просто быть.Ну и способность оплатить требуемую услугу.

Как то неравноценно, если сравнить требования от мастера, и требования от клиента.

В конце концов мы все взрослые люди,и подобные истерики можно оставить дома.Я же не рыдаю в хлебном магазине из-за того,что мне булочку продали обычные девочки,не имеющие образование пекаря,технолога и с корочкой дипломированного психолога.Мне то в другом хлебном тетя Маша давала и булочку,и спрашивала за здоровье моей собачки и как моя мама себя чувствует,но она уволилась.Значит я в другом хлебном буду плакать и рыдать,и требовать чтобы продавец говорил со мной о погоде и экономическом кризисе в Зимбабве.

Отвлеклась.Ну вот такая крамольная мысля у меня - если клиент сомневается в моей проф. пригодности и ведет себя,как клиент лечебницы - оно мине надо?Я себе не найду других проблем,кроме как слушать ее советы по технологии процесса,в которых она сечет,как я в ядерной физике и высшей алгебре?Такие эксперименты я делаю только 2 раза -первый и последний,чтобы понять - человек просто расстроен,может у него ПМС,или мама умерла(не дай бог конечно).Но если подобное будет продолжаться год - я себе лучше руку отгрызу...я же тоже человек,я не умею нервы регенить как Росомаха их людейХ,у меня есть своя семья и друзья,которые меня ждут и не хотят,чтобы я сливала на них негатив.

- «просто постоять над душой — 500 р»

- «постоять и посмотреть с собакой — 1500р»

- «показать мастера детям и дать им побегать рядом — 2000 р»

- «дать совет мастеру — 1500 р»,

- «дать квалифицированный совет мастеру и выслушать ответ — 2500 р»

- «порадоваться работе мастера и потрогать работу пальцем — эксклюзив — 3000-10000 р»! :D

[Аленчик1303]

Всем здравствуйте)!Я начинающий мастер,закончила курсы с красным дипломом))),но после получения диплома пошла рожать),т.е. оченьочень очень многое забыла.Вот уже сын подрастает,надо работать,сын еще кроха,но на 400 рэ не проживешь_

Вообщем пошла искать работу).Пришла в студию красоты,все объяснила-рассказала,взяли.

Девчонки и мальчишки...я до этого времени никогда не видела на своей голове седой волос!А тут...прям очаговая!Очень тяжело((чувствую себя полнейшей тупицей,уже 5 месяцев работа,несколько постоянных клиентов наработала,но бывает ТАКАЯ жесть,аж давление подскакивает(((

Мастер с опытом невзначай дает понять,что возится с салагами не хочет(я могу это понять,ее право,все справедливо,но изначально да и по сей день говорят подходи и спроси у нее-подскажет),но к нам пришла еще одна девочка,совсем сырая....и меня обязывают няньчится с ей,а я почти и чем не отличаюсь от нее.К тому же я постоянно волнуюсь,аж руки ходуном ходят!И еще терпеть не могу стричь челки((,не все получаются.Есть у меня прямо таки пафосная дамочка,приходит челку косую стричь,вся в восторге....а пришла как то дамочка,стригу-и ничего не получается(((,не красиво(

И еще у меня не получаются промелированые челки.

Я не хочу себе дурной славы,не хочу человеку навредить...если вижу ,что работа не для моего ур-ня не берусь....хозяйка начинает обижаться!А ничо если я сделаю хреновое окрашивание,то клиент не расплатится и уйдет,а мне придется вынут из своего кармана деньги?Вобем пришла одна девуша на понтах с мамой,хочет сделать окрашивание...по длине три цвета как минимум,и еще акценты хочет...записала к себе,хозяйка была в зале...если б отказала,на этот раз бы точно пендаля выписала.

Мастера,подскажите с чего начать?волосы очень длинные,как правильно разделить зоны?С нижней затылочной зоны начинать...рецепт вообщем то готов,знаю,посоветовали все отработать на 4%,девушка хочет сравнять цвет,концы выгоревшие,сухие.Те есть рецепт на корни и на длину,наносить одновременно ?Сначала один рецепт на корни,затем второй рецепт на длину?Или сначала на корни,потом сразу же по длине работать?Волосы длинные

[O.B.]

А начинать надо с семинара по колористике. Знание - сила.

[Мурлыскони]

Всем добрый день!

Посоветуйте,что делать,когда клиент не дает сделать то,что требуется,чтобы получить нужный результат.

Например,недавно пришла девушка,попросила длинное градуированное сверху каре,градуировку нужно было сильно профилировать,чтобы "перышками ложилось"....Постригла на мокрых волосах,волосы оч.густые...естессно,начинаю сушить,вытягивать,чтобы потом на сухих волосах делать слайсинг,"выщип"...и все,что требуется,чтобы довести форму до нужной кондиции.....и тут она мне заявляет - вы что,феном собрались сушить??? - она никогда не сушит волосы феном,чтобы не палить.... начинаю распыляться,объяснять,для чего это нужно,что сушка волос феном раз в полгода не повредит ее драгоценные волосы....сушу,она подпрыгивает в кресле,мол,слишком горячий воздух....сушите ее еле теплым(интересно,сколько времени на это бы ушло)....вся парикмахерская затихла,слушая это цирк ....

а когда она увидела утюг,вообще высказала мне все,что она обо мне думает...сказала,что ни один мастер до меня не игнорировал ее просьбы....а я просто была в ступоре и делала все,что мне нужно,не взирая на ее визги....потому что я просто не знала,что мне делать,чтобы постричь ее,так ,как она хочет....в итоге ее стрижка вроде устроила,но она еще полчаса стояла возле моего зеркала,скрупулезно все рассматривая....денег не хотелось...

А пришла она с парнем,котрый сел в мужской зал стричься..и когда я ей намочила волосы и одела пеньюар - внимание - говорит:Можно,я встану и пойду объясню мужскому мастеру,как постричь моего парня??....ноу комментс

И как вы справляетесь с такими клиентами?

Всем здравствуйте! Я клиент ))) Хочу сказать что посещение парикмахерской для меня всегда стресс, ибо неоднократно бывала стрижена так, что хоть парик одевай. Никогда не скандалила с мастерами, молча терпела до конца, платила и неделю потом привыкала к новому "образу". Но не будем о грустном ))). Хочу предложить решение, хотя бы частичное, проблемы недопонимания клиента и мастера. Не знаю как других, но меня бы сильно успокоило если бы мастер заранее объяснял смысл манипуляций на мой взгляд травмирующих мои драгоценные волосы (которые и так выпадают слишком сильно, ломаются, тусклые и т.д) как то - обжигающий поток воздуха из фена, использование утюжка и прочие необходимые процедуры. Если бы мне заранее, перед тем как выпрямлять и сушить волосы объяснили почему воздух горячий и зачем утюг, да еще бы добавили что предварительно обработали волосы термозащитным средством, поверьте, я бы просто не нервничала и не думала что мастеру пофиг на состояние моих волос. Разговаривайте с клиентами, всем удачи ))).

[Muss Studio]

Анько, это хорошо, что у вас начальство позволяет вам выбирать клиентов по своему желанию и усмотрению. У нас вот, например, так не принято. У нас пришел клиент, сел в кресло - изволь стриги. Как ты там будешь с ним разговаривать и находить общий язык - это твои проблемы. Ты - мастер, ты обязан к каждому найти подход. И при огромном обилии салонов на каждый километр нашего города (в одном доме бывает до 4-х салонов, на одной маленькой улочке встречается до 8-ми студий) особо-то и не покочевряжишься. У хозяев разговор короткий: не хочешь работать - ищи себе другой салон. И никого не волнует твою тонкая душевная организация. Хозяина волнует, идут ли к нему в салон клиенты или не идут. Т.е. если клиентов и так мало, а мастер еще начинает со своими душевными позывами ковыряться в клиентах, то такого мастера выставляют однозначно. И он идет со своими фибрами и струнами тонкой души искать себе новое место работы.

Да, мастер тоже человек, у него тоже нервная система и прочее. Но хозяина это, как правило, не пронимает. Он - хозяин, он смотрит другими глазами на ситуацию, у него деньги, аренда, дебит с кредитом, посещаемость салона и т.д. И не в каждом салоне можно отказаться от обслуживания того или иного клиента.

Я знаю такие салоны, когда даже от клиентов с коростой на голове и обильной-обильной жирной перхотью (когда просто откровенно противно стричь) не отвертишься никак. Иначе наживешь конфликт на свою гладкую нежную попу.

В чем-то Вы правы, но.. Я владею салоном, я лично, а не девочки, отказала трем клиенткам в обслуживании. Да, у нас только в нашем доме три салона... Вот пусть и идут трепят нервы там мастерам.

Конечно, это не было прямо с первого раза, они не были "буйными"))) Но, одна позвонила через два дня после депиляции ног сахаром и, сказала, что она нашла волосок! Я была на ресепшене, мило сказала, что бывает, хотите к нам зайдите, хотите дома самостоятельно пинцетиком... Дальше в трубку был сплошной визг про инстанции.. Я попрощалась вежливо, узнала могу ли еще чем-то помочь и положила трубку. Тут мне косметолог рассказывает, что данная ососба ей в кабинете нервы помотала нехило(у меня косметолог просто нереальный мастер по шугарингу, к ней даже из Подмосковья по сарафанному радио приезжают).

Соответственно, когда клиентка позвонила в след раз - я ей объяснила, что квалификация мастера три недели назад не соответствовала ее требованиям. А мастер не поменялся...

Еще одна просто поливала грязью всех подряд - одному сменщику другого. А при записи поливала мастеров. В общем, надоело, так же выставили.

Третья да, была истеричкой. Так и указала причину отказа.

Просто я считаю, что нервы моих мастеров и мои гораздо дороже, чем вот эти три особы. И, если они помогут какому-то салону разбогатеть - прекрасно!

Нам без них гораздо лучше и спокойнее.

[роман гончаров]

Мурлыскони. ну можно и самой вопрос задать мастеру. просто как-то странно. вот садится например дама на укладку. этож все делали или хотя бы по телевизору видели как это делают. ну помыли-сполоснули, начинаем. и внезапно, один взрослый человек начинает рассказывать другому взрослому человеку, почему фен горячим дует.. тут у клиента может возникнуть два вопроса.

вопрос №1. меня тут чё, вообще за кого считают?

вопрос №2. а не принимал ли мастер перед работой вещества?

Мурлыскони. когда клиенты у одного мастера обслуживаются, им уже это не интересно. поболтали перед процедурой по делу и потом сидят вяжут либо в планшетнике чёт рассматривают.

а если нет ни того ни другого можно и поговорить. например про урожай редиски на дачном участке. у меня например самая беспроигрышная тема - дети)

[ottenki]

Однозначно нужно завести!!

Мы ввели у себя в салоне диагностическую карту. На сколько я знаю, если даже клиент красился у вас одной и той же краской 100 раз, то на 101 раз все равно нужно провести аллергическую пробу. Мы ввели данные карты недавно, но нашим мастерам я как мамочка каждый раз твердила, что нужно к данному пункту относиться серьезно, но некоторые просто просили подписать клиента и все. И вот напоролись же и сами. Клиентка, которая уже красилась краской нашей(качество, срок годности и все что с этим связано все в норме) Наш стилист, не стал брать пробу, а просто взаимно они решили, что уже красилась, зачем. И вот через пару дней у нее проявляется аллергия. Она угрожает судом. Или вернуть деньги. А то что в диагностической карте она подписалась, это она не может разобрать, она не профи. Дело закончилось тем, что для стилиста это еще один урок, раньше из своего кармана платила неурядицы, теперь буду бить по карману тем сотрудникам, которые не слышат, когда им говорят.

[coolALEXA]

В 15.03.2016 в 19:09, ottenki сказал:

Мы ввели у себя в салоне диагностическую карту. На сколько я знаю, если даже клиент красился у вас одной и той же краской 100 раз, то на 101 раз все равно нужно провести аллергическую пробу. Мы ввели данные карты недавно, но нашим мастерам я как мамочка каждый раз твердила, что нужно к данному пункту относиться серьезно, но некоторые просто просили подписать клиента и все. И вот напоролись же и сами. Клиентка, которая уже красилась краской нашей(качество, срок годности и все что с этим связано все в норме) Наш стилист, не стал брать пробу, а просто взаимно они решили, что уже красилась, зачем. И вот через пару дней у нее проявляется аллергия. Она угрожает судом. Или вернуть деньги. А то что в диагностической карте она подписалась, это она не может разобрать, она не профи. Дело закончилось тем, что для стилиста это еще один урок, раньше из своего кармана платила неурядицы, теперь буду бить по карману тем сотрудникам, которые не слышат, когда им говорят.

главное чтобы ваши специалисты не ленились и действительно это проводили каждый раз

[alyaO]

стараюсь сохранять спокойствие, прирекания ни к чему хорошему не приводят, только к конфликту и как правило недовольству результатом данного клиента

[Situs]

У меня уже отрос дзен до неба, неадекваты даже развлекают порой))