Неадекватные Клиенты - Что С Ними Делать

[madmuazzzel]

Я знаю такие салоны, когда даже от клиентов с коростой на голове и обильной-обильной жирной перхотью (когда просто откровенно противно стричь) не отвертишься никак. Иначе наживешь конфликт на свою гладкую нежную попу.

поэтому очень выгодно работать на плане - сама себе хозяйка,работаю,чем хочу...грязнулям, неуравновешенным и просто тем,кто мне не нравится,что даже денег не хочется - могу смело отказывать ,не объясняя почему

[Анько]

Чика, Stylist, у меня нет проблем с начальством.Моя хозяйка адекватная женщина и прекрасно видит,что клиент пришел не за услугой,а просто поиздеваться.Если виноват мастер,она его в подсобке будет драть так,что перья полетят(образно говоря).Но если неправ клиент - она всегда защитит и прикроет.И подобных неадекватов она сама выгоняет,или отказывает в приеме.Её салон - это любимое детище,и таких клиентов ей не нужно,что ей скажут нормальные люди,когда увидят,что в салон приходят какие то непонятные личности с заскоками?За эти деньги что они платят, репутацию портить,ну его к черту...

Дело не в "тонкой душевной организации", дело в том,что мастер - это живой инструмент.И от того,как ты со своим персоналом обращаешься - так и будет работать.Мы же фен в воду не бросаем?Какой нормальный хозяин позволит издеваться над его персоналом?Она нам всегда говорит "девочки,если не можете вести клиента,просто откажите - вам 10 часов стоять,потом ехать домой и еще там дела делать,общаться с семьей.Хотите - ваше дело,но не нужно терпеть хамского,или наплевательского отношения к себе".все.

Где то отписывалась за неадекватную клиентку,которая едва ли по полу не каталась от злобы,когда я не повелась на ее агрессию.Орала,дескать мы такие козлы все и мужики у нас сидят,она мужчин боится,она нас всех облучит на Флюорографии и подстригли ее кошмарно(хотя стрижка была сделана с учетом ее прошлой формы и каждый блок я обговаривала с ней,при том,что она потребовала не прикасаться к голове расческой).Я ни слова грубого ей не сказала,ни возразила,просушила ей волосы (она вернулась с претензией,что каскад не укладывается-в начале марта в тапках и с текущей водой по куртке за 15 минут до закрытия салона прискакала),хотя она пыталась засунуть голову под коленку.Дала жалобную книгу,ручку и стол,написать пасквиль.

Меня хозяйка чуть не убила...знаете за что?"Почему ты её на Х..* не послала?"

А как послать больного человека?Таких просто жалеть и не пускать за кресло нужно.

[henkwin]

[quote name='Анько' date='13.7.2011, 21:22' post='141822')

Благо,я работаю не аренде и цены выставляю сама.Поэтому для тех,кто делает мне "квадратную голову" у меня цены максимальные - этим я убиваю двух зайцев.1):все равно она больше не вернется,поэтому надо брать по максимуму

2)должна ж я как то компенсировать свои моральные затраты

3)испугается цены и больше ни ногой ко мне

это единственное,что я могу сделать - просто взять много денег....и потом себя чувствовать удовлетворенной(хоть знаю,за что терпела)

Интересные у вас правила. Что можно работать не по прейскуранту? Он что, не един для всех? Получается, что каждый может взять за услугу столько, сколько ему взбрендит???!!! Только потому, что ему не нравится клиент? (Как бы вам понравилось, если бы за кусок колбасы с вас взяли двойную цену, ну не понравились вы продавщице....)И вообще, получается, что каждый мастер работает по своему прейскуранту? У нас, например, "аренда"-это фиксированный платеж за смену, и все! График работы и цены устанавливает хозяин. А у вас какая-то анархия. Хочу-приду вовремя, хочу-не приду вовсе. аренду заплачу и не явлюсь... Сколько хочу, столько и заплатишь, чтобы больше не приходил,.. Ну и ну!

[madmuazzzel]

Интересные у вас правила. Что можно работать не по прейскуранту? Он что, не един для всех? Получается, что каждый может взять за услугу столько, сколько ему взбрендит???!!! Только потому, что ему не нравится клиент? (Как бы вам понравилось, если бы за кусок колбасы с вас взяли двойную цену, ну не понравились вы продавщице....)И вообще, получается, что каждый мастер работает по своему прейскуранту? У нас, например, "аренда"-это фиксированный платеж за смену, и все! График работы и цены устанавливает хозяин. А у вас какая-то анархия. Хочу-приду вовремя, хочу-не приду вовсе. аренду заплачу и не явлюсь... Сколько хочу, столько и заплатишь, чтобы больше не приходил,.. Ну и ну!

Представьте,такое есть....это не анархия,это свобода выбора......на работу я хожу не потому что "надо",а потому что хочется и стараюсь приходить вовремя потому что это -мой хлеб....ну а график....хозяйка,конечно,хочет,чтобы мы были на работе вовремя и т.д. и т.п.....но если мне надо уехать или просто не прийти и если ни одна из девченок не сможет подменить меня - тогда да,я ложу план и еду на все 4 стороны .....и это ощущение свободы мня так греет...

а насчет цен - это так расплывчато и условно,я всегда могу обосновать цену если беру больше - густота и длина волос,количество укладочных средств,сложность стрижки.....просто одним клиентам хочется что-то не посчитать и взять по минимуму,а с других взять,чтобы да,больше не пришли......так и скажите,что вам просто завидно.все люди,которые добровольно работают в "концлагерях",считают свободу анархией....хорошее сравнение парикмахера с продавцом колбасы - продавец продает товар,а парикмахер - услугу,сложность которой возрастает,если приходит больной на голову человек

[henkwin]

Представьте,такое есть....это не анархия,это свобода выбора......на работу я хожу не потому что "надо",а потому что хочется и стараюсь приходить вовремя потому что это -мой хлеб....ну а график....хозяйка,конечно,хочет,чтобы мы были на работе вовремя и т.д. и т.п.....но если мне надо уехать или просто не прийти и если ни одна из девченок не сможет подменить меня - тогда да,я ложу план и еду на все 4 стороны .....и это ощущение свободы мня так греет...

а насчет цен - это так расплывчато и условно,я всегда могу обосновать цену если беру больше - густота и длина волос,количество укладочных средств,сложность стрижки.....просто одним клиентам хочется что-то не посчитать и взять по минимуму,а с других взять,чтобы да,больше не пришли......так и скажите,что вам просто завидно.все люди,которые добровольно работают в "концлагерях",считают свободу анархией....хорошее сравнение парикмахера с продавцом колбасы - продавец продает товар,а парикмахер - услугу,сложность которой возрастает,если приходит больной на голову человек

Завидно? С чего бы? Вообще-то у меня своя парикмахерская. Так что я свободна настолько, насколько хочу быть свободной...вернее не хочу. И я бы не хотела иметь мастеров, которые так вольно трактуют свои обязанности. Мастера приходят и уходят, а клиенты уходят навсегда. А насчет свободы... Как сказал кто-то из великих: "Свобода- это осознанная необходимость". А со мной работают такие же фанаты своей профессии, как и я. На работу, как на праздник. И я очень ценю их за это. А если любимую профессию воспринимать, как концлагерь... Мне вас искренне жаль.

[madmuazzzel]

Мне вас искренне жаль.

 

Мне вас тож,как и всех людей,для которых существуют только 2 мнения - мое и неправильное....это диагноз и он редко бывает излечим,будь у вас хоть восемь парикмахерских

[Катерина_луч]

henkwin, в ответ на это

Получается, что каждый может взять за услугу столько, сколько ему взбрендит???!!! Только потому, что ему не нравится клиент? (Как бы вам понравилось, если бы за кусок колбасы с вас взяли двойную цену, ну не понравились вы продавщице....)И вообще, получается, что каждый мастер работает по своему прейскуранту?

могу привести такой пример. На рынке (на обыкновенном таком продуктовом рынке) я увидела такую картину. Лицо очень выраженной кавказской национальности (к сожалению не разбираюсь ни в грузинах, ни в армянах, ни в других подобных национальнастях) продает сухофрукты. Подходят две девушки. Одна - русская красавица, русая коса по пояс, чуть ли не месяц под косой блестит (вот по этой косе я и запомнила её и кругами - так получилось - ходила за подружками следом, люблю длинные волосы), в глазах доброжелательность и улыбка, да и вся в целом прямо сама мягкость и доброжелательность. Вторая - полная противоположность - мелированная шатенка, рваная стрижка (хотя дело как раз не во внешности), громкий голос с хрипотцой, в глазах агрессия вперемешку с излишней показушностью и самоуверенностью. Так вот, подходят они к продавцу. Мелированная красотка:

- По чем курага?

Продавец

-Для тэбя - 250 рублэй, а для нэё (кивает на подругу) - отдам за 100.

Это я к тому, что если бы тетя-продавец сама изготавливала колбасу, она могла бы и сама назначать за неё цену. А так, она продает чужой товар.

Мне кажется, что брать "за вредность" с вредных клиентов не возбраняется, ИМХО. Хотя я с вредных и упрямых клиентов беру "таксу", а вот тем, с которыми мне приятно работать и я получаю наслаждение от работы, делаю скидку. Хотя один раз в мою голову закралась идея завысить стоимость работы в два раза и больше не встречаться с этим клиентом.)))

PS Не работаю в салоне. За каждого клиента переживаю, как за родного. Даже если вредный.

[henkwin]

Мне вас тож,как и всех людей,для которых существуют только 2 мнения - мое и неправильное....это диагноз и он редко бывает излечим,будь у вас хоть восемь парикмахерских

Деточка, не будьте так категоричны. Это я на счет диагноза. У вас диагноз , на мой взгляд, гораздо серьезнее- лень, безответственность, категоричность и самолюбование. Как правило, на такой почве ничего хорошего не вырастает. И хозяйка ваша не вечно будет терпеть ваши прогулы. Уволит к чертовой матери. И будете тогда уж точно свободны. Потом будете всем рассказывать, какая ваша хозяйка бесчувственная сволочь... Не все ли ей равно... Аренду-то отдали! Не все равно. У вас есть выходные, вот свои проблемы и решайте в эти дни, а на работе будьте вовремя и не прогуливайте.

[madmuazzzel]

И я бы не хотела иметь мастеров, которые так вольно трактуют свои обязанности.

 

А к вам что,кто-то на работу просится?Какие прогулы,о чем вы там шепчете,уважаемая?Это вам,наверное приснилось.....УГОМОНИТЕСЬ,наконец

[madmuazzzel]

И хозяйка ваша не вечно будет терпеть ваши прогулы. Уволит к чертовой матери.

Слава Богу,что вы - не моя хозяйка.Я уже представила вашу схему управления персоналом - "Пошли все нах,теперь Я здеся Каралевна"

[Stylist]

Чика, Stylist, у меня нет проблем с начальством.Моя хозяйка адекватная женщина.Если виноват мастер,она его в подсобке будет драть так,что перья полетят(образно говоря).Но если неправ клиент подобных неадекватов она сама выгоняет,или отказывает в приеме.

Где то отписывалась за неадекватную клиентку,которая едва ли по полу не каталась от злобы

Меня хозяйка чуть не убила...знаете за что?"Почему ты её на Х..* не послала?"

А как послать больного человека?Таких просто жалеть и не пускать за кресло нужно.

Анько, вчиталась в ваш пост и представила себе дивную женщину с золотым сердцем - хозяйку вашего салона. Вежливость, такт, воспитанность - одно слово, с ней у персонала нет проблем.

Только один вопрос: вы больных как-то сами определяете? Прямо так вот сразу? Или у вас для этого человек сидит, практикующий психиатр?

[henkwin]

Слава Богу,что вы - не моя хозяйка.Я уже представила вашу схему управления персоналом - "Пошли все нах,теперь Я здеся Каралевна"

Слава богу, что у меня нет таких работничков. Похоже, это вы "тама каралевна", а хозяйка у вас на посылках.

[Анько]

Анько, вчиталась в ваш пост и представила себе дивную женщину с золотым сердцем - хозяйку вашего салона. Вежливость, такт, воспитанность - одно слово, с ней у персонала нет проблем.

Только один вопрос: вы больных как-то сами определяете? Прямо так вот сразу? Или у вас для этого человек сидит, практикующий психиатр?

А как вы определяете,гнилое ли мясо?На экспертизу носите,вы же не мясник с дипломом,я полагаю...?Или доверяете себе,как другие домохозяйки?

Сарказм,дело хорошее - вот только увлекаться не стоит.

Больного,или неадекватного человека видно практически сразу.Больше чем достаточно одного раза чтобы не иметь дела...

Да мне в принципе и с вами то неохота связываться,стараюсь отвечать из вежливости.Есть нормальные люди на форуме,они стараются отвечать четко,по сути и максимально корректно.От вас же веет такой "доброжелательностью",что просто начинаешь париться и думать, "где ж я так нагрешил то..."

Я так полагаю,что мы с вами не нравимся друг другу,так давайте немного ограничивать наше с вами соприкосновение,ладушки??

[madmuazzzel]

Слава богу, что у меня нет таких работничков. Похоже, это вы "тама каралевна", а хозяйка у вас на посылках.

УГОМОНИТЕСЬ,вы как базарная баба,здесь не место для пререканий.Вам больше никто не будет отвечать

[юдит]

Слава богу, что у меня нет таких работничков. Похоже, это вы "тама каралевна", а хозяйка у вас на посылках.

моветон

[Stylist]

Анько, вопрос о том, как вы определяете "больных" людей, задан не случайно.

Дело в том, что патологию порой не отличают психиатры, а вы - вот прямо сразу. Но даже не в этом дело.

В моей цитате из книги есть строки о том, что клиентка стала нормально себя вести. Она больше не проявляла таких истерик долгое время. Что случилось потом - не мне судить, состояние истерии возвращалось раз в полгода-год.

Понимаете, у меня (и у вас, и у других людей, работающих в нашей сфере) есть только личностные мотивы в этом случае отказывать в услугах. Если клиент по полу катается, как вы описали, нужно неотложку было вызвать, обошлось бы без писанины в жалобную книгу. А вот мне свою "рыдающую" клиентку "скорой помощью" было бы невозможно отловить на месте скорби.

У нас нет прав отказать. В этом вся проблема. Т.е. они есть, можно написать заявление руководителю, если клиент настаивает на обслуживании во второй раз (а шок еще от первого не прошел). Заявлением еще как-то можно защититься от комитета по защите прав потребителей.

Люди с нервными расстройствами могу сделать много неприятных вещей салону. И защищаться от их действий надо грамотно, на ход вперед.

К сожалению, иного пути для нас нет.

А рассказ о вашей хозяйке меня и впрямь умилил - мат, прочие нюансы и... болеет за свой салон всей душой. Если матом хозяйка разговаривает, как персонал общается? Ну, это риторический вопрос...

[Stylist]

Представьте,такое есть....это не анархия,это свобода выбора......на работу я хожу не потому что "надо",а потому что хочется и стараюсь приходить вовремя потому что это -мой хлеб....ну а график....хозяйка,конечно,хочет,чтобы мы были на работе вовремя и т.д. и т.п.....но если мне надо уехать или просто не прийти и если ни одна из девченок не сможет подменить меня - тогда да,я ложу план и еду на все 4 стороны .....и это ощущение свободы мня так греет...

все люди,которые добровольно работают в "концлагерях",считают свободу анархией....

madmuazzzel, все выше написанное есть заблуждение человека с внезапно отросшей короной на голове. Видите ли, ваша хозяйка "хочет, чтобы вы были на работе вовремя" оттого, что это норма трудовых отношений. Если вы арендуете кресло - дело ваше, гуляйте и уезжайте, подменившая вас девушка огребет половину ваших клиентов. Тем более, что вы теряете за это время навык работы. Понемногу. Но парикмахерское ремесло сродни спорту - тренинг каждый день. Не расслабляться. Не потакать себе. Максимально заполнить свой рабочий день, если он рабочий. Постоянно искать возможность делать новое, и не забывать о старом. Учиться где возможно.

И только одно не позволительно - счесть себя человеком, который хобби превратил в профессию. Ибо хобби - это увлечение, которое требует затрат, но отдачи материальной не приносит.

Постепенно при ваших убеждениях и способе работать "как и когда хочу" вы лишитесь: профессионализма, заинтересованости в вас клиентов и... заработка.

Видела на протяжении 20 лет работы такое не раз и не два, а гораздо больше. Причем все происходит настолько незаметно, что всегда является, как снег на голову.

Помните, что вслед за вами, уже что-то умеющей в профессии, всегда стоят более молодые девчонки, которые готовы учиться, работать и всегда в тонусе для этого. Они скоро догонят и обгонят вас, оставив за бортом.

И еще - помните, что в жизни бывают не только златые дни, а еще и заболевания, жизненные обстоятельства, которые не дают выйти на работу, хотя деньги уже кончились. Отпуск у арендаторов неоплачиваемый, больничного не существует. Учитывать надо все - в таких ситуациях материально вам никто не поможет, если вы были таким работником, как описали себя.

[Катерина_луч]

Stylist, спасибо. Вот никак не могла мысль оформить в слова. С одной стороны - работать от звонка до звонка, как на заводе, одна крайность. С другой стороны - работаю когда хочу и сколько хочу, ну, вот, тоже не есть гуд. Хотя, наверное, каждому хочется выйти на работу три дня в неделю, заработать при этом "стотыщмильонов", в отпуск - когда захочется и при этом быть супер-пупер мастером, Маэсто, что бы слава по городу плыла. На мой взгляд, слава - не верная подруга, над ней нужно постоянно работать (в том числе и со сложными клиентами), чуть отпустил ситуацию на шаг, догонять уже пятью приходится. Как-то так. Никому не в обиду.

[Stylist]

О славе, что по городу плывет - иногда она приводит к нам не самых лучших клиентов. И как работать с такими вампирюгами, не сразу понимаешь...

Еще один отрывок из моей книги, для понимания ситуации:

 

 

"…В нашем городе есть известная личность, бизнес-леди. Назовем ее С. Она обошла все салоны с хорошей репутацией, везде оставляя негативное мнение о себе. К моему огромному сожалению, под ее руководством работают несколько моих клиенток. Разглядывая их прически, она решила посетить наш салон и пришла ко мне.

 

Когда клиент начинает беспричинно хаять салоны, которые менял до этого времени, как перчатки, я настораживаюсь. Иносказательно мне дают понять, что в числе таких отвратительных салонов и ужасно бесталанных мастеров могу оказаться я тоже. Немного погодя. Поэтому разговоры об ужасном обслуживании в других заведениях стараюсь не поддерживать.

 

Насторожило и другое – клиентке С. была необходима блондирующая смывка, а она понятия не имела, что это такое. Хотя обслуживалась в лучшем и дорогом салоне города. Волосы имели вид, говорящий: «все, что с нами делали до этого момента, было совершенно безразлично мастеру, который нами занимался».

 

Я объяснила, прежде, чем начать обслуживание С., что окраска будет двухфазной – сначала я смою цвет, существующий на ее волосах, затем нанесу тот оттенок блондина, который она хочет видеть на себе. Затем – стрижка и укладка.

 

Хотя все было объяснено заранее, после блондирующей смывки С., с ужасом вглядываясь в отражение в зеркале, проговорила: «И этот желтый цыплячий цвет я должна терпеть до следующей окраски?» Успокоилась она только после повторного объяснения, а уж после стрижки и укладки, осмотрев новую прическу с новой окраской со всех сторон, она заявила: «Буду ходить только в ваш салон. В предыдущих так с волосами не работают!»

 

Видимо, ее радость не могла длиться долго и странный нрав взял верх над напускной воспитанностью в следующее же посещение. Пришла она со следами не моей окраски и стрижки, видимо, вновь сходила в прежние салоны. Начался визит с дифирамбов в мою честь – мол, нигде и не слышали о блондирующей смывке, никто не смог повторить искусную окраску и т.п. Я работала и слушала излияния С., мысленно повторяя: «пой, ласточка, пой!» Я просто как в воду глядела – по окончании работы – смывка, тонирование, стрижка, укладка, С. поднялась с кресла, глянула в зеркало и сказала странную фразу: «Ну вот, я так и думала, все волосы сожгли, не знаю, как завтра на работу выйду!»

 

Скажу честно – я не понимаю, чем продиктовано поведение таких людей. Но от них нужно избавляться. Такие оскорбления от человека, который всю жизнь проработал учителем в школе, разбогател и позволяет себе унижать специалистов, в работе которых не понимает ничего, терпеть нельзя. Честь своей профессии надо отстаивать. И вместо того, чтобы броситься спрашивать, что же дало повод думать, что волосы претерпели такие страшные изменения, я холодно сказала: «С.! Я прошу вас впредь не пользоваться моими услугами и никогда не записываться ко мне. Если вы считаете, что я нанесла вред вашим волосам, я сию минуту верну вам деньги, которые вы оплатили в кассу, и сделаю это из своего кармана. Я настаиваю на том, чтобы вы их взяли, если вы остаетесь при своем мнении о моей работе.»

 

Я взяла из своей сумочки сумму денег и протянула ей. Никогда и никто не видел, чтобы С. покинула салон или магазин, или ресторан, если вызванная ею машина не стояла у входа. На этот раз все были свидетелями ее бегства от протянутой мной купюры. Она не оглядываясь вылетела из салона на улицу, где не было ни одной машины и пешком удалилась. Больше мы ее не видели." (С) - я)))

 

Обсуждаем?

[henkwin]

УГОМОНИТЕСЬ,вы как базарная баба,здесь не место для пререканий.Вам больше никто не будет отвечать

Юпитер, ты сердишься(вообще-то хамишь), значит, ты не прав. Вашу бы энергию, да в мирных целях...