Можно ли отказать клиенту в услуге?

[ivanna_l]

Прочитал ваш пост и подумал...Ведь уже целый год прошел!!! И ведь кому то так не повезло с такой тещей...Могу только посочувствовать этому парню.....

 

 

 

Ему не позавидуешь! Если я помню до сих пор!

[Glafira]

Мне приходилось отказывать несколько раз клиентам которые были в нетрезвом состоянии... это когда работал еще парикмахером. Я работал мужским мастером. Однажды пришел на работу раньше остальных, а напарниц из женского зала еще небыло. Пришла их клиентка и не застав их очень расстроилась,- у неё была очень важная встреча... Видно она с кем то из напарниц договорилась на утро пораньше на стрижку и укладку. Так мне, мужскому мастеру, пришлось спасать напарницу))) Все сделал, даже не ожидал, что так классно получиться и клиентке так понравилось. Самое интересное, это было для меня необычно, творчески к этому подошел, даже самому понравилось))) Инструменты для парикмахера которые я сделал самостоятельно, так как их раньше небыло в магазине- мне в этом очен даже пригодились. Так что иногда не только отказывать приходилось клиенту но и спасать ег

[/i [indent]

[/in dent]ndent]о!)) Здраствуйте,Сергей просто вы профессионал в своем деле. По этому все получилось.

[Glafira]

Саша, природа человека везде одинакова....

Мне например очень нравится обслуживать Россиян,на мой взгляд работать с ними одно удовольствие.Очень спокойные,правда немного зажатые...слова лишнего не вытянешь.

А если по теме ..думаю каждый хозяин своего бизнеса имеет право отказать клиенту.... а если ты работаешь наемником, то надо согласовывать такой отказ с администрацией салона...

Работа у нас такая ,терпеть надо....если отказать одному, то может произойти цепная реакция...У меня есть клиентка, переваривать её не могу...но у меня обслуживается её дочка ,два сына,снохи .зять...внуки

Вы совершенно правы ,"Волосок", и потом мы сами выбирали свою профессию. А с людьми работать всегда не просто.

[a_3_n]

мы сами выбирали свою профессию. А с людьми работать всегда не просто.

 

Да,согласен,когда всё ништяк: и погода,и так - по жизни,и ничего не болит,и вообще нервы крепкие,вся краска в наличии,начальство честное и щедрое,коллеги ласковые и любящие,ничего не воруют друг у друга,то работать с проблемными клиентами одно удовольствие.

Серьёзно,тогда можно с барского плеча порассуждать,что мы профессионалы,что это наша работа терпеть плевки и унижения ,подставлять другую щёку,но за деньги разумеется.Учить жизни ,давать советы расстроенным и огорчённым..И я вот к примеру ,подумал вчера-сегодня,и пришёл к выводу,что наверно действительно это моя работа - вычислять позволенную степень понтов и хамства,по сравнению с размером кошелька и суммой компенсации за моральный ущерб.

Действительно,люди в своей массе одинаковы,но здесь ,в этой проблеме ,нужно рассматривать конкретные случаи,слава богу,что они единичны. И слава богу,что мне хватает опыта,мастерства,любви к моим клиентам,что бы фильтровать и удерживать только тех ,кто во мне нуждается так,как я нуждаюсь в них.

Работаем....

[Tatiana-Vedeneeva]

......И я вот к примеру ,подумал вчера-сегодня,и пришёл к выводу,что наверно действительно это моя работа - вычислять позволенную степень понтов и хамства,по сравнению с размером кошелька и суммой компенсации за моральный ущерб.

Действительно,люди в своей массе одинаковы,но здесь ,в этой проблеме ,нужно рассматривать конкретные случаи,слава богу,что они единичны. И слава богу,что мне хватает опыта,мастерства,любви к моим клиентам,что бы фильтровать и удерживать только тех ,кто во мне нуждается так,как я нуждаюсь в них.

Работаем....

 

Соглашусь, весь этот пласт - чистейшей воды прикладная психология, которая является неотъемлемой частью работы с клиентами , имею в виду не только наш бизнес красоты, но и любый другие сферы обслуживания .

 

Когда-то давно , много лет назад, в прошлой жизни , на заре своей юности довелось поработать в крупной иностранной компании , где имелся целый отдел по работе с жалобами клиентов , сейчас такие отделы есть уже практически во многих компаниях, занимающихся предоставлением товаров- услуг...так вот там, в этом отделе работали воистину акулы , монстры по психологии конфликта !!! я , приходя к ним, к этим хрупким девушкам, смотрела, как они " расправляются" с вопящими , разъяренными , брызжущими слюной клиентами...

это песня!!!!!! тонко!! деликатно!! это музыка , разыгранная по нотам !!! широко улыбаясь!! излучая тонны обаяния!! глаза, полные небесной синевы, обволакивали орущего , высасывая из него всю желчь !!! мне казалось, у работающей с клиентом девушки за головой развевался нимб , излучая электромагнитное резонансное излучение , способное обесточить любой источник воплей !!! ! :lol:

я , глядя на весь этот цирк , каждый раз думала. что от этой хрупенькой девчушечки просто-напросто ничего не останется , ее просто не станет после очередного шквала этой ужаснейшей отрицательнейшей энергии ....

 

ничего подобного!!!! эта компания вкладывалась в свой персонал , и особенно в этот отдел...их девочки проходили тренинги у лучших специалистов по психологии конфликтов !! там был такой жесткачь!!!!!!! мамадарагая!!!! там такая закалка со сталью вырабатывалась, я не знаю, наверное, только разведчики со штирлицами впридачу могли стоять рядом с ними и соревноваться кто у кого быстрее и ювелирнее отнимет ауру с голубым свечением !!!!

 

для меня , совсем юной и зеленой , тот опыт был бесценнейшим экспириенс !!! потом в моей жизни были пара - тройка тренингов...Это обязательно, полезно и очень познавательно !! без этого нет возможности растянуть свое мироощущение , выйти за рамки своих представлений о том, " как должно быть" , и увидеть, что можно и по-другому..И психология конфликтов - один из обязательнейших пунктов, требующих от мастера изучения , желательно тщательного!!!

[Вартан Болотов]

......случай это произошёл со мной в начале 2000г. в то время когда 1000 рублёвки появились, угораздило меня работать в центре, фактически подписался на раскрутку салона...... влетает в салон мужик, здоровый и злой как чёрт ( известный авторитет, имени называть не буду) и тихо так говорит, но, чтобы прислушивались - Короче, если меня мастер сейчас ещё раз оболванит, возьму машинку и сам его подстригу...... Я ему и говорю: - Какие проблемы, на вкус и на цвет, товарищей нет, но за качество отвечу, стричь у меня особо нечего, сам только что под машинку подстригся, но если качество будет плохое, вот моя окантовочная машинка, ты мне на лысине слово из трёх букв напишешь, а если качество устроит, то по мимо прейскуранта ответишь лаве....... ровно через минуту, уже в мойке он успокоился, ответил 5000руб. ..... мы с ним потом часто встречались, в бильярд играли и пили хорошее вино..... Как потом выяснилось его в соседнем навороченный салоне оболванили, а ему на важную встречу надо было..... а ведь мог прибить, мужик здоровый, соплёй перешибёт и ничего ему за это не будет, так похоронят...... ну а хозяйка салона где его оболванили ответила бабками по полной программе, сама виновата, не надо учеников с 3-х годичным стажем брать туда, где мужская стрижка 2500руб стоит, могут голову оторвать......

[Манечка5]

А я ещё энергетическим вампирам отказываю.Попадают они ко мне только один раз-в первый.

А что именно ты говоришь??я их так не люблю ,я очень восприимчивая,вот попадется такой клиент,и я потом до вечера мрачная хожу...

[Tatiana-Vedeneeva]

Я ему и говорю: ..... если качество будет плохое, вот моя окантовочная машинка, ты мне на лысине слово из трёх букв напишешь, а если качество устроит, то по мимо прейскуранта ответишь лаве....... ответил 5000руб. ..... мы с ним потом часто встречались, в бильярд играли и пили хорошее вино.....

 

Ай, да Мастер!!! ааай,да молодееец !!!! уверена, таких историй за весь полновесный стаж - вагон и маленькая тележечка!

[Tatiana-Vedeneeva]

я их так не люблю ,я очень восприимчивая...

 

какая прелесть!

[Valerikd]

А что именно ты говоришь??я их так не люблю ,я очень восприимчивая,вот попадется такой клиент,и я потом до вечера мрачная хожу...

 

Я тоже такая же. Лучший совет как защититься от энергетических вампиров - это не вступать с ними в ссору. Т.е. если клиент сильно скандальный..лучше его отпустить с Миром Хотя бывает оч тяжело по началу. У меня подруга, с которой вместе учились, не работает парикмахером из-за конфликта одного. Конечно, бывали у нее проблемы. Но один мужчина пришел, наорал на нее так, она плакала оч долго, потом уволилась и теперь работает совсем в другой сфере. Вообще, почему то я заметила, среди знакомых своих, большинство боятся стричь мужчин, причем, панически...мне как-то с ними наоборот попроще. Их легче понять, что ли. Женщина придет, много говорит и ни чего не понятно. А из мужчины легко выведать информацию что, да как (ИМХО). Сказал, как отрезал

[SelenaStar]

Проблема вот в чем: 2 дня назад пришла клиентка, (меня сразу предупредили, что тетка оооочень вредная), попросила карвинг (волосы мелированные), свой волос тонкий и поврежденный, мотивировала свое желание тем что на след. день у друга юбилей и она должна соответствовать, я порекомендовала ей просто сделать на следущий день укладку, подначесать где надо, т.к портить волосы карвингом ради одного дня просто глупо! Но она сказала, что у нее якобы ни одна укладка не держится...вобщем просто умоляла сделать ей карвинг, я буквально час ее отговаривала, но она была неприклонна, типа ну пожалуйста давайте сделаем в последний раз...А сегодня она пришла в салон, разговаривала с администратором, благо я работала... В общем и волосы у нее пожженые и руки у меня из ж..., так как раньше карвинг у нее превосходно получался и т. д. Что бы уладить конфликт администратор предложила поделать ей восстанавливающие маски в любое удобное для нее время, НО ЗА МОЙ СЧЕТ!!! Но в чем я то виновата?!!! Я же отговаривала ее! Завтра она придет на первую маску!!! Как мне себя повести? И если делать маску, то какую лучше, что бы эффект сразу виден был, а то она меня с потрохами съест? Работаю на Шварцкопф. Или мне в позу встать? Почему я должна из своего кармана платить?!!!

[Вартан Болотов]

Проблема вот в чем: 2 дня назад пришла клиентка, (меня сразу предупредили, что тетка оооочень вредная), попросила карвинг (волосы мелированные), свой волос тонкий и поврежденный, мотивировала свое желание тем что на след. день у друга юбилей и она должна соответствовать, я порекомендовала ей просто сделать на следущий день укладку, подначесать где надо, т.к портить волосы карвингом ради одного дня просто глупо! Но она сказала, что у нее якобы ни одна укладка не держится...вобщем просто умоляла сделать ей карвинг, я буквально час ее отговаривала, но она была неприклонна, типа ну пожалуйста давайте сделаем в последний раз...А сегодня она пришла в салон, разговаривала с администратором, благо я работала... В общем и волосы у нее пожженые и руки у меня из ж..., так как раньше карвинг у нее превосходно получался и т. д. Что бы уладить конфликт администратор предложила поделать ей восстанавливающие маски в любое удобное для нее время, НО ЗА МОЙ СЧЕТ!!! Но в чем я то виновата?!!! Я же отговаривала ее! Завтра она придет на первую маску!!! Как мне себя повести? И если делать маску, то какую лучше, что бы эффект сразу виден был, а то она меня с потрохами съест? Работаю на Шварцкопф. Или мне в позу встать? Почему я должна из своего кармана платить?!!!

 

....Вам с руководством не повезло, не умеют решать проблемы с клиентами, перекладывают вину на мастера, не разобравшись, точнее они разбираться и не думали. Проще завтра уволится, чем обслуживать эту клиентку. Без работы не останетесь, а терпеть самодурство и раздолбайство руководства, это уже не работа........ по опыту точно скажу, всё равно придётся уходить, так лучше раньше, чем ещё портить себе нервы, причём не за что. Кстати, хороший урок, впредь не меняйте своих решений и не поддавайтесь на уговоры, Вас специально клиентка развела, зная точно, что руководство лохи......

[SelenaStar]

....Вам с руководством не повезло, не умеют решать проблемы с клиентами, перекладывают вину на мастера, не разобравшись, точнее они разбираться и не думали. Проще завтра уволится, чем обслуживать эту клиентку. Без работы не останетесь, а терпеть самодурство и раздолбайство руководства, это уже не работа........ по опыту точно скажу, всё равно придётся уходить, так лучше раньше, чем ещё портить себе нервы, причём не за что. Кстати, хороший урок, впредь не меняйте своих решений и не поддавайтесь на уговоры, Вас специально клиентка развела, зная точно, что руководство лохи......

 

Согласна, что урок...Ну скажем так до прямого руководства этот инцидент не дошел...Проблему "решила" сама администратор, и очень кстати меня попросила завтра с этой клиенткой во всем соглашаться и уступать. Но у меня к сожалению, а может и к счастью характер ершистый, ну не могу я заткнуться, когда НЕ ЧУВСТВУЮ СЕБЯ ВИНОВАТОЙ!

[svetanok]

Проблема вот в чем: 2 дня назад пришла клиентка, (меня сразу предупредили, что тетка оооочень вредная), попросила карвинг (волосы мелированные), свой волос тонкий и поврежденный, мотивировала свое желание тем что на след. день у друга юбилей и она должна соответствовать, я порекомендовала ей просто сделать на следущий день укладку, подначесать где надо, т.к портить волосы карвингом ради одного дня просто глупо! Но она сказала, что у нее якобы ни одна укладка не держится...вобщем просто умоляла сделать ей карвинг, я буквально час ее отговаривала, но она была неприклонна, типа ну пожалуйста давайте сделаем в последний раз...А сегодня она пришла в салон, разговаривала с администратором, благо я работала... В общем и волосы у нее пожженые и руки у меня из ж..., так как раньше карвинг у нее превосходно получался и т. д. Что бы уладить конфликт администратор предложила поделать ей восстанавливающие маски в любое удобное для нее время, НО ЗА МОЙ СЧЕТ!!! Но в чем я то виновата?!!! Я же отговаривала ее! Завтра она придет на первую маску!!! Как мне себя повести? И если делать маску, то какую лучше, что бы эффект сразу виден был, а то она меня с потрохами съест? Работаю на Шварцкопф. Или мне в позу встать? Почему я должна из своего кармана платить?!!!

разговаривайте с руководством! Тем более, если уже все знали зараннее, что она очень вредная! Пусть администратор и делает ей масочки за свой счет! Клиентка, скорее всего, просто хотела халявного обслуживания...

[Катерина Гордеева]

Но в чем я то виновата?!!!

Виновата!

1 Не смогла убедить.

2 Расписку не взяла с клиентки.

3 Испортила своими руками свою репутацию.

 

А вообще то хороший опыт получила себе на будущее - не паникуй, встречай клиентку, как дорогого гостя, ведь если б не она, то кто бы тебя ещё научил)))))

...ну а если серьёзно, то лучше лишний раз не отговаривать клиентку, а отказаться выполнять заведомо некачественную работу.

Желаю удачи!!!

 

Маску возьми восстанавливающую.

[SelenaStar]

Прям до одури не хочется завтра на работу идти...Чем же это кончится??? Она так до бесконечности на халявные масочки ходить будет, аргументируя тем, что волосы еще не восстановились...

[АНГЕЛОРЭ]

Да уж! СИТУАЦИЯ НЕ из приятных. На самом деле когда выбираешь профессию где нужно работать с людьми, а тем более которые приходят со своими примудрыми требованиями, нужно быть уже заранее готовой к подобным ситуациям. Я сама начинающий парикмахер, еще к счастью не сталкивалась с подобными ситуациями, но хочу все же посоветовать не принимать все так близко к сердцу, на это никакого здоровья не хватит. Такое случается сплошь и рядом, Вы не одна Так опыта и набираются, сталкиваясь с подобными трудностями. А то что администратор по старинке придерживается мнения, что клиент всегда прав, то это просто не уважение к работающему персоналу, В другой раз, если перед Вами сново возникнет ситуация когда Вы будете сомневаться, посоветуйтесь с администратором, чтобы хоть как_то снять с себя ответственность. Удачи.

[Вартан Болотов]

Прям до одури не хочется завтра на работу идти...Чем же это кончится??? Она так до бесконечности на халявные масочки ходить будет, аргументируя тем, что волосы еще не восстановились...

 

.... я бы так решил ситуацию так, будучи руководителем:

 

1 Вернул деньги клиентки с извинениями, как не крути, вина салона и мастера.

 

2 Нормально, по человечески, без напрягов поговорил бы с мастером, чтобы он понял в чём его прокол. НИКОГДА НЕ БРАТЬ В РАБОТУ АПРИОРЕ ПРОИГРЫШНЫЙ ВАРИАНТ!!!!!!!!!!

 

3 Поговорил бы с администратором, указал бы на неверное решение проблемы, так же без напрягов. РАБОТА НЕ ПЕРЕДЕЛЫВАЕТСЯ У МАСТЕРА КОТОРЫЙ НАПОРТАЧИЛ, НЕ ПРЕДЛАГАЕТСЯ БЕСПЛАТНОЕ РЕШЕНИЕ, ВОЗВРАЩАЮТСЯ ДЕНЬГИ С ИЗВИНЕНИЯМИ.

 

4 Лечение волос у другого мастера ( если мастер сам захочет) по прайсу без скидок, строго курс 12 процедур как минимум, без курса толку не будет.

 

5 Мастеру надо сказать клиентке спасибо за науку.

[Omarello]

клиент не виноват

Виновата ты сама - как и я обычно ведешься на поводу у клиентов

решение - уволится......или лечить (но советую сменить салон так как это будет происходить еще не раз )

[SelenaStar]

Скорее всего я просто верну завтра деньги этой тетке, это будет проще (да и дешевле!), извинюсь и больше НИКОГДА не буду с ней работать. Деньги то я еще заработаю, а нервы блин жалко, все таки мама кормящая

Всем огромное спасибо, даже не ожидала, что так быстро откликнитесь. Завтра отпишусь чего и как...))