Вы и Ваш Клиент - правила общения и поведения

[strigach11]

И всё же, чтобы понять характер, чтобы точнее подобрать и создать образ, с человеком надо поговорить, ну хотя бы разулыбать его

...а как "вытащить" индивидуальность из молчащего? Я не умею...

Да и кем работает человек (клиент), в какой среде вращается - тоже немаловажно в нашем деле. А то "забубенишь" креативчик тетечке из департамента образования или пансионата благородных девиц...

 

 

А как это узнать? С такой информацией, как правило, народ на лбу у себя тату не делает

 

 

Вот и приходится выспрашивать!

[peppe]

Если ко мне приходит "Бука" , я стараюсь её настроить на нужную мне волну...Конечно я спрашиваю о её роде деятельности , а если это не совсем помогает , то тогда я обязательно найду в ней что то красивое и сделаю комплимент .Типа у вас такой красивый гордый профиль или такоооой потрясающий цвет глаз и т.д.... Это как правило работает. Пришла "бука" и я и так и этак , а она ноль. Не симпотяжка она была , но глаза серо-зелёного цвета, просто потрясающие и я после паузы вдруг говорю "- вы знаете , когда я буду покупать линзы цветные для глаз, я вас обязательно с собой возьму ,чтобы показать какого цвета я мечтаю иметь глаза"...Сработало! теперь приходит и даже целоватся лезет при встрече...

[azia]

Это ,так кусочек из статьи для размышления.:

Что больше всего раздражает в работе мастеров салонов красоты? Опрос среди российских клиентов проведен профессиональным журналом парикмахеров HAIR’S HOW.

 

- Любые разговоры между мастерами во время работы с клиентом. Многим женщинам кажется, что работа парикмахера в таком случае просто не может быть качественной, у клиентов складывается ощущение, что они здесь лишние.

 

- Когда мастера задают некорректные вопросы: где вы работаете, хорошо ли вам платят, сколько вам лет?

За что не любят парикмахеров

- Когда ругают предыдущего парикмахера.

 

- Не следят за элементарной чистотой на своем рабочем столе.

 

- Когда парикмахер сразу ведет тебя мыть голову, даже не взглянув на волосы. Тем самым он демонстрирует клиенту свое безразличие.

 

- Обсуждают в присутствии клиента других клиентов.

 

- Обсуждение мастерами производственных вопросов в присутствии клиента. Например, у кого сколько пеньюаров осталось.

 

- Отношение к клиенту свысока. Например, когда говорят: «Это вам, наверное, дорого», «У нас есть краска, но она дорогая…» и т. п.

 

- Неопрятный вид самого мастера (неухоженные, непрокрашенные волосы и руки).

 

- Когда мастер в рабочее время, даже при отсутствии у него клиентов, делает себе укладку, красит волосы, то есть приводит себя в порядок в общем зале.

(Взято с сайта newsalon)

 

 

31.01.07

[strigach11]

Это ,так кусочек из статьи для размышления....

 

 

 

 

ОЧЕНЬ интересная цитата! Спасибо!

 

 

 

Я вот полностью согласен с этим постулатом:"- Когда ругают предыдущего парикмахера.

"

 

Никогда так не делаю! И никому не советую! Особенно если это касается стрижки. Прежде чем критиковать - нужно попробовать понять, что же хотел сделать твой предшественник. Иногда это очень сложно!

 

 

И не нужно выспрашивать, где клиент обслуживался до. Если он (клиент) посчитает нужным - расскажет сам об этом.

 

 

Я считаю это одним из главнейших правил профессиональной этики!

[audivw]

И всё же, чтобы понять характер, чтобы точнее подобрать и создать образ, с человеком надо поговорить, ну хотя бы разулыбать его

...а как "вытащить" индивидуальность из молчащего? Я не умею...

...А разве для того чтоб понять индивидуальность, надо именно словесный диалог? Зрительного образа недостаточно?

Второй вариант. Человек с фанатизмом увлекается своим "ремеслом", совсем далеким до индустрии красоты, и он мужчина т.е. человек, который может просто забывать о том, как он выглядит (допускаете такое?? ) Пришел в салон, дабы стать аккуратнее (с трудом найдя время).

P.S. Я обычно отдаюсь "на откуп" профессионалам.... и на вопрос, что вы хотите - отвечаю - вам должно быть виднее, ограничившись лишь общими желаниями. Наверное, такие клиенты для вас - серые....

[wladja]

...А разве для того чтоб понять индивидуальность, надо именно словесный диалог? Зрительного образа недостаточно?

 

Иногда не достаточно.Особенно тогда, когда... "и на вопрос, что вы хотите - отвечаю - вам должно быть виднее, ограничившись лишь общими желаниями." Вот тогда бывает зрительного образа и не хватает. Пытаешься выяснить, насколько работа позволяет менять образ, на сколько человек консервативен или наоборот свободен в фантазиях.

Наверное, такие клиенты для вас - серые....

 

Может я читать не умею? Я не увидела такого определения ни у кого, кто высказывался в этом посте.

Если вы обратили внимание на название темы, то должны понять, что здесь рассматриваются абсолютно разные случаи, вплоть до того, что иногда и помолчать хорошо. С каждым клиентом по разному. Ко мне ходит клиент уже давно и всегда после работы. В последнее время он, садясь в кресло, отключает даже телефон, потому что он СПИТ. Причем по настоящему. Никто же здесь не утверждает, что я должна выпрыгнуть из того в чем одета, но обязательно разговорить.

[Катерина Гордеева]

...А разве для того чтоб понять индивидуальность, надо именно словесный диалог? Зрительного образа недостаточно?

Второй вариант. Человек с фанатизмом увлекается своим "ремеслом", совсем далеким до индустрии красоты, и он мужчина т.е. человек, который может просто забывать о том, как он выглядит (допускаете такое?? ) Пришел в салон, дабы стать аккуратнее (с трудом найдя время).

P.S. Я обычно отдаюсь "на откуп" профессионалам.... и на вопрос, что вы хотите - отвечаю - вам должно быть виднее, ограничившись лишь общими желаниями. Наверное, такие клиенты для вас - серые....

Зрительного образа порой недостаточно, человек может прийти в спортивном костюме. Кто он - бизнесмен, милиционер, бармен, учитель, а может военный? Как определить, не вступив в диалог?

 

Про второй вариант - серыми бывают парикмахеры, у которых все стрижки имеют одно название "Покороче".

 

А клиенты все разноцветные.

[audivw]

Зрительного образа порой недостаточно, человек может прийти в спортивном костюме. Кто он - бизнесмен, милиционер, бармен, учитель, а может военный? Как определить, не вступив в диалог?

 

Про второй вариант - серыми бывают парикмахеры, у которых все стрижки имеют одно название "Покороче".

 

А клиенты все разноцветные.

Екатерина, Вы меня не совсем правильно поняли. В Вашем кресле сидит человек, который теряется в ответе на вопрос -косые виски, или прямые.... поскольку он в этом ничего не понимает,(да и наверное понимать не хочет)

Я вот к чему. Вы, парикмахеры, вращаясь постоянно в одной сфере, так или иначе приобретаете признак роботов, определенным образом смотрящих на жизнь (через индустрию красоты). Кто то еще, приобретает такой же признак в другой сфере. Пример. К Вам придет сантехник, и будет пояснять о достоинствах и недостатках тех или иных уплотнений.......да лишь бы не капало... Или телефонист, и будет спрашивать, какими пакетами данных, Вы бы желали обмениваться с близкими и родственниками.....да лишь бы их слышно хорошо было. Или автомастер, какую подвеску Вам ставить ....лишь бы надежно и долго....

Так и посторонний человек, реагирует на Ваши вопросы специфические....да смотрите сами...лишь бы аккуратно.

[Катерина Гордеева]

Екатерина, Вы меня не совсем правильно поняли. В Вашем кресле сидит человек, который теряется в ответе на вопрос -косые виски, или прямые.... поскольку он в этом ничего не понимает,(да и наверное понимать не хочет)

Я вот к чему. Вы, парикмахеры, вращаясь постоянно в одной сфере, так или иначе приобретаете признак роботов, определенным образом смотрящих на жизнь (через индустрию красоты). Кто то еще, приобретает такой же признак в другой сфере. Пример. К Вам придет сантехник, и будет пояснять о достоинствах и недостатках тех или иных уплотнений.......да лишь бы не капало... Или телефонист, и будет спрашивать, какими пакетами данных, Вы бы желали обмениваться с близкими и родственниками.....да лишь бы их слышно хорошо было. Или автомастер, какую подвеску Вам ставить ....лишь бы надежно и долго....

Так и посторонний человек, реагирует на Ваши вопросы специфические....да смотрите сами...лишь бы аккуратно.

Ну если вы именно меня спрашиваете, то я вообще никого не парю косыми висками, а таких как Вы, "аккуратных", аккуратно спрашиваю: "Давно ли была последняя стрижка?" и делаю вывод на сколько сантиметров отрезать короче. И ещё спрашиваю, понравилась ли прошлая стрижка и делаю вывод повторить форму или сделать что то согласно своему опыту и вкусу.

 

А взрослые мужчины за свою жизнь имеют гораздо больше опыта общения с парикмахерами, чем я, с сантехниками или автомастерами, и в состоянии разобрать профессиональный термин "Челку выше бровей?"

[marylia]

Н у вы даееете!

 

 

Так и посторонний человек, реагирует на Ваши вопросы специфические....да смотрите сами...лишь бы аккуратно.

 

 

Вот эта тема меняя вааще убила!!!! Как это так??? Аккуратней!!!! Бррр!

[Xenia]

Я думаю, что клиент имеет право не разбираться в тонкостях. Зачастую люди хотят сесть в кресло и не париться о длине и форме, не хотят в руках специалиста (!) нести ответственность за свой внешний вид, ведь на то и специалист, чтобы знать, как делать, и нести ответственность за дело рук своих. Другое дело, что понятия об аккуратности, цвете волос, красоте могут отличаться у мастера и клиента, тут уж

зрительного образа

недостаточно во избежание недоразумений. Был у меня случай. Пришла клиентка, попросила карту цветов и тыкает в самый что ни на есть красный цвет (Игора 6-888, по-моему)- вот этим рыженьким меня покрасьте. Я уточняю - красным? - Нет! - говорит, - красным не надо, ненавижу красный!

Уважаемый audivw, Вам разве всегда достаточно зрительного образа человека в рамках Вашего профессионального общения? Знаете, сейчас часто обвиняют специалистов самых разных профессий в невнимательности, некачественном выполнении работ. Редко кто не сталкивался с этим, правда? Так что если мастер что-то уточняет, как Вам повезло с ним! Он неравнодушен к делу, которым занимается, и ему не все равно, с каким настроением Вы от него уйдете. Это многого стоит в наше время.

[strigach11]

Серых клиентов не бывает! - это раз.

 

Структура и рост волос у всех разные. это два

 

Понятие о классике и креативе тоже у всех разные - это три.

 

 

Понятие о длине волос тоже у всех разное - это четыре.

 

 

А про цвет - я даже и не говорю...

 

 

Теперь к чему все это. Например - приходит клиент и просит, чтобы окантовка была прямая. Рост волос - "в косичку" Если делать прямую окантовку - получится на уровне мочек ушей (если не выше...) Не красиво? Не красиво. Совет мастеру - объяснить это клиенту. Совет клиетну - послушать мастера. Тоже самое с висками. Есть некоторые мужчины мечтающие о бакенбардах - а рост волос не позволяет этого (ну не растут волосы на висках) - объясните человеку, что если даже попытаться сделать желаемое - будет плохо.

Вопрос о длине - понятие тоже расстяжимоле. Для меня лично, например, короткая женская стрижка - это два- пять сантиметров максимум! А по собственному опыту знаю, что для многих классическое карэ является короткой стрижкой. И как тут не задать вопрос о длине.

 

 

Уважаемые клиенты! Не игнорируйте вопросы мастера! А если вы не знаете, что хотите (согласен, что вы не обязаны разбираться в наших профессиональных тонкостях), то честно говорите, что полагаетесь на вкус и опыт мастера. И отсюда - совет мастеру. В разговоре с клиентом как можно реже используйте проф. термины. Например, согласитесь, мало кто из клиентов сможет ответить на вопрос " Градуировку делаем? А насколько высоко градуируем?" и т.д.

[wladja]

А насколько высоко градуируем?" и т.д.

 

Это из серии "Приколы нашего городка" Я еще такого не слышала. Привет, Ромка

[strigach11]

Это из серии "Приколы нашего городка" Я еще такого не слышала. Привет, Ромка

 

 

 

Приветик. А я вот такое слышал! ( а точнее - именно этот вопрос и именно в такой формулировке! ) Вот что тут человек может ответить???!

 

Поэтому и советую не использовать проф. термины. (кстати для многих "филировка" и "градуировка" - одно и тоже!!! (я имею в виду клиентов))

[Ada]

Недавно был со мной такой случай. Встречались заранее. Нужно было сделать пробную прическу, но я перепутала и взяла все для визажа. Короче, лака и расчесок у меня не оказалось. Я сделала приблизительно то, что надо - обычно делаю пробники за 400-500 руб, примерно показывая и не сильно вычесывая и выглаживая, иногда собирая чисто символически волос, но девочка поняла, что все будет так же, как в день свадьбы и выложила на форуме гневный отчет, что я ей сделала прическу, которая тут же развалилась и все торчало в разные стороны. Было лето и я просто не успела предложить ей сделать еще вариант. Мой косяк, конечно, но материалы не взяла. Надо было денег хоть не брать за пробник, что ли. Я с нее еще и предоплату взяла, потому что поняла по ее поведению, что может позвонить в день свадьбы и отказаться.

Сделала я этой девочке свадебную прическу и макияж. Про нервных клиентов, наверняка, всем все ясно, но это было что-то с чем-то: она вжимала голову в плечи, когда я начесывала пряди, хватала их пальцами у корня и держала пальцами, когда я пыталась закрепить шпильками что-либо, просто убирала голову в сторону. Если я пыталась придержать голову, кричала, что я ей в голову втыкаю шпильки. Работаю восемь лет, но такоооое впервые!!! Короче, с грехом пополам закололи все. Сознаюсь, что слабее, чем надо... Потом начался макияж. Она схватила зеркало и сказала, что будет все контролировать. Стоило мне только сделать мазок, она сразу смотрела в зеркало и говорила: "А что, вот так нерастушеванно и будет?". Короче, каждый мазок под контролем. Ресницы мы прилепили на клей. Я честно предупредила, что на клей держатся недолго... Короче, возилась я с ней хрен знает сколько. Но ей все понравилось. На пробнике, мол, все было по-другому. Я объяснила, что на пробнике за 400 руб больше теории ,чем практики. Теперь жалею, что не сделала ей все по полной программе.

Через какое-то время на форуме в жалобной книге появляется еще один отчет, что у нее все перекосилось набок, что фата стала отваливаться (последнее очень сомнительно, чтобы прям сама по себе, ибо не на одну шпильку крепилась - ну да ладно) и что во время макияжа приходилось мне все подсказывать, где больше, где меньше, а ресницы к концу дня облетели. Причем все в таких эпитетах!!!

Теперь, думаю, зря пошла на поводу: надо было и шпильки втыкать посильнее и в зеркало не давать смотреться. Обычно делаешь прическу, и клиент, конечно, говорит, если сильно больно, но тут прям вся голова типа... Короче, понимаю, что тоже виновата немало, но и стукнуть такую клиентку до сих пор хочется.

[Ветка]

Делала я укладку , волосы надо было выпрямить, кончики не загибать , вообщем как гламурятки любят. Я ей стала волосы феном сушить и расчёской выпрямлять , потом как обычно утюжком хотела...

А она говорит :"почему вы снизу начинаете?Я всегда сверху их сушу..." Опыта общения с данной особой я не имела , поскольку пришла она ко мне впервые, ну и пошла у неё на поводу. Начала сверху ( фиг знает как я ей чего-то выпрямила - ну не удобно ведь, волос длинный , густой)

Вообщем кончилось это тем что она выхватила у меня фен и начала сама сушиться.Тут я ей не так сделала, здесь не сяк ну и т.д.Я ей объясняю что я только начала , что ещё утюг , но оно сказала что утюгом она и сама может , а вот вы мастер и поэтому должны делать так как клиент скажет, соблюдая всё до мельчайших тонкостей,скажу делай здесь вверх ногами и ты обязан сделать сальто на голове , потому что клиент тебе деньги платит.А типа по своей технологии бабулек будете укладывать.

 

Вообщем , послала я её... домой... и фен свой отняла...своим пусть сушится...раз такая сильно умная...

[Велена]

Недавно был со мной такой случай. Встречались заранее. Нужно было сделать пробную прическу, но я перепутала и взяла все для визажа. Короче, лака и расчесок у меня не оказалось. Я сделала приблизительно то, что надо - обычно делаю пробники за 400-500 руб, примерно показывая и не сильно вычесывая и выглаживая, иногда собирая чисто символически волос, но девочка поняла, что все будет так же, как в день свадьбы и выложила на форуме гневный отчет, что я ей сделала прическу, которая тут же развалилась и все торчало в разные стороны. Было лето и я просто не успела предложить ей сделать еще вариант. Мой косяк, конечно, но материалы не взяла. Надо было денег хоть не брать за пробник, что ли. Я с нее еще и предоплату взяла, потому что поняла по ее поведению, что может позвонить в день свадьбы и отказаться.

Сделала я этой девочке свадебную прическу и макияж. Про нервных клиентов, наверняка, всем все ясно, но это было что-то с чем-то: она вжимала голову в плечи, когда я начесывала пряди, хватала их пальцами у корня и держала пальцами, когда я пыталась закрепить шпильками что-либо, просто убирала голову в сторону. Если я пыталась придержать голову, кричала, что я ей в голову втыкаю шпильки. Работаю восемь лет, но такоооое впервые!!! Короче, с грехом пополам закололи все. Сознаюсь, что слабее, чем надо... Потом начался макияж. Она схватила зеркало и сказала, что будет все контролировать. Стоило мне только сделать мазок, она сразу смотрела в зеркало и говорила: "А что, вот так нерастушеванно и будет?". Короче, каждый мазок под контролем. Ресницы мы прилепили на клей. Я честно предупредила, что на клей держатся недолго... Короче, возилась я с ней хрен знает сколько. Но ей все понравилось. На пробнике, мол, все было по-другому. Я объяснила, что на пробнике за 400 руб больше теории ,чем практики. Теперь жалею, что не сделала ей все по полной программе.

Через какое-то время на форуме в жалобной книге появляется еще один отчет, что у нее все перекосилось набок, что фата стала отваливаться (последнее очень сомнительно, чтобы прям сама по себе, ибо не на одну шпильку крепилась - ну да ладно) и что во время макияжа приходилось мне все подсказывать, где больше, где меньше, а ресницы к концу дня облетели. Причем все в таких эпитетах!!!

Теперь, думаю, зря пошла на поводу: надо было и шпильки втыкать посильнее и в зеркало не давать смотреться. Обычно делаешь прическу, и клиент, конечно, говорит, если сильно больно, но тут прям вся голова типа... Короче, понимаю, что тоже виновата немало, но и стукнуть такую клиентку до сих пор хочется.

Ада,ты не переживай! По одной овце стадо не судят,это не повод,чтобы даже зародилась мысль бросить работу!Не приятно,конечно,ну чтож не первая ситуация такая и дай бог последняя!Просто ты ей дала сама почуствовать,как ты растерярась и как "ты сама виновата",вот ее и понесло.Я в подобных случаях таких клиентов посылаю "в кругосветку и на марс"...мысленно,конечно,улыбаюсь,уверенность в голосе,глаза в глаза...ну короче весь набор "самообороны" и делаю свое дело ,а самое главное, конечно,это 100% результат твоей работы,вот,удачи!

[stylexxx]

улыбаюсь,уверенность в голосе,глаза в глаза...ну короче весь набор "самообороны" и делаю свое дело ,а самое главное, конечно,это 100% результат твоей работы,вот,удачи!

Я всегда говорю ,что парикмахера можно считать парикмахером только тогда,когда он серьёзно ошибается,а глаза при этом(его,парикмахера),как были добрыми так и остались.ну не стали круглыми ,типа

[Катерина Гордеева]

Делала я укладку , волосы надо было выпрямить, кончики не загибать , вообщем как гламурятки любят. Я ей стала волосы феном сушить и расчёской выпрямлять , потом как обычно утюжком хотела...

А она говорит :"почему вы снизу начинаете?Я всегда сверху их сушу..." Опыта общения с данной особой я не имела , поскольку пришла она ко мне впервые, ну и пошла у неё на поводу. Начала сверху ( фиг знает как я ей чего-то выпрямила - ну не удобно ведь, волос длинный , густой)

Вообщем кончилось это тем что она выхватила у меня фен и начала сама сушиться.Тут я ей не так сделала, здесь не сяк ну и т.д.Я ей объясняю что я только начала , что ещё утюг , но оно сказала что утюгом она и сама может , а вот вы мастер и поэтому должны делать так как клиент скажет, соблюдая всё до мельчайших тонкостей,скажу делай здесь вверх ногами и ты обязан сделать сальто на голове , потому что клиент тебе деньги платит.А типа по своей технологии бабулек будете укладывать.

 

Вообщем , послала я её... домой... и фен свой отняла...своим пусть сушится...раз такая сильно умная...

 

Ветка, я думаю ты и сама поняла, в чём твоя ошибка.

У меня дебаты закончились вскоре после слов "Вот Я дома, Я так делаю, Я сама" и тд.

Дальше диалог был бы очевиден:

"Минуточку, Вы парикмахер?" - "Нет" - "Тогда скажите, что Вам важней, процесс или результат? Вы это делаете дома по своему разумению и как Вам удобно. Я знаю, как достичь нужного результата профессионально и с наименьшим вредом для волос. Давайте поступим так: у себя дома вы будете делать, как хотите, хотя своим клиенткам я этого не разрешаю, а здесь я буду делать правильно!"

Вот...

[Clash]

Вспомнил интересный случай.На втором Wella Color конгрессе Терри Дауэрти рассказывала случай,когда

во время работы ее отвлекли и на челке она вместо филировочных ножниц использовала прямые.Короче - срезала челку выше бровей.Успела повернуть кресло так,чтобы клиент не видел безобразие в зеркало.Дальше следует такой разговор:

-Джейн,как давно ты у меня стрижешься?

-Что-то около 8-ми лет.

-Были ли у тебя за это время претензии?

-Все было хорошо.

-Джейн,я должна перед тобой извиниться...

-Что случилось?

-За эти 8 лет я не заметила какие у тебя красивые глаза!Давай сделаем челку?

Двадцать минут она ее уговаривала и еще тридцать подгоняла стрижку под челку.Все замечатьльно...

Так вот,говорит Тэрри:"Хочу вам сказать - парикмахер не ошибается.Он делает ОТКРЫТИЕ!

А в прочих случаях соглашусь с Катей.Вы профессионал.Донесите это клиенту.Грамотно и тактично.Это тоже одно из наших профессиональных качеств.Следуя на поводу у клиента часто получаешь плачевный результат.Но ТАКТ сдесь должен писаться с большой буквы.