Неадекватные Клиенты - Что С Ними Делать

[Stylist]

Stylist, немного не в тему. У вас, в Волгограде, в мае, был мастер-класс Уксусова. Вы не ходили?

henkwin, нет, хотя если бы узнала о м/к Уксусова раньше, чем время забила клиентами, то пошла бы.

 

Когда клиент жалуется или не доволен, нужно всегда искать ошибку в себе, но именно чувство собственной важности не дает это сделать. Отсюда возникают конфликтные ситуации. А если найти в себе силы понять, что если человек жалуется, то это только ваши проблемы, это ваша жизнь и только ваши действия породили конфликт.

Кшися, тема, насколько я поняла, о тех клиентах, которых патологически ничто не устраивает, истерящих у любого мастера. Возможно, чувство собственной важности (это из Зеланда или от кого термин?) сделали свое дело и посадили в кресло именно истероида. Но разговор о том, с кем справиться никак нельзя, ибо у них тоже чувство собственной важности. С которым они, в отличие от мастера, бороться не собираются.

Им необходим конфликт.

[Nikola-ru]

Видели последние работы команды, Уксусов, Кувватов и Гарус.Классно. Мне Кувватова работы нравятся, видели последнюю коллекцию http://hairtrend.ru/category/collections/

Хорошие работы, мне тоже понравилось, Кувватов за последнее время очень сильно вырос, молодец.

Немного не в тему, видел на вашем сайте пару своих картинок, но мне не жалко, разве что неплохо было бы дать ссылку на первоисточник.

http://cheeck-cheeck.ru/blog/wp-content/up...D0%BD%D0%B0.jpg

[Кшися]

Хорошие работы, мне тоже понравилось, Кувватов за последнее время очень сильно вырос, молодец.

Немного не в тему, видел на вашем сайте пару своих картинок, но мне не жалко, разве что неплохо было бы дать ссылку на первоисточник.

http://cheeck-cheeck.ru/blog/wp-content/up...D0%BD%D0%B0.jpg

Николай, а я вас ищу везде, вы не получали мои сообщения, собственно поп поводу картинок и хотела поговорить) Проверьте пожалуйста почту.

[Кшися]

Stylist, немного не в тему. У вас, в Волгограде, в мае, был мастер-класс Уксусова. Вы не ходили?

henkwin, нет, хотя если бы узнала о м/к Уксусова раньше, чем время забила клиентами, то пошла бы.

 

 

Кшися, тема, насколько я поняла, о тех клиентах, которых патологически ничто не устраивает, истерящих у любого мастера. Возможно, чувство собственной важности (это из Зеланда или от кого термин?) сделали свое дело и посадили в кресло именно истероида. Но разговор о том, с кем справиться никак нельзя, ибо у них тоже чувство собственной важности. С которым они, в отличие от мастера, бороться не собираются.

Им необходим конфликт.

 

Это Кастанеда. А таких людей жаль, да очень жалко мне таких людей, сложно с такими контактировать, но к ним тоже можно подход найти, к каждому свой и при этом нужно суметь не зацепить кусочек безумия себе и домой мужу детям кусочек)))) Но даже не смотря на это, я считаю что истеричный клиент прав, просто я не в состоянии подход к нему найти.

Интересно с одной стороны, только осознанно подходить к такому приключению нужно. Нужно отказывать категорично если чувствуете, что не настроены сегодня его эмоции в нужное русло направлять, эмоции ведь они передаются, и из ситуации два выхода есть или клиента попустит немного и он домой пойдет довольный или вас подтряхивать начнет и вы потом испортите всем настроение. Борьба, если у вас недостаточно позитивных боеприпасов, даже не ввязывайтесь.

Представляете, вы понимаете что это за чувство, вы понимаете, что это человеческая слабость и вы чувство собственной важности клиента питать начинаете. Соглашаетесь со всем , что он говорит, говорите, да, я вас понимаю!!! Это слабость которой вы можете манипулировать.

У меня пришла девушка не так давно. Мои волосы это кошмар, я такая вредная, я постоянно доставляю парикмахерам много хлопот.

Я ей отвечаю-прекрасно, тяжелый случай, как раз то что мне необходимо. Так скучно работать с послушным волосом, вы не представляете.

Стрижку мы делаем полтора часа, периодически она начинает что либо делать сама, со словами я такая вредная. ВЫ НЕ ТАК ДЕЛАЕТЕ, МНЕ ВОТ ТАК НЖНО. Меня так забавляет ее поведение, а могла бы разозлиться. Я ей говорю, нука покажите как делать нужно, точно, дайте я попробую, может у меня получиться, так же гораздо лучше, как же я сразу не заметила. Вы не вредные вы требовательные, вы просто привыкли наверно ко всему самому лучшему. Я просто вскармливаю ее самолюбие. Мне нравиться эта клиентка, она меня всегда веселит, в конце стрижки она говорит , я завтра приду ровнять волос, потому что как попало наверно получилось. И никогда не приходит. А стрижется каждый месяц и всегда грозиться прийти завтра))) Забавная.

[henkwin]

Stylist, немного не в тему. У вас, в Волгограде, в мае, был мастер-класс Уксусова. Вы не ходили?

henkwin, нет, хотя если бы узнала о м/к Уксусова раньше, чем время забила клиентами, то пошла бы.

У меня такая же ситуация. Жаль. Любопытно. Мне обещали фотки с мастер-класса, но...

Ждем-с...

[Анько]

Анько, мой ответ может быть очень коротким - прочтите пример №2, который я привела здесь и мой ответ клиентке.

Кстати: психиатры у меня стригутся во множестве (одна пришла - и другие, как водится, из больницы той же потянулись). К ним как раз приходят не скрывать, а откровенно говорить о себе и пытаться вылечиться.

К нам приходят на пиках всяких обострений (понаблюдайте за луной, если столкнетесь с подобными случаями) - она либо полная, либо новолуние, либо середина фазы.

О конфликтных в принципе и их обслуживании - они разные все. Моя рыдающая "протянула" пяток лет - только на том, что обращалась к специалистам со своими вопросами. Из 2 примера - три раза я отмучилась (мне было противно работать с ней, я знала от подчиненных, какой это человек) и она исчезла.

Я слишком уважаю себя, чтобы терпеть гадости. Да и ради чего? Деньги? Я приплачУ, чтобы не ходили ко мне нервы трепать. А время, которое сэкономлю на их "неприходе" будет быстро занято людьми из "списка ожидания", которые предупреждают, что работают (живут) рядом и придут, как только кто-то откажется от обслуживания.

Как-то так.

Кстати, ваш прайс на дополнительные услуги - просто супер, нужно приколоться и включить его в прейскурант. У меня вменяемые клиенты, повеселятся.

'Stylist' , Смысл спорить,если вы таки согласны с моей точкой зрения,что не нужно потакать неадекватам и просто не принимать их.Да,иногда я сама бы приплатила за то,чтобы они не обслуживались у меня.

PS.а вот прайс я нашла на одном инет ресурсе,так что он не мой=)

[Stylist]

Это Кастанеда.

Представляете, вы понимаете что это за чувство, вы понимаете, что это человеческая слабость и вы чувство собственной важности клиента питать начинаете. Соглашаетесь со всем , что он говорит, говорите, да, я вас понимаю!!! Это слабость которой вы можете манипулировать.

У меня пришла девушка не так давно. Мои волосы это кошмар, я такая вредная, я постоянно доставляю парикмахерам много хлопот.

Я ей отвечаю-прекрасно, тяжелый случай, как раз то что мне необходимо. Так скучно работать с послушным волосом, вы не представляете.

Стрижку мы делаем полтора часа, периодически она начинает что либо делать сама, со словами я такая вредная. ВЫ НЕ ТАК ДЕЛАЕТЕ, МНЕ ВОТ ТАК НЖНО. Меня так забавляет ее поведение, а могла бы разозлиться. Я ей говорю, нука покажите как делать нужно, точно, дайте я попробую, может у меня получиться, так же гораздо лучше, как же я сразу не заметила. Вы не вредные вы требовательные, вы просто привыкли наверно ко всему самому лучшему. Я просто вскармливаю ее самолюбие.

Вы очень терпеливы. Но это не мой жанр - я не буду вскармливать слабость, которая привита кем-то. Чаще всего авторы - родители, близкие родственники, друзья, иногда - глянцевые жерналы. И клиент начинает думать, что волосы не те, и густота не та, объема нет и прочая по тексту.

Я предпочитаю отработать один раз на устранение этих убеждений. И это (как правило) удается. Мне больше по душе такая работа. Да, слабости - это смешно. Но и грустно тоже. Для тех, кому они привиты без особых на то оснований.

[Александра75]

Так приятно было следить за дебатами в этой теме....Рада,что все пришли к общему знаменателю...Мы-парикмахеры,все таки хороший народ...

[Кшися]

Вы очень терпеливы. Но это не мой жанр - я не буду вскармливать слабость, которая привита кем-то. Чаще всего авторы - родители, близкие родственники, друзья, иногда - глянцевые жерналы. И клиент начинает думать, что волосы не те, и густота не та, объема нет и прочая по тексту.

Я предпочитаю отработать один раз на устранение этих убеждений. И это (как правило) удается. Мне больше по душе такая работа. Да, слабости - это смешно. Но и грустно тоже. Для тех, кому они привиты без особых на то оснований.

 

Так наша же задача и состоит в том, чтобы объем создать, волосы сделать как в журнале, у нас же куча средств для волос которые мы умеем правильно применять. Главное, это выявление недостатков и устранение их. Чем больше недостатков мы выявим тем больше мы заработаем. Тем больше наслаждения от своих волос в итоге получит клиент.

Я бы не назвала это терпеливостью. Я долго работала над тем, чтобы не тратить свою личностную силу на других людей. Ни один клиент не удостоиться ни капли всплеска моего гнева. Если бы я на каждого тратила свои эмоции, то к концу рабочего дня я бы была как выжатый лимон. А я еще по улице погулять хочу, в парк сходить, на велосипеде покататься. В мире столько людей, у каждого свои тараканы, посмотрите со стороны, это забавно. Разве вас не забавляют такие люди.

-Я такая вредная. Меня ненавидят парикмахеры....мы такие какими хотим быть, она может быть любой, любой какой захочет, нежной, элегантной, доброй, грациозной.....Я вредная, меня ненавидят парикмахеры))))))) Да как угодно, чувство собственной важности-это слабость, воздействуйте на слабости клиентов, им приятно.

[madmuazzzel]

Да как угодно, чувство собственной важности-это слабость, воздействуйте на слабости клиентов, им приятно.

да,согласна,им то приятно....но если сознательно воздействовать на слабости людей - это манипуляция их сознанием,использование слабостей с корыстной вам целью - чтоб сидел и не дергался....это не совсем этично в любой области

[Анько]

В мире столько людей, у каждого свои тараканы, посмотрите со стороны, это забавно. Разве вас не забавляют такие люди.

Да как угодно, чувство собственной важности-это слабость, воздействуйте на слабости клиентов, им приятно.

Это все забавно до поры до времени.Но жутко выматывает и нерентабельно.Ну,как использовать атомный реактор для жарки яичницы.Есть много более забавных способов устроить себе краш тест.

Как там в поговорке "Какая дача, такая и отдача" вродь.вот в этом случае отдача скорее негативная.

[Stylist]

Так наша же задача и состоит в том, чтобы объем создать, волосы сделать как в журнале, у нас же куча средств для волос которые мы умеем правильно применять. Главное, это выявление недостатков и устранение их. Чем больше недостатков мы выявим тем больше мы заработаем. Тем больше наслаждения от своих волос в итоге получит клиент.

 

Да как угодно, чувство собственной важности-это слабость, воздействуйте на слабости клиентов, им приятно.

Кшися, то, что вы называете "воздействием на слабости" - лишь элементарный прием НЛП, который тоже предполагает энергозатраты. К вам пришли взять у вас энергии - вы ее отдали "добром", вам "забавно".

Мне такие забавы кажутся сомнительным удовольствием. Я готова к диалогу, а не к поддакиванию монологам. И клиентки, которым нужно, чтобы вокруг них прыгали "ах, вас все парикмахеры боятся, так дайте я попробую так стричь, как вы, возьмите мои ножницы и покажите мне, как надо" - это не мое. Я свои ножницы в руки даже не каждому мастеру дам - мне они дороги. Материально и морально.

Хотите хорошую стрижку, качество и укладку без проблем дома? Проходите, садитесь, будем работать.

Хотите рассказать, какая вы нереальная? Это кресло "не того специалиста".

Всё.

А относительно объемов и причесок как в журналах - сейчас ведь главное дать форму и показать, как создать укладку дома, это достаточно просто. И делается (ну, лично мной) один раз. А недостатки... "Чем больше мы выявим их, тем больше заработаем"? Ну, выявить можно то, что есть. А также то, чего нет...

Мое предпочтение - честно сказать, что есть и как лучше работать с данными. Выявлять ради денег несуществующие недостатки, с моей т.з. - создавать новые комплексы. Это можно делать, но я не буду. Возможно, вы не это имели в виду, но я ответила по смыслу вашей фразы.

[Кшися]

"Чем больше мы выявим их, тем больше заработаем"? Ну, выявить можно то, что есть. А также то, чего нет...

Мое предпочтение - честно сказать, что есть и как лучше работать с данными. Выявлять ради денег несуществующие недостатки, с моей т.з. - создавать новые комплексы. Это можно делать, но я не буду. Возможно, вы не это имели в виду, но я ответила по смыслу вашей фразы.

 

Вы действительно меня немного не так поняли. Тут вопрос встает уже о потребностях. Мы помимо недостатков должны так же правильно выявить потребность. Если мой клиент хочет волосы как в журнале, он готов отдать за уход 4000 чтобы его волосы и дома были как в журнале, почему нет то. Мы ведь единственные кто может им в этом помочь, посоветовать нужный уход, стайлинг.

А если навязывать им свое мнение, то он может и согласиться с вами, но второй раз уже не придет. А тем более если говорить о недостатках, он просто встанет и уйдет. Нужно чтобы клиент сам рассказал что его не устраивает.

Я об этом упоминала рассказывая о первых шагах в 3D окрашивании, если интересно послушайте, там в конце об этом говориться http://cheeck-cheeck.ru/blog/?page_id=821

[lapparentee]

Надо начать с того, что, когда мы только после обучения, берем ножницы в руки и становимся по другую сторону кресла, мы начинаем работать на свое имя. Если мы позволим хотя бы одному человеку на себе оторваться и будем в ответ мурлыкать, к нам повалит волна этих самых клиентов, как пчелы или, еще хуже - мухи на сами знаете что. С неадекватными клиентами веду себя спокойно, чего растрачивать свою психику на всяких невростеничек. Если клиенту категорически не нравится то, что я делаю, значит я не его мастер. Как и в личных отношениях, позволишь сесть на шею раз, потом не слезут. Не надо боятся потерять клиента, скупость приводит к нищете, надо показать клиенту, что Вы лучше разбираетесь в парикмахерском деле, волосах, формах стрижек и, если Вы советуете ему что-либо, то Вы знаете о чем Вы говорите, в отличие от его или ее облачного "Хочу". 90% таких людей не понимают, о чем говорят и не хотят того, о чем они просят или не готовы внутренне к таким изменениям (если говорить о картинках с интернета). С клиентом надо общаться, и, преимущественно, не по вопросам того - сколько надо отстричь, а о том, что конкретно его не устраивает в той форме, которую он носит. Потом надо объяснить, как его надо стричь, а если он не согласен, объяснить, что то, что он хочет не будет лежать так, как он хочет. На людей действует и после одного такого разговора и проделанной работы они либо становятся преданными, как собаки, клиентами и приведут к вам еще 10 уже доверяющих Вам клиентов или Вы им просто не подошли. Когда я только начинала, была у меня такая женщина, пришла с каскадом цвет волос - медь, корень отрос на 4-5 см, корни седые, поскольку волос был не очень густой, я посоветовала ей просто придать форму и ничего кардинально не менять. В итоге пошла на поводу, подстригла так, как она того хотела, немного окультурив ее грандиозные идеи. Она ушла в непонятном состоянии, потом требовала деньги обратно. Скажу так - это был последний клиент, на поводу у которого я пошла. Себя надо уважать, свою работу тоже. Хотят обслуживаться у волосяной газонокосилки, пусть идут в другую парикмахерскую, не для того я училась, развиваюсь и буду развиваться всю жизнь.

[Анько]

С одной стороны таким клиентам отказывать нельзя,теряешь доход,клиентами не раскидываются и т. п...

Но с другой стороны - мы же без зазрения совести добавляем неблагополучных клиентов,срывающих запись опаздывающих на 2 часа и рвущихся в кресло и просто тех,кто платить не любит...Ибо это группа риска,которая срывает ваш график,крадет ваше время\деньги в случае неявки.А тут не так разве?

То есть в случае неуправляемого клиента мы так же теряем время записи,на которое могли бы принять другого,повышается фактор стресса и риска,когда он впадает в истерическое состояние и теряем лицо перед следующими клиентами,пришедшими вовремя.Что могут подумать о мастере,который едва ли не с соской вальсирует около истероида?

Посчитаем минусы -

1. Увеличивается время приема,так как нужно уметь рассчитать запас на форс мажор.

2. Когда такой клиент в записи,волей неволей теряешь кураж,сидишь и ждешь - что он еще удумает.

3. Клиенты видят бедлам вместо места отдыха.Как газели,пришедшие на водопой попадают под перекрестную свалку крокодила с бизоном.

4. Деньги за такую работу те же.А иногда вы работаете и бесплатно,так как легче отдать,чем доказывать что ты их заслужил.

5. Выжат как лимон,так как отдаем энергию,как батарейки такому человеку.

6. В случае неудовольствия такого клиента вы получаете черный пиар,а так как такой человек очень общителен,он покрывает довольно таки огромное пространство даже пешком.

7. любой вариант на ваш выбор (если забыла что-либо)

 

Посчитаем плюсы +

1. Да,это в некоторых случаях забавно.

2. Это чаще всего тренинг для вашей психики и моральной устойчивости,где вы можете попрактиковаться в умении уговаривать и убеждать.

3. Вы этого человека в лучшем случае не увидите до следующего сеанса(или в худшем случае до след. обострения)

4.Больше плюсов не вижу,можете прибавить свой вариант.

 

То есть,если сравнить их с кредиторами банка,это невыгодный клиент,и привечая подобных людей,можно просто разорить банк.В каждом банке учитывается подобная группа риска,и в случае успеха это рискованное предприятие может выгореть в сумму на счету.Но мы рискуем не деньгами,а собственной репутацией.

Мало ли,кому и что наговорит такой человек в приступе - ходи потом доказывай,что ты не верблюд...

[madmuazzzel]

С одной стороны таким клиентам отказывать нельзя,теряешь доход,клиентами не раскидываются и т. п..

нет,здоровье не купишь ни за какие деньги....гнать взашей....не надо бояться терять клиентов,это скупость,а скупость приводит к нищете,как написала в предыдущем сообщении коллега из Харькова lapparentee....

сегодня одна мадам пришла стричься,а ее мастер работает в нечетную смену,то бишь завтра,а ей надо срочно,сейчас....говорит мне - ВНИМАНИЕ - я,конечно,боюсь к вам,но что сделаешь,моего мастера сегодня нет.....типа делает мне одолжение....конечно,ее я не взяла.Говорю:раз вы меня боитесь,зачем мне нужна головная боль?.....она быстро удалилась...я считаю ,что нужно стремиться к тому, чтобы работать с тем, с кем приятно,а не стелиться перед истероидами за копейки....закидайте меня теперь гнилыми помидорами

[Анько]

madmuazzzel, Можно и закидать,но в принципе это могла быть и не истеричка,а просто искренняя клиентка.Одно дело,когда человек честно предупреждает,что он переживает за исход,ведь он вас не знает.Другое,когда она заявляет "мне никто не нравится,все такие дебилы криворукие,ах я несчастная".

Старайтесь не путать их.Первый вариант легко расположить к себе,если вы знаете стиль работы коллеги,можно сказать - если стрижка выполнена не более,чем месяц назад - все тонкости и нюансы сохранились и я смогу скопировать их,если вы так хотите.А могу и сделать свою работу,не повредив замысел сменщицы с вашей помощью, вы мне сами подскажете,что вы делали и как вам будет удобнее.

Ведь она же постоянный клиент вашей коллеги,видимо она вполне адекватна,чтобы та ее принимала постоянно.Можно,если не уверенны в своих силах сказать,вы знаете,честно "я могу не суметь сделать точно тот вариант,что вы делали - давайте я вас посажу к тому,кто сможет выполнить вашу работу более правильно,она с вашим мастером работала."

Вот второй вариант лучше сразу вежливо отказывать,сославшись на запись,или ожидание клиента - если она останется в салоне и будет видеть,что вы не заняты,можно сослаться на то,что вас обманула ваша запись.Ну как то так.

PS. не обижайте людей,мы часто обижаемся на что-либо не чувствуя того,что у каждого было свое воспитание и круг общения.Мы можем говорить одну и ту же фразу,а иметь в виду совсем разные вещи.Она скорее всего не хотела вас обидеть,или унизить,или почтить своим присутствием,просто вы были слишком наготове и среагировали на нее как на потенциального агрессора.

[madmuazzzel]

PS. не обижайте людей,мы часто обижаемся на что-либо не чувствуя того,что у каждого было свое воспитание и круг общения.Мы можем говорить одну и ту же фразу,а иметь в виду совсем разные вещи.Она скорее всего не хотела вас обидеть,или унизить,или почтить своим присутствием,просто вы были слишком наготове и среагировали на нее как на потенциального агрессора.

Анько,у вас позиция точь в точь,как у моего папы - сколько ему не жалуйся на что-то или на кого-то,он всегда сделает меня виноватой....ну всегда...не помню таких случаев,чтобы он меня когда-то поддержал

 

Можно и закидать,но в принципе это могла быть и не истеричка,а просто искренняя клиентка.

а я просто искренний мастер....она побоялась ко мне садиться, а я побоялась ее брать и мы не побоялись сказать друг другу об этом....

[Анько]

Анько,у вас позиция точь в точь,как у моего папы - сколько ему не жалуйся на что-то или на кого-то,он всегда сделает меня виноватой....ну всегда...не помню таких случаев,чтобы он меня когда-то поддержал

Моя мама точно так же мне выдает волшебные пендели.Со временем поняла,что толчок под *опу гораздо эффективнее поглаживания по голове.И почти ни разу не видела,чтобы мать не оказалась права в какой-либо житейской ситуации(говорю только про маму,ибо в паре папа\мама именно папа у нас красивый=))

Какой смысл вас сейчас утешать и лелеять сомнительные взгляды?Когда гладят по голове,глаза опускаются и не видно перспективы.А вот еж птица гордая - подопнешь и он летит и видит все с другой точки зрения=)

Не могу и не хочу в вас всовывать свою точку зрения,это вредно.Но могу только посоветовать - всегда старайтесь смотреть на вещи не только с одной стороны.Ставьте себя на чужое место,постарайтесь понять.почему он так поступает,что им движет?Помните депеш мод?

"You'll stumble in my footsteps

Keep the same appointments I kept

If you try walking in my shoes "

[Stylist]

А если навязывать им свое мнение, то он может и согласиться с вами, но второй раз уже не придет. А тем более если говорить о недостатках, он просто встанет и уйдет. Нужно чтобы клиент сам рассказал что его не устраивает.

Я об этом упоминала рассказывая о первых шагах в 3D окрашивании, если интересно послушайте, там в конце об этом говориться

Кшися, вы выразились слишком путанно для меня, и я неправильно поняла вас, сорри.

Слушать ваш рассказ не интересно, я сама могу клиента расспросить так, как нужно, чтобы он все рассказал для выполнения его желаний и остался в салоне.