Можно ли отказать клиенту в услуге?

[O.B.]

Как выв поступаете в случаях, если клиент проявляет к вам не совсем здоровый интерес. В наш салон ходит дама, директор крупной фирмы, и вот в последнее время она не хочет идти к своему мастеру, а только ко мне. и это при том что мастер её супер-профессионал. Всё время пытается подарить мне подарки и т.д., теперь также её подруги и друзья тоже идут ко мне. Наши мастера на меня уже обижаются. Что мне делать? Она в принципе неплохой человек, но со своими тараканами.

А что Вас смущает? Реакция коллег? Это норма. А супер тот профессионал или нет решать как раз клиентам. Они и решили. Или Вы что-то не договариваете?)) Я насчет нездорового интереса.

[BECKY]

А что Вас смущает? Реакция коллег? Это норма. А супер тот профессионал или нет решать как раз клиентам. Они и решили. Или Вы что-то не договариваете?)) Я насчет нездорового интереса.

 

Отвечаю, я прекрасно понимаю, чтоя ущё новичёк в парикмахерском деле. И мой уровень несопоставим с уровнем некоторых моих коллег. А подарки бывают разные. например недавно она хотела мне преподнести кулон FREY WILLE, цена этого кулона 45000рублей.

[O.B.]

Когда Вам будет 50, будет что вспомнить))

[AJC]

может вы ей кого-то напоминаете? или это просто очень одинокий человек? Мне например подарили 50 евро на бутерброды перед поездкой в отпуск (клиенты - пара у которой никогда не было детей). Присмотритесь. Попробуйте разобраться в ее отношении к вам. Может все не так страшно. В крайнем случае пошутите, что за такой подарок вам долгое время придется обслуживать ее бесплатно, а ваше руководство против бесплатной работы

[Нюлька]

у меня один раз был ужаснейший случай,работала одна в смене и приходит клиент так скажем неприятнейший.Заходит и молчит,меня конечно это насторожило,я ему говорю "вы постричься?",а он мне "девушка вы что какая хмурая".Как будто я обязана всяким ханурикам улыбаться так вот в процессе стрижки он меня так дооооостал,начал какие то непристойные вопросы задавать и тыкать мне(терпеть не могу когда тыкают),вообщем меня это ещё больше разозлило и стало таже немного стрёмненько,тут хорошо что женщина пришла и в очередь села,а то неизвестно чем бы это все закончилось.Когда же я его постригла называю сумму он по карманам шарит,шарит и в долю секунды выбигает со славами у меня деньги в машине вобщем постригся нахаляву.

 

 

А ещё один случай мне расказывали.Приноравился один скандальный клиент в салон ходить,садился он к разным мастерам,в итоге поскандалит и нахаляву пострижется.И вот попал он к одной дамочке стричься скандалит, скандалит и на его ответ сколько с меня она ему выдаёт цену в 3 раза привышающую стоимость стрижки,больше он в этом салоне не появился :D

[Stylist]

Отвечаю, я прекрасно понимаю, чтоя ущё новичёк в парикмахерском деле. И мой уровень несопоставим с уровнем некоторых моих коллег. А подарки бывают разные. например недавно она хотела мне преподнести кулон FREY WILLE, цена этого кулона 45000рублей.

Ну, и что? Уровень доходов у всех разный, представления у клиентов с широкой русской душой тоже. Берите кулон - зачем оказываться. Если у тетеньки какие-то странные к вам "чувства", и она начнет настаивать на ответных, все станет ясно и отдадите кулон назад.

Из салонной жизни у нас в городе (а это совсем не уровень МСК): дарили клиентки мастерам и платья ("мне мало, не знаю, зачем купила, висит вот с ценником уже год"), и шубы норковые ("у меня несколько, ты же знаешь, а эта совсем не новая и тебе она больше подойдет"))), и золотые украшения (история примерно та же), и джинсы, и сапоги. Люди с большими доходами не только это могут себе позволить.

Другое дело, насколько этично с их стороны ставить мастера в такое положение - когда вещь не новая, но очень дорогая? Кому-то очень хочется ее взять, может, всю жизнь о норковой шубе мечтала. Но ясно, что ее отдают, как в Секонд Хенд.

Думаю, кулон от FREY WILLE - не сапоги или ношеная норка, если человек дарит от чистого сердца, можно взять.

Дарят же любимым мастерам за границей очень дорогие вещи класса люкс клиенты на НГ? Правда, там может не кулон быть, а дорогие ароматические свечи или сумка для маленькой собачки "со всеми удобствами", а у мастера и собачки то нет)))

[O.B.]

Может нам просто не все рассказали?

[Stylist]

Может нам просто не все рассказали?

О.В., может, не все рассказали, может, не все всё поняли, у каждого своя история.

Тисну тут свою - статья для журнала "Эстетик Менеджмент" Как отказать клиенту. Жаль, вышло только 4 номера, классный был журнал. Зато у меня есть все номера)))

 

http://salon-5.livejournal.com/

[O.B.]

Stylist, хорошая статья. Может ее в форум вставить?

 

Грамотное информирование клиента это как раз то, что отличает Мастера от недоучки. Я всегда советую клинтам не принебрегать консультацией. Только на ней можно понять к кому вы попали.

 

И, кстати, разговоры, что хозяева негативно относятся с обоснованным отказам, в пользу бедных. Нормальному хозяину не безразлична репутация заведения. Ну а ненормальных надо либо воспитывать, либо покидать.

 

Я своим мастерам объясняю, что иногда лучше мотивировано отказать и получить в результате постоянного клиента, который полностью вам доверяет, чем пойти на поводу неизвестно у чего (не хочется думать, что банальной глупости и жадности), чем потом мужественно сражаться с последствиями собственных поступков.

[Monstrig]

О.В., может, не все рассказали, может, не все всё поняли, у каждого своя история.

Тисну тут свою - статья для журнала "Эстетик Менеджмент" Как отказать клиенту. Жаль, вышло только 4 номера, классный был журнал. Зато у меня есть все номера)))

 

http://salon-5.livejournal.com/

Хорошая статья! Многими из этих приемов я пользуюсь интуитивно, просто в силу опыта.

Недавно невесте отказала, хотя дата была свободна. По телефону общались и она показалась мне слегка странной. Первым делом я спрашиваю адрес и время готовности, потом уже цену называю - ранний выезд, да еще на другой конец города всегда дороже. Она говорит, что готовой хочет быть к 8 утра. Я: "Тогда начать нужно в 5 утра! Прическа и макияж займут 3 часа" Она: "Почему Вы так долго делаете? Другие за час управляются!" Пытаюсь ей объяснить, что проф. мейк не может быть быстрым, да и над прической невестиной работать необходимо тщательно и кропотливо. Что опыт у меня больше 10 лет и скорость нормальная. Что самое меньшее - это 2 часа, и то, если до этого был пробник и все мы обсудили. А она хочет без пробника. Тупик( Захожу с другой стороны - интересуюсь во-сколько регистрация, да во-сколько жених приедет? Выясняется, что из дома им выезжать в 10ч, а жених приедет в 9ч и ЧАС будет идти выкуп!!! Я в шоке, интересуюсь - чем же готовая невеста будет заниматься целый час до приезда жениха? Отвечает: "Хочу быть готовой пораньше, потому что волнуюсь" Понимаю, что спорить бессмысленно. Надо отказывать. Так и сказала - Вам будет слишком накладно меня вызывать, так как живу далеко и такси к 5 утра поедет по кольцу (мосты то разведены у нас!) стоить будет очень дорого. Да и за ранний выезд возьму доп. деньги. Посоветовала найти мастера в своем районе. Скорее всего она нашла того, кто сделает ей все за один час (соответствующего качества), а оставшийся до приезда жениха час она будет умываться, плакать и перечесываться!!!

[Stylist]

О.В., а журнал какой классный был! Питерцы сделали ПЕРВЫЙ в нашей стране журнал для руководителей салонов красоты, где специалисты вменяемо рассказывали, как: сертифицировать кабинет косметолога (со всем законодательными актами, с новыми и прежними), как вести учет в салоне - от кассы и карт мастеров (макеты карт прилагались, копируй и вводи!) до склада. Как позиционировать салон, продвигать, писали спецы по имиджу в инете, медики, юристы, коучеры. Журнал "не пошел" из-за того... что рекламы не набрал за отчетный период - полгода. И проект закрыли. Жаль.

 

О статье - да вставляйте, мне не жалко. Но, наверное, надо ставить значок копипаста - статья журналом оплачена. А вот есть еще неоплаченная, ее не успели купить, но она об имидже мастеров салона красоты. Тоже полезная, тему я только начала раскрывать, о визуальном имидже работника салона красоты. Сейчас вставлю в блог и ссыль сюда.

 

Вот она: http://salon-5.livejournal.com/

 

Посоветовала найти мастера в своем районе. Скорее всего она нашла того, кто сделает ей все за один час (соответствующего качества), а оставшийся до приезда жениха час она будет умываться, плакать и перечесываться!!!

:lol: :lol: :lol: :lol:

 

Monstrig, может, будем плакать, а может, плакать будет мастер... Вы технично ей отказали и очень правильно. Ощутили, наверное, что вас там ждет)))

Недавно меня озарило мыслью, выраженной очень кратко, о невестах, это в тот раздел, что о стиле свадебных причесок:

"Каждой невесте - по заслугам". Кто делает прически для невест, сразу поймет, о чем я)))

[лиcка]

У меня была такая, я здесь о ней писала. Их успокаивает монотонное и долгое обсуждение с мельчайшими подробностями того, что им делают. Иной раз я не притрагивалась к голове, когда с претениями приходила, она потом (через минут 40) вставала с кресла и радостно уходила. Нервов на них уходит страшное количество. Энергетические вампиры какие-то. Здесь поможет только психиатр, но у нас нет квалификации. Однажды я попросила клиентку (зав.психиатрическим отделением обл.больницы), она следующей сидела в зале ожидания, посмотреть-послушать-посоветовать. Она сказала: "Ну, мы от таких на ключ закрываемся. А вам - только терпения можно пожелать..."

надо же...))) а я, например, вообще не стригусь уже несколько лет (так... маменька кончики ровняет) только потому, что в своей жизни видела всего двух мастеров к которым я приходила, садилась в кресло и уточняла лишь две детали:

1. нужна челка или нет

2. оставляем длину волос или можно стричь как угодно

вот не понимаю я вопрос мастера "как будем стричься?". откуда я знаю... я специалист совершенно в другой области и ничего не понимаю в парикмахерском деле. в моем понимании парикмахер - это художник. это он должен знать что мне будет хорошо, а что плохо. я вообще не в курсе "что теперь носят" и как это делается. это совершенно не мой вопрос. я вообще плохо отношусь когда мне, дилетант и совсем не спец, объясняет как я должна составлять годовой бюджет и считаю, что я не имею права диктовать мастеру как он должен работать и что он должен делать, по той простой причине что не парикмахер. я пришла с одной целью - стать прекрасной королевишной, вот пусть профессионал и колдует.

так что... мастера мои (оба) уехали за границу и осталась я без прически)))) ношу длинные волосы))) а скоро сама стану парикмахером))))

[AJC]

Как угодно - это можно и налысо. А можно вместо подрезанных кончиков сделать ирокез.

Так что вопрос как стричь вполне закономерный. Кто-то желает классическое карэ, кто-то боб, кто-то совсем короткую стрижку. Естественно, если ваш мастер работает с вами несколько лет, то вопросов меньше. А если человек приходит в первый раз, либо хочет изменить прическу. Так что вопрос, о том как стричь, это не в какой руке ножницы держать, а диагностика.

[лиcка]

Как угодно - это можно и налысо. А можно вместо подрезанных кончиков сделать ирокез.

Так что вопрос как стричь вполне закономерный. Кто-то желает классическое карэ, кто-то боб, кто-то совсем короткую стрижку. Естественно, если ваш мастер работает с вами несколько лет, то вопросов меньше. А если человек приходит в первый раз, либо хочет изменить прическу. Так что вопрос, о том как стричь, это не в какой руке ножницы держать, а диагностика.

можно и налысо, без проблем. если постричь меня налысо и я стану сказочно красивой, то значит так и стричь. еще раз говорю: я не парикмахер и мне все едино что боб, что каре. к слову, мастера, о которых я говорила ранее, работали со мной с первого дня именно так как я написала. я пришла, села в кресло, сказала что должна стать красивой и замолчала. мастер все сама сделала, молча (я не разговариваю ни с кем) и я ушла такая довольная что и рассказать нельзя. каждый раз я приходила и каждый раз мне делали совершенно новую стрижку и по-разному красили (иногда не красили) и каждый раз было изумительно. перед отъездом мой мастер сказала мне, что я единственный клиент, который не учил ее работать и не совался со своим "авторитетным" мнением, а просто взяла и доверилась ее мастерству и видению меня. по моему мнению это мастер.

[O.B.]

можно и налысо, без проблем. если постричь меня налысо и я стану сказочно красивой, то значит так и стричь. еще раз говорю: я не парикмахер и мне все едино что боб, что каре. к слову, мастера, о которых я говорила ранее, работали со мной с первого дня именно так как я написала. я пришла, села в кресло, сказала что должна стать красивой и замолчала. мастер все сама сделала, молча (я не разговариваю ни с кем) и я ушла такая довольная что и рассказать нельзя. каждый раз я приходила и каждый раз мне делали совершенно новую стрижку и по-разному красили (иногда не красили) и каждый раз было изумительно. перед отъездом мой мастер сказала мне, что я единственный клиент, который не учил ее работать и не совался со своим "авторитетным" мнением, а просто взяла и доверилась ее мастерству и видению меня. по моему мнению это мастер.

Ну и что в сухом остатке? Можно отказывать клиенту в услуге или нет?)))

 

......................

"Каждой невесте - по заслугам". Кто делает прически для невест, сразу поймет, о чем я)))

Душа

[лиcка]

Ну и что в сухом остатке? Можно отказывать клиенту в услуге или нет?)))

 

 

если клиент такой, как я, то можно и отказать чтобы беды не было)))

[AJC]

Вы, мне кажется, беспроблемный клиент, согласны на все. Какой смысл вам отказывать?

Вам видно очень повезло с мастером, или мастеру с вами.

А вообще, мы, наверное, офф-топнули. Вроде как не тему разговор пошел.

[mouse-trap]

Пришла как то женщина в салон. В смене - два мастера я и напарник. Оба заняты.

Клиентка пришла и покраситься и подстричься и все сразу. Изначально я должна была

ее взять. Но в процессе, пока я была занята, поняла, что она сдернет мне весь мозг!

И дело ведь не в том, что клиентка плохая, а в том, что не моя она!

На каждого мастера свой клиент, на каждого клиента свой мастер.

Отказалась от нее я в пользу напарника, сославшись на отсутствие такого опыта,

чтоб удовлетворить всем ее требованиям. В итоге мой напарник ее обслужил.

Она вроде как ускакала довольная-придовольная!

А со временем я заметила, что у него все клиентки однотипные.

А у меня таких практически нет. У меня совсем с другой психофизикой))

Я больше чем уверена, что это не последнюю роль играет.

Так что отказать можно, если есть на то весомое основание - хочется сберечь нервы, отсутствие опыта или

хамство со стороны клиента. Главное самому не обмануться, но это понимание только с опытом

придет))

Я могу сказать НЕТ. Хотя может это и непрофессионально. Но я не буду делать то, что для меня невыносимо.

Просто психологически нереально некоторые вещи выдержать.

Хотя, может со временем мастер закаляется и закрывает глаза на многие вещи.. не знаю.

[Irina K]

Пришла как то женщина в салон. В смене - два мастера я и напарник. Оба заняты.

Клиентка пришла и покраситься и подстричься и все сразу. Изначально я должна была

ее взять. Но в процессе, пока я была занята, поняла, что она сдернет мне весь мозг!

И дело ведь не в том, что клиентка плохая, а в том, что не моя она!

На каждого мастера свой клиент, на каждого клиента свой мастер.

Отказалась от нее я в пользу напарника, сославшись на отсутствие такого опыта,

чтоб удовлетворить всем ее требованиям. В итоге мой напарник ее обслужил.

Она вроде как ускакала довольная-придовольная!

А со временем я заметила, что у него все клиентки однотипные.

А у меня таких практически нет. У меня совсем с другой психофизикой))

Я больше чем уверена, что это не последнюю роль играет.

Так что отказать можно, если есть на то весомое основание - хочется сберечь нервы, отсутствие опыта или

хамство со стороны клиента. Главное самому не обмануться, но это понимание только с опытом

придет))

Я могу сказать НЕТ. Хотя может это и непрофессионально. Но я не буду делать то, что для меня невыносимо.

Просто психологически нереально некоторые вещи выдержать.

Хотя, может со временем мастер закаляется и закрывает глаза на многие вещи.. не знаю.

 

Хороший опыт работы позволяет не обращать внимания на психофизику клиента. Зачастую мы сами рисуем себе страхи. Внешность людей ну очень обманчива. Мне часто клиенты говорят,что первый раз боялись садиться ко мне в кресло,потому что я показалась им надменной. У меня даже в мыслях не было ничего подобного,в чем они сразу же убеждались,как только мы начинали общаться. Просто видимо лицо такое. Мастер с небольшим опытом работы зачастую оценивает клиента по одежке,по ухоженности и сразу же начинает бояться,что возможно не угодит притязательной клиентке. Когда четко понимаешь пожелания клиента и знаешь технологию,то страх уходит....я на своем рабочем месте чувствую себя хозяйкой положения ( тем более я стоя физически выше сидящего клиента и смотрю на него сверху вниз...)))) шутка конечно,но основная масса клиентов прислушиваются к профессиональному мнению мастера. Иногда, выслушивая какие-то бредовые идеи клиентки, достаточно сказать что вам так не пойдет и идея испаряется. Естественно взамен нужно дать компетентную консультацию. Поэтому работаем и набираемся опыта,никому не отказываем. Каждый клиент важен (если конечно он адекватен).

[Tata12345]

а у меня была клиентка, которая пришл и стала мне рассказывать, как надо ее стричь и делать ей завивку. ну технологию типа я сняла пеньюар, 100 раз извинилась, и сказала, что вижу, что у нас разное виденье ее образа. так что пойтите как к кому то другому. она вроде даже и не обиделась сильно, тоже извенилась и ушла.