Вы и Ваш Клиент - правила общения и поведения

[Vladlen]

Не пойму, зачем вашему руководству все это нужно.... Если клиенты постоянные, то все это и так узнается со временем и в непринужденной беседе. По своему опыту могу сказать, что лучше никаких бесед во время работы не вести ( по крайней мере, это мое мнение) - клиент пришел отдохнуть, а не болтать, а болтовня отвлекает мастера от работы, можно перекинуться парой дежурных фраз о погоде-природе, этого достаточно ( естественно, результат работы оговорить, это само собой), и ни в коем случае не вести разговоры с клиентом на личные темы, это табу. Если вашему руководству разнюхивание информации о клиентах так важно, пусть оно отправит всех мастеров на курсы вроде "Психология общения с клиентами", там научат все узнавать без подозрений со стороны клиентов. А я бы из такого салона бежал, роняя тапки, не люблю, когда начальство устраивает какие-то напряги для мастеров.

[Nikola-ru]

  VM79 сказал:

Что скажите???

По моему клиент приходит в салон расслабится и чрезмерное любопытство мастера иногда наводит на мысль о том что "прощупывают твой карман".

[visha]

у меня есть клиенты,которые несколько лет обслуживаются и я до сих пор не знаю,где они работают и чем занимаются.а есть и такие,что после первого посещения знаешь о них всех,а иногда и больше,чем нужно)))все зависит от человека,насколько он хочет "открытости"а бывает и под настроение.,когда плохое может рассказать о своих переживаниях или наоборот поделится радостью.у меня вообще каждый 2клиент спит))))) недавно девушка уснула в кресле и потом стала извинятся-я ответила,что это наоборот комплимант мастеру)))) потому что клиет может полностью расслабится,отдохнуть в кресле ,и плюс полностью доверят мастеру свою голову)))))

а если попадаются придирчивые,то с такими надо и нужно общатся.как вам так или так?а если так?и т.д чтобы расположить к себе клиента.и я обязательно спрашиваю,что именно не нравится.и комментирую почему здесь например пряди лежат так а не иначе,и что будет если мы например пострижем вот так.

[azikus]

а есть мастера молчуны ,которые не любят разговаривать?и как вы считаете это плохо молча работать ?

[Чика]

  azikus сказал:

а есть мастера молчуны ,которые не любят разговаривать?и как вы считаете это плохо молча работать ?

 

Есть!!! Как я!!!

 

Думала над подобным вопросом. Где-то даже на форуме отвечала на подобную тему.

Разговаривала с разными мастерами, но для себя выбрала такой метод работы: если клиент расположен на разговор - поддерживать, поддакивать, помычать, что-то спросить, чтоб клиент видел, что вам интересно то, что он говорит.

Если же клиент приходит и молчит, то я, как правило, после пары фраз тоже молчу - чего в душу-то к человеку лезть. Я сама такой клиент, который не терпит, когда трещат над ухом. Мне, когда я сижу в качестве клиента в парикмахерской, помолчать хочется, вообще никого не слышать.

Кроме того, когда я стригу, то в голове часто прокручиваю, что куда и как оттянуть, где отрезать, чтоб волосы лежали так, как мы хотим. В беспорядочной болтовне я теряю нить работы.

[Велена]

  azikus сказал:

а есть мастера молчуны ,которые не любят разговаривать?и как вы считаете это плохо молча работать ?

Тема Диалог парикмахера с клиентом., О чём обычно ведутся беседы?

[Настя Илюшина]

Ситуация возникла такая. Есть у меня клиентка-модель. Вернее, была, наверное, уже.

Она постоянно делала укладку, раза два в неделю. Руководитель был благосклонен к ней и сделал ей скидку почти в два раза. Т.е. выпрямление с утюжком стоит у нас 600. Ей это обходилось в два раз дешевле. Плюс еще по карте 10 процентов скидка. При этом "в подарок" я еще крепила ей накладные трессы.

Девочка себя собрать в кучу не всегда могла, опаздывала, переносила запись, пару раз забывала дома кошелек и расплачивалась через несколько дней только.

 

Итак... 31 декабря. Она записана на 16 часов. До и после нее записаны другие клиенты. В четыре она звонит и как обычно опаздывает. Я говорю, что никак. Потом запись. При этом работали мы до шести, в семь должны были выйти из салона. Но я, блин, человек добрый. Мы с девочкой хорошо общались, я шла навстречу ей. Когда она опаздывала в другие дни, переносила на другое время, ждала. Не брала других клиентов, если она должна была придти в определенное время. Я ей сказала, что максимум в шесть она должна быть. Потом администратор мне уточнил, что в шесть - все, только доделываем текущее. Я собиралась ей написать, а она уже позвонила администраторам. Те ей все объяснили.

Девушка устроила истерику по телефоне, требовала меня. Ей объясняли, что я занята. А я по себе знаю, что могу пойти на поводу, потому что жалко человека. Но тут уже все по-другому было. Во-первых, пол декабря мы работали почти без выходных, дома меня уже саму ждали (спасибо мужу, который взял на себя всю подготовку к Новому году), сама я срубилась в НГ уже где-то пол второго... Сегодня мне начала девочка писать смс, общая идея которых сводится к одному, что я поступила по-свински и т.д. и т.п. Я по этому поводу жутко переживаю, хотя понимаю, что ничего плохого не сделала. В любой будний день, пожалуйста, в свободное время я бы сделала ей укладку. А тут просто человек сел на шею... Или я не права? Как поступать с такими клиентами? Стоит ли позволять переносить общение из категории клиент-парикмахер к более дружеским? У меня есть клиенты, с которыми более дружеские отношения, но при этом они не борзеют так. Опоздал-извинился, не попал - ну что ж поделать...

У вас были такие случаи?

[Nikola-ru]

  Настя Илюшина сказал:

Да не парьтесь, Вы же не раб у Вас есть рабочее время, другие клиенты, и своя личная жизнь.

Конечно бывали такие случаи и не раз. У меня вообще борьба с такими клиентами идёт с зачислением в чёрный список, но здесь главное всё сделать тактично не теряя самообладания. Нужно научится ценить себя.

Вот несколько моих историй: в прошлом году пошёл на поводу у клиентки и записал её на 7 утра 31го декабря (другого времени не было и она очень просила) запись была на дикапирование с окрашиванием и стрижка с укладкой в общем на пол дня, пришёл на работу в 6. 30 а клиентки и след простыл, для меня это конечно было очередным уроком.

В этом году клиентка записалась на 29 декабря на 16 00 и без 5 минут звонит и говорит что стоит в пробке и задержится, администратор перезванивает ей на домашний (клиентка новая, мобильный не оставила) и её дом работница говорит что она минуту назад вышла из дома, в общем опоздала она на 1час 15 минут, мне нужно было уходить в 18 00 (она об этом знала) в общем я её дождался и тут оказывается что она хотела ещё и покрасить волосы (волос у неё на двоих хватит) понтов куча, намекает на то что хорошо заплатит. Когда я ей тактично объяснил что обслуживать не буду, что тут началось (она действовала по принципу "лучшая защита это нападение) но ситуацию мы разрулили. Оказывается ещё по дороге ко мне она зная что сильно опаздывает, записалась к другому мастеру в другой салон :angry: так что ребята цените себя, своё время, своё мастерство, начните уважать себя и клиенты вас зауважают (но повторюсь независимо от ситуации даже отказывая клиенту, будьте тактичны и вежливы -это ваша профессиональная обязанность).

[Vladlen]

Подписываюсь под каждым словом Николая. У нас система "черных списков" очень простая - у нас вместо стационарного телефона мобильник, постоянные клиенты занесены под именами, да и админы по голосу постоянных узнают, неадекватных и вредных я прошу мне не записывать. А 31 декабря Я НИКОГДА НЕ РАБОТАЮ! ))))) ( потому что знаю какой это дурдом).

[azikus]

  strigach11 сказал:

Да и кем работает человек (клиент), в какой среде вращается - тоже немаловажно в нашем деле. А то "забубенишь" креативчик тетечке из департамента образования или пансионата благородных девиц...

 

 

А как это узнать? С такой информацией, как правило, народ на лбу у себя тату не делает

 

 

Вот и приходится выспрашивать!

а я иногда боюсь задать вопрос где работает клиент ,боюсь что это ему может не понравиться ,ведь есть люди которые не хотят говорить чем они занимаются .

[кактус]

Настя,не переживайте.Пусть лучше такая клиентка Вас покинет,чем будет морочить голову пожизненно ,унося Ваше здоровье.

По моему,все же с клиентами лучше держать дистанцию, в большинстве случаев им наплевать и на график мастера,и что при их опоздании он сбивается,оставляя негативное впечатление у последующих клиентов,которые вынуждены ждать(и зачем тогда запись?).По этому, нужно следовать установленным правилам,так проще,меньше переживаний и нервов.

[Golga]

Избавь нас, Боже от таких друзей, а от врагов избавимся мы сами... На рабочем месте мой лучший друг - ножницы, расчески,фен и немножко администратор (для порядка). . И никаких друзей-клиентов! Друзья-клиенты - только на дому, все денежки - себе. Настя! Держи дистанцию с клиентами, иначе сядут на шею и понукать еще будут!

 

И если на 31 декабря у вас много друзей-клиентов хотят обслужиться, возьмите больничный и обслужите на дому. Гарантирована куча подарков любимому мастеру и позитивное настроение на праздничные дни! Денег тоже дают обычно больше положенного !

[Настя Илюшина]

Спасибо всем большое за поддержку!!!!!!! Вы, действительно, все правы. А то у меня комплекс вины завышенный какой-то. Я все думала, правильно я поступила или нет. А девочка, Вы не представляете, два дня мне письма писала в виде смс по телефону...

[Golga]

  Настя Илюшина сказал:

Спасибо всем большое за поддержку!!!!!!! Вы, действительно, все правы. А то у меня комплекс вины завышенный какой-то. Я все думала, правильно я поступила или нет. А девочка, Вы не представляете, два дня мне письма писала в виде смс по телефону...

Поставьте девочку в игнор, пусть пишет смс в ООН или в Спортлото! Не заморачивайтесь с ложным чувством вины, довольных клиентов все равно больше!

[Солнце ясное]

  Clash сказал:

Я не женат пять лет,на вопрос почему не знакомишься,честно говорю-негде и нет времени.Как?!У тебя же столько женщин бывает!Отвечаю - это другое.Клиент это святое.Профессиональная этика не позволяет.Вот так с этим у меня.Есть еще мнения?

При большом желании можно горы свернуть!Я считаю,что просто нужно уметь чуствовать человека....

Конечно не всем дано,но все же....

А жениться необязательно,это в том случае если нет дтей.

Самое главное найти своего человека,хотя это и непросто)))))

Удачи))))

[ВестНа]

А я такая болтушка, такая болтушка Все девчонки удивляются, как так, всю смену рот не закрывается.... На самом деле все проще, мне очень некомфортно, когда клиент сидит, весь такой сосредоточенный, насупленный, молчаливый, вот и пытаюсь разговорить, когда не получается расстраиваюсь, мне кажется, как будто он не доволен

А насчет: Каким шампунем пользуетесь, какой краской красились, когда последний раз стриглись, как часто голову моете, какую укладку предпочитаете... это уже как Отче Наш!

[Tuhka]

  ВестНа сказал:

А я такая болтушка, такая болтушка Все девчонки удивляются, как так, всю смену рот не закрывается.... На самом деле все проще, мне очень некомфортно, когда клиент сидит, весь такой сосредоточенный, насупленный, молчаливый, вот и пытаюсь разговорить, когда не получается расстраиваюсь, мне кажется, как будто он не доволен

А насчет: Каким шампунем пользуетесь, какой краской красились, когда последний раз стриглись, как часто голову моете, какую укладку предпочитаете... это уже как Отче Наш!

У нас тоже такая девочка работала, рот ну совсем не закрывался!!!

Так наш начальник сказал про неё ( девочка без опыта совсем) : " Пусть болтает, что недострижёт , то доболтает".

И большенству клиентов это нравится!!!

[Stay Rude]

Я вот предпочитаю много не болтать,но кто чем занимаюся и где работает,знаю обязательно. Это важно и интересно. Со всеми клиентами хорошие, почти дружеские отношения,людей с улицы у меня не бывает,поэтому никт и не стесняется рассказать о своих занятиях.

А вот болтунов кстати не особо люблю,правда бывают и очень забавные)) Работал ка-то с нами один парень,маникюрщик,так у него рот не закрывался никогда!! Клиентам по кайфу поболтать с таким интересны собеседником,ну а мы зная его натуру и склонность к преувеличениям,ржали без остановки,слушая невольно все его россказни по десять раз подряд))))

[zriteli]

Уважаемые мастера.Думаю у каждого случалось:прическу с клиентом заранее обговорили,возможно выполнили на репетиции,и в ответственный день выложили всю душу,и вашим опытным или не очень взглядом все идеально,но клиентку что-то не устраевает.Хочется узнать как вы выходите из положения:вносите какие-то коррективы,а может находите железные аргументы и все оставляете как есть.Буду рада всем кто готов поделится опытом.

[Nikola-ru]

  zriteli сказал:

...Хочется узнать как вы выходите из положения:вносите какие-то коррективы,а может находите железные аргументы и все оставляете как есть.Буду рада всем кто готов поделится опытом.

Одна моя клиентка рассказала о том как ей делали свадебную причёску. Она нашла мастера по объявлению в газете. На встрече мастер ей заявила - вы не думайте что я буду делать вам причёску, мы её будем делать в месте. Клиентку это сильно подкупило, перед тем как сделать какой либо элемент мастер советовался с клиенткой - Вас так устраивает? Получается что клиентка как будто сама руками мастера сделала причёску и на любые претензии со стороны клиента можно ответить - вы же так хотели мы же делали всё вместе.

Вот такой психологический приём некоторым позволяют выйти из сложного положения.