Вы и Ваш Клиент - правила общения и поведения

[Ольга Барановская]

О чем чаще всего рассказывают?---- Обо всем! О проведенном отпуске,о ремонте,о даче,о здоровье,об учебе детей,о внуках,о мужьях,о подругах-обо всем!

Часто ли Вам приходится выслушивать душевные излияния посетителей? ---- Часто.Все годы,что нахожусь в этой профессии.

Что помните интересного из последних жизненных историй? ---- Интересное помню все.И если клиент(клиентка были всего один раз,но чем-то заинтересовали в разговоре-в след.ее приход вспомню обязательно и ее и ее рассказ.

Как вы относитесь к этой особенности своей работы?----Положительно.Я люблю своих клиентов.

Нравится ли Вам это или надоедает выслушивать откровения?-----нет,не надоедает.Если не интересно,или клиент "не мой"-киваю в ответ,но рассказ проходит мимо ушей(уже не произвольно,выработалась привычка фильтровать).

Отвечаете ли вы что-то или игнорируете?----Отвечаю тем,с кем интересно(а таких-98%)

Вспомните какой-то пример.-----Очень много смешных историй,рассказанных клиентами.Настолько смешных,что не могла дальше работать. Может, кто-то из клиентов стал вашим другом после подобного разговора. ----Бывало и такое.

Или кому-то вы помогли советом, и человек потом поблагодарил вас.----тоже бывало.

Если здесь много чего почитать-вам и опрашивать нас не надо

[danonet]

Спасибо Вам за подробный комментарий!!

[I.R.A.]

1) Часто ли Вам приходится выслушивать душевные излияния посетителей?

- Постоянно - это особенность нашей работы.

2) Что помните интересного из последних жизненных историй?

- Самое интересное - комичные семейные истории - ничего не помню, но с теплотой вспоминаю клиентов-смешинок (в основном это мои постоянные)

3) О чем чаще всего рассказывают?

- По мере убывания: о семье, о работе, о внешности - худеем, толстеем.

4) Как вы относитесь к этой особенности своей работы?

- Спокойно. Всё фильтрую - в личную жизнь не вношу ничего.

5) Нравится ли Вам это или надоедает выслушивать откровения?

- Вопрос - нравится/не нравится - неуместен. Это особенность работы - так же как и строителю - нравится ли зи мой по стройке с чертежами бегать? Или журналисту - бегать на интервью, при этом бодро перебирая шпильками по эскалатору в метро. Ни положительного ни отрицательного ответа дать нельзя - это работа. В конечном итоге - это прибыль и творческая реализация. В других профессиях все тоже самое.

6) Отвечаете ли вы что-то или игнорируете?

- Если это постоянный клиент и я знаю все перепитии его жизни, то беседу поддерживаю, если эмоциональны вампир - то киваю в подтверждение того, что слежу за ходом беседы.

7) Вспомните какой-то пример. Может, кто-то из клиентов стал вашим другом после подобного разговора. Или кому-то вы помогли советом, и человек потом поблагодарил вас

- Последний пример - перевод моей клиентки на новую успешную работу. Нет - клиенты - это клиенты, друзья - друзья. Советов не даю - лучше грамотно выполнить свою работу.

[lenucja]

Народ привет! У меня вопрос как к новичкам так и к профи. У кого-нибудь были ситуации когда клиент приходил на следующий день после стрижки и возмущался,что вы его плохо подстригли?? Или я одна такая? Что вы делали в таких ситуациях??

[19810409]

Народ привет! У меня вопрос как к новичкам так и к профи. У кого-нибудь были ситуации когда клиент приходил на следующий день после стрижки и возмущался,что вы его плохо подстригли?? Или я одна такая? Что вы делали в таких ситуациях??

ну смотря в чём проблема, усли и правда в качестве промах, то тогда исправить, бывает достаточно проявить участие, сказать о дааааа, вы правы, моя вина, сейчс сделаем вам виски по короче... и этого достаточно, ведь клиент идёт с уже готовым планом в голове, что придётся долго ругаться и требовать, а вы бац, и без отговорок и улыбкой всё исправили, он тогда вернётся к вам опять...а если форма, то тогда странно что она уходя не заметила что чтото не то.но всёравно переделать что возможно, и извиниться.у всех бывает. чтоб она о вас потом плохо не отзывалась, оставьте о себе добрые впечатления. :rolleyes:

[annanv@bk.ru]

Народ привет! У меня вопрос как к новичкам так и к профи. У кого-нибудь были ситуации когда клиент приходил на следующий день после стрижки и возмущался,что вы его плохо подстригли?? Или я одна такая? Что вы делали в таких ситуациях??

 

 

 

У меня было даже и такое что клиентка назвала меня зеленой соплей только за то что я стрижку начала с нижней затылочной зоны а не с висков. Слава богу что за мои 5.5 лет стажа это было всего раза 4.

[Amplua]

У меня было даже и такое что клиентка назвала меня зеленой соплей только за то что я стрижку начала с нижней затылочной зоны а не с висков. Слава богу что за мои 5.5 лет стажа это было всего раза 4.

 

У начинающих, это всегда бывает))) Не стоит огорчаться, и просто стоит выкручиваться из ситуации с улыбкой на лице. Совет уже прозвучал выше. Я полностью с ней согласен!

[lyuliya23]

Народ привет! У меня вопрос как к новичкам так и к профи. У кого-нибудь были ситуации когда клиент приходил на следующий день после стрижки и возмущался,что вы его плохо подстригли?? Или я одна такая? Что вы делали в таких ситуациях??

Привет не стоит расстраиваться большинство через это проходит ты не одна такая ведь опыт приходит только с практикой.А так я согласна клиент приходи ,а ты извинись и поправь свои ошибки( если они есть).И главное не бойся когда стричь начинаешь и все будит хорошо!!!!

[Катерина Гордеева]

У меня было даже и такое что клиентка назвала меня зеленой соплей только за то что я стрижку начала с нижней затылочной зоны а не с висков.

А Луис Лангерос делает 5-иминутные стрижки, поставив клиентку на стул на коленки и наклонив вниз головой и это не помешало ему открыть в Испании сеть салонов и обучать весь мир своим техникам стрижки!!!

Уверена, что нельзя позволять клиентам вмешиваться в "таинство" современных техник , можно было объяснить Вашей клиентке, что в 21-ом веке с висков стрижки начинать вааще дурной тон! Ну или просто заткнуть её за пояс нудным подробным объяснением например, технологии стрижки "каре" .

...я бы её наверное покусала на Вашем месте))))

[MALENKAYA DEVOCHKA]

Я тут прочитала, что многие боятся или не уверенны в себе. Нигде не упоминается о психолгическом факторе. Да мало кто об этом говорит. Или нет..

[Clash]

А что нужно сказать о психологическом факторе?Продолжай...

[Валентина Антоненко]

Почему, не говорится?

Всем извесно, что пока вы не станите психологом, вы не будете успешным парикмахером. Можно уметь отлично выполнять работу, как мастер, но, не владея основами психологии - стать востребованным, очень сложно.

Всегда на первом месте - человеческий фактор!

Многие ведь замечают, что бывают мастера, у которых две левые руки, но тем не мение, клиентов у них много. И все потому, что умеют не так работать руками, как умеют найти подход к каждому клиенту. Мало того найти, умеют еще и управлять сознанием этого человека!!!

 

Тема очень интересна, на самом деле, задавайте вопросы...

[Марина ВМ]

Приведу пример из нашего салона..

Приходит клиентка, без записи, явно "на взводе", хочет сделать вечернюю укладку. Мотает нервы админ-ру: девушка,у вас кофе плохой, мне ваши журналы не нравятся, вы какая-то не такая...

Садится в кресло к спокойному, как удав, парикмахеру, и рычит: только попробуйте мне что-то не так сделать! я вам таак кровь попорчу, что вы меня запомните!

Мастер ей спокойненько отвечает, как будто и не слышал: а давайте-ка мы лучше вам настроение поднимем, сегодня у всех тяжелый день. Делает офигевшей клиентке отличную укладку и провожает к админ-ру. Клиентка оставила чаевые, 3й год уже ходит к этому мастеру, все ее устраивает.

[Валентина Антоненко]

Мастер ей спокойненько отвечает, как будто и не слышал: а давайте-ка мы лучше вам настроение поднимем, сегодня у всех тяжелый день. Делает офигевшей клиентке отличную укладку и провожает к админ-ру. Клиентка оставила чаевые, 3й год уже ходит к этому мастеру, все ее устраивает.

 

Очень профессиональный подход!

Ко мне уже редко такие попадают, но все же...

Приглашаю в кресло, рядом присаживаюсь сама. Разворачиваю ее кресло к себе и наши взгляды на одном уровне... начинаю беседу милым ангельским голосочком, прошу рассказать "какая зараза" ей так испортила настроение... на минуте второй или третей голос клиентки становится похож на мой.

[Lubov Chlyamina]

можно мне. Приводит клиентка стричь мальчика. Пока он стрижется начинает возмущаться: почему вот у ушедшего мужчины цена стрижки такая же, как у ее ребенка( с 12 лет по взрослому прайсу)"Вот в соседних цены лучше". Мои объяснения ее не устраивают. она: "меня у вас очень плохо постригли, больше к вам не приду, а кто не скажу". Я предлагаю ей эконом прайс - "ну вот еще, понятно, что оболванят"На выбор еще два - цена не нравится. Я не выдерживаю:" У мастеров с опытом и квалификацией конечно прайс выше, Вы хотите дешево, но качественно. Здесь мы вам не можем помочь. У вас выбор очень большой - рядом очень много парикмахерских и цены те, что вам нужны, а у нас выбора нет и конкуренция!" Мягко говоря я ее "послала" с милым выражением лица. А мастерам говорю другое- важен каждый клиент, любой конфликт может дать верного клиента. А сама иначе поступила. Кстати цены у нас от 70 до 200р на мод стрижки.

[Frolana]

ИСТОРИЯ:девушка многократно красила волосы в черный цвет.захотела стать блондинкой.пошла,отказали в 5 салонах,купила кучу блондекса,и сама обесцветилась 6 раз подряд...ппц?а её ведь 5 раз предупредили что облысеет.ВЫВОД:если нет возможности отговорить то надо идти с клиентом на компромисс(мелирование,декапаж,поэтапный переход и т.д.),нельзя отказывать совсем,всеравно пойдет ведь и сделает.

У меня была такая ситуация, моя знакомая пошла к одному супер-пупер мастеру по рекомендации ессно, первый раз он обстриг ее шикарные волосы до пояса по технике sexy hair, она была в шоке, после расспросов я узнала, что на вопрос "ну как будем стричь?", она ответила "мне чтобы меньше укладываться, а длину оставим". Так вот, он и оставил две волосины сзади, на всей фронтальной и теменной зоне было подстрижено жестким слайсингом, я так думаю, с оттяжкой не менее 90 градусов! Это учитывая ее восточную внешность и вытянутый овал лица. Стала выглядеть на 5 лет старше. За все про все заплатила супер-мастеру 2000, поверьте мне на слово, для Казани это ОЧЕНЬ много. Я ничего говорить не стала, что бы она сама сделала выводы. Далее еще смешнее, она решила перекраситься из иссиня-черного цвета, своего естественного, нужно уточнить, в светло рыжий. Опять пошла к этому умнику. ОН ей сказал " Я не буду тебя так красить! ТЫ что и волосы вылезут и пять лет потом отращивать и бла-бла-бла... Давай я тебе сделаю мелирование" ОК. Сделал ей мелирование по технике круассан, в первый раз получился персиковый цвет (она все снимала на мобильник, и мне показывала), ей не понравилось, затонировал пряди в темно-рыжий. Она в шоке, звонит мне и плачит. Бабаок содрал кучу+ за перетон, естественно. В общем она пришла ко мне я ее осветлила, потом затонировала и она благополучно превратилась в пепельную блондинку, сначала я хотела поднять ей до рыжего тона, но она увидев себя в зеркале, заохала заахала и давай просить дальше держать. Вывод : отказывая клиенту в его желаниях и стремлениях вы не только подрываете свой имидж как профессионалов индустрии красоты, но и разочаровываете его. Это нежелание напрягаться и брать на себя ответственность за сложную работу есть ничто иное как безграмотность, потому как на анстоящий момент и осла можно сделать пуделем фигурально, конечно выражаясь.

Все вышеизложенное не имеет целью кого-либо обидеть

p.s. до сегодняшнего дня ни один волос у этой девушки не вылез даю вам честное слово

[nosov]

разочарую наверно... но после того, как в окно после работы пришлось прыгать (один ненормальный меня в зале ожидания дожидался после работы), я с клиентами веду себя настолько асексуально, что им и в голову не приходит со мной заигрывать...

ZRIA

[Katrin.po]

... Каждая работа должна быть оплачиваема, поэтому людей, с которых вы не будете брать деньги, и с которых денег будете брать меньше , чем со всех остальных, должно быть не больше, чем пальцев у вас на руках. Это очень дисциплинирует ... нас самих. Дело не в цене - в уважении..."

Очень дельный совет и правильное и красивое высказывание.Я даже себе его переписала,как за основу.

[Frolana]

очень хочется узнать ваше мнение: как перейти с клиентом на "ты"? Очень часто наблюдаю такую картину:после нескольких минут общения с клиентом,мастер уже обращается к нему на "ты" и они болтают как старые друзья. У меня всегда с этим проблема, какой то барьер стоит я ко всем обращаюсь на "ВЫ",даже если это моя постоянная клиентка и она моложе меня,иногда чувствую себя полной идиоткой......

Так чем тут гордиться я не понимаю? Просто они не знают правила этикета, согласно которым с незнакомым человеком переходят на ты только по предварительной договоренности, ососбенно, если он-клиент, а вы-мастер. Я вот иногда хожу по разным нашим салонам, как тайный клиент можно так сказать, изучаю рынок. И меня ужасно бесит, что от того, что я выгляжу лет на 10 моложе мне девочки сразу начинают тыкать, с какой стасти собственно говоря? Я вспоминаю как в универе на нам салагам зеленым, профессора и доктора наук обращались исключительно на "вы" и как это повышало нашу значимость в наших глазах. Спросите себя у Вас какая задача? Стать лучшим мастером? Или самым общительным и панибратским? Я лично тем, кто мне тыкает объясняю, что я приемлю отношения ко мне только на вы, поскольку мы не подруги и на брудершафт, насколько я помню не пили. Так что не советую брать пример с тех, у кого не хватает культуры и интеллекта. Критериями профессионализма должны быть - ваши хорошие манеры и соблюдения правил делового тона, плюс безукоризненно выполненная работа.

[Frolana]

Люди .к сожалению все более замечаю.Что часто в САЛОНАХ красоты претендующих на хороший уровень совершенно отсутствует культура общения.

Делаются классные ремонты,подбирается дизайн,висят внушительные дипломы...а дальше....

Начиная с музыки....радио "попса","шансон""алла" и другая энергично -попсовая дребедень.причем звук обычно очень громкий.люди по большому счету приходят не только обработаться ,но и расслабиться .остановиться в этой безумной беготне по жизни,хоть на какое то время.Вот сидишь и слушаешь эти песенки вперемешку с мерзкой рекламой и думаешь....что от суеты и шума не ушел.

 

 

А так же.. Мастера где то потеряли свои улыбки,настоящие ,не натянутые ....

на контакт и разговор не идут,в основном отделываются междометиями. Понятно ,что работа эта очень ответственная и тяжела...Но мы ведь идем в этот бизнес не только ,чобы бабло зарабатывать,а еще для того,чтобы сделать кого то счастливым,радостным,и т.д. Причем заа это все берутся хорошие деньги.

В очередной из моих редких раз ,решила вчера сделать себе приятное,пойти и сделать для себя.окраску.отдохнуть в конце концов.

отдала за это 3 с лишним..и вот такой сервис..чай то налили...Но вот я совершенно не отдохнула. пыталась разговориться с парикмахером...в меру конечно,я сама болтливых не очень ...пыталась рассказать про наш форум,поговорить о выставках....о газете нашей...при этом орало дурацкое радио параллельно с другими фенами...причем говоря с мужем по телефону.я ему сказала при мастере,что пришла получить удовольствие,расслабиться...она как давай драть мне волосы!)))))))))))

Вобщем эта тему я наблюдала не только там.но и в тех местах где я работала.пыталась говорить сс с коллегами...Пофигу!

Поэтому и работаю дома.. У меня клиенты спят)))когда я им голову крашу.И музыка у меня всегда нейтральная играет.например СУПЕР радио в этом плане-Радио релакс,Джаз,Классик,на семи холмах...

Если она нуждаются в поговорить.я сижу и разговариваю,какое бы настроение у меня самой не было бы.муж часто упрекает меня.допустим м ы с ним в дикой ссоре.я хожу злая,морда топором.....приходит клиент,мы сидим наа кухне и допустим смеемся..либо я улыбаюсь.. Вид у меня прекрасного настроения.Муж допустим забегает на кухню.и видит.А потом меня спрашивает.А почему ты им улыбаешься,и вся такая веселая...бесится))) А я ему отвечаю... Это закон! Не выносить своих проблем наа человека,который пришел к тебе для того,чтобы возможно решить свои проблемы и получить от общества и дела с тобой удовольствие.Не верит))) думает,что это я специально ЕМУ рожи корчу))))))

 

А так же проблема запахов еды в салоне так же актуальна.ЛЮДИ хватит жрать рыбу и цветную капусту в салонах!!!!!

 

А и еще тема очень актуальная!!!

Это базар на рабочем месте с другим мастером во всеуслышанье О ЖИЗНИ))),муже и той тетке ,которая только что обслуживалась у одного из них.!Шуточки,прибауточки,подколы,наезды..Обсуждение персонала,обеда ,ночного клуба или как мы вчера напились и тд.

А так же орание между администратором и мастером.типа -"Мань разведи мне блондорчика,нарви фольги 20 штук.

 

И еще тема... при клиентах,клиентам,говорить о других клиентах.Особенно говорить о еще не ушедшем клиенте.

вчера наблюдала такую картину. девушка пришла поговорить с мастером насчет свадебной прически и мейка..сказала что хочет репетицию.мастер невнятно сказала,когда приходить.Девочка попросила .чтобы одновременно был визажист.чтобы увидеть все сразу. Я в это время сижу в кресле...

мастер сказала,что ладно. Девочка отошла метров на 100....Мастер мне заявляет -ну вот еще 250 мл жидкого лака тратить.Я ей говорю,ну вы же деньги за репетицию возьмете.она мне,конечно возьму.буду я еще бесплатно делать..да и клиентка еще капризная и вредная.В это время клиентка стоит у стола администратора.Я показываю мастеру..типа потише...она же рядом. Она махает рукой и говорит НУ И ЧТО!Я промолчала.Не знаю,дай Бог клиента не расслышала этот разговор.Хотя к тому времени фены затихли ...играло только радио "Алла"

Я понимаю ваше расстройство. У нас тоже самое в Казани повесят вывеску "салон красоты" (а сами даже не знаю, что есть диверсификация парихмахерской, п-салона, салона-красоты.) Сделалают ремонт. И фсе!!! Администраторы -девочки старшекурсницы с з/п 5000р., естественно за такие деньги не то чтобы привлекать клиентуру вообще сидят на часы смотрят "отбарабанить и уйти". Помню в одном салоне мне на просьбе перенести запись ответили "нет, не сможете вообще не приходите", в другом на вопрос о косметики для солярия администратор сказала "есть какая-то, я же не умею по английски читать!", в третьем знает название косметики на которой салон работает, а в чем преимущества этой косметики, какие основные продукты и знать не знает. УЖАС!!! А мастера? Ситуация нехватки рабочих рук, разбирают прямо с учебной скамьи, ну и соответственно корона на голове у каждого второго, про технику стрижек я вообще промолчу не хочется совсем уж такое впечатление оставлять о нашем городе. Есть хорошие мастера и очень хорошие и есть у них одна главная черта - они очень дорогие, потому что естественно вкладываются в себя. Ну не все же могут за стрижку по 2-3 тыс. платить! У нас некоторые люди по 7 тыс. з/п получают в конце концов. А больше всего бесит, когда люди платят такие деньги не профессионалу, а парикмахеру, который после училища ни 1 семинар не посетил и не парился по поводу повышения квалификации. Но! Работает в СА-ЛО-О-НЕ, причесочку модную на башке накрутит аля зверев, ножничками подрынькает. И ВСЕ!! Звезда первой величины!

Я лично успокаиваю себя таким образом: чем больше таких непрофессионалов, тем больше зарабатывают настоящие мастера своего дела!! Так что, все, что не делается все к лучшему.

Если мне дерут волосы или отвлекаются или еще чего-то там, то: во-первых, я беру книгу жалоб и предложений, во-вторых, прошу немедленно заменить мне мастера, или предупреждаю, что платить за ТАКОЕ ЧУДО не собираюсь. Вы не стесняйтесь отстаивать свои права, закон о защите прав потребителей еще никто не отменял, мы ведь все потребители и не нужно жалеть плохих работников только потому, что вы коллеги!