Вы и Ваш Клиент - правила общения и поведения

[O.B.]

Уважаемые мастера.Думаю у каждого случалось:прическу с клиентом заранее обговорили,возможно выполнили на репетиции,и в ответственный день выложили всю душу,и вашим опытным или не очень взглядом все идеально,но клиентку что-то не устраевает.Хочется узнать как вы выходите из положения:вносите какие-то коррективы,а может находите железные аргументы и все оставляете как есть.Буду рада всем кто готов поделится опытом.

Конечно надо идти навстречу клиентке. Порой прическа может испортить все торжество. Но чаще дело не в прическе, а в психологическом состоянии клиентки. Я просто беру и делаю вид, что все исправляю. Откалываю, закалываю снова там же (учу плохому), клиентка говорит "теперь все нормально" и мы все довольны. Может волос тянул или дама решила приобщиться к процессу или просто каприз на нервной почве. Я не настаиваю на своем. В конце концов мы все отрепетировали и утвердили и что бы всю прическу переделывать, такого ни разу не было. А маленький локон не проблема.

[zriteli]

Одна моя клиентка рассказала о том как ей делали свадебную причёску. Она нашла мастера по объявлению в газете. На встрече мастер ей заявила - вы не думайте что я буду делать вам причёску, мы её будем делать в месте. Клиентку это сильно подкупило, перед тем как сделать какой либо элемент мастер советовался с клиенткой - Вас так устраивает? Получается что клиентка как будто сама руками мастера сделала причёску и на любые претензии со стороны клиента можно ответить - вы же так хотели мы же делали всё вместе.

Вот такой психологический приём некоторым позволяют выйти из сложного положения.

Спасибо за совет! Хороший прием,я так не пробовала.

[zriteli]

Конечно надо идти навстречу клиентке. Порой прическа может испортить все торжество. Но чаще дело не в прическе, а в психологическом состоянии клиентки. Я просто беру и делаю вид, что все исправляю. Откалываю, закалываю снова там же (учу плохому), клиентка говорит "теперь все нормально" и мы все довольны. Может волос тянул или дама решила приобщиться к процессу или просто каприз на нервной почве. Я не настаиваю на своем. В конце концов мы все отрепетировали и утвердили и что бы всю прическу переделывать, такого ни разу не было. А маленький локон не проблема.

Я полностью разделяю ваше мнение. Сама бывает пользуюсь хитростью"делаем видимость",зато все остаются довольные Спасибо что поделились вашим опытом

[jess]

ситуация такая: пришла женщина кавказской национальности и попросила сделать легкую химию-не упругий завиток, а легкие волны, которые можно сделать как эффект мокрых волос и будет очень красиво. волосы густущие, длиннее плеч на 5-7 см, взяли как за средние(потом пожалела, так как замучалась их закручивать), прошла неделя, и сегодня женщина приходит( в мое отсутствие) и начинает хамить мастерам-у нее сзади получились некоторые пряди чуть "слабже", но когда она уходила-все было хорошо, была довольна и сказала-это именно то что она хотела, просит переделать бесплатно-перезаписали , потом выяснилось что она еще и говорила что "так и знала что ей плохо сделают", "что какие мы молодые и без опыта "и тд. значит если мы молодо выглядим значит ничего не умеем, и почему сначала все ей нравилось а через неделю вдруг не так...я не знаю как уйти от конфликта, если она начнет мне хамить я не смогу молчать и слушать, но не хотелось бы конфликтовать-помогите советом как поступить в данной ситуации

[Angelina87]

ситуация такая: пришла женщина кавказской национальности и попросила сделать легкую химию-не упругий завиток, а легкие волны, которые можно сделать как эффект мокрых волос и будет очень красиво. волосы густущие, длиннее плеч на 5-7 см, взяли как за средние(потом пожалела, так как научалась их закручивать), прошла неделя, и сегодня женщина приходит( в мое отсутствие) и начинает хамить мастерам-у нее сзади получились некоторые пряди чуть "слабже", но когда она уходила-все было хорошо, была довольна и сказала-это именно то что она хотела, просит переделать бесплатно-перезаписали , потом выяснилось что она еще и говорила что "так и знала что ей плохо сделают", "что какие мы молодые и без опыта "и тд. значит если мы молодо выглядим значит ничего не умеем, и почему сначала все ей нравилось а через неделю вдруг не так...я не знаю как уйти от конфликта, если она начнет мне хамить я не смогу молчать и слушать, но не хотелось бы конфликтовать-помогите советом как поступить в данной ситуации

 

 

Никогда не ругайся и не хами!!! не переходи на их язык. Если химия взялась хорошо, то объясни спокойно, что все отлино выглядит. и нет смысла перергужать волосы повторной химией. может помыть ей голову и уложить,чтобы она увидела,что все ок.... ну это уже тебе решать. Но мое мнение - ругаться, это не выход. Сделай комплимент ей,что волосы очень красивые.

 

Я стригла возавчера мужчину, не особо заросший был, говорит убираем 2-3 см. Я взяла машинку стала виски сбривать под насадку. Он поворачивается ,смотрит такой, это очень коротко, это пи....ц, как коротко! мне больше 30 лет,а вы меня как какого-то пи.... обстригли..все это тихо, правда было. Я говорю: больше 30? вы так молодо выглядите!!! он молчит. Я продолжила ,все сделала.потом говорю,зря вы думаете,что коротко, вам так очень идет! он молча ушел. короче, надо всегда гасить конфликт, при чем вежливо. это, по-моему единственный выход из таких ситуаций!

[ВестНа]

Согласна! Не нужно отвечать хамством на хамство. Держите себя в руках!!! Вы должны максимально погасить конфликт, это тоже часть вашей работы. Говорите спокойно, даже если клиентка будет повышать голос, спокойные интонации и тихий голос окажут нужное влияние (поверьте, невозможно долго кричать если собеседник говорит спокойно и вкрадчиво), не грубите, не переходите на личности, не перекладывайте ответственность на клиентку, вы не базарная баба, вы мастер, не теряйте своего достоинства. Встретьте ее с легкой улыбкой (не ухмылкой, не кислым выражением лица), спросите что именно ей не понравилось, выслушайте все претензии (не перебивайте), затем спокойным голосом повторите по пунктам все причины недовольства, названные клиенткой и предложите несколько (лучше 2-3) возможных вариантов выхода из ситуации. Сделайте ей укладку, покажите как можно укладывать волосы, чтобы это выглядело красиво и не пришлось переделывать химию, объясните, что химическая завивка, это не готовая прическа, а лишь заготовка под нее (многие клиенты об этом забывают!). Если сделаете все так, то 90% избежите развития конфликта (не говорю 100%, потому что сейчас много клиентов-халявщиков, которые получают услугу, а потом устраивают скандал, обижают мастера и возвращают деньги), если начнете кричать, хамить, дерзить, то последствия могут быть сколь угодно плачевны (увольнение из салона и дурная слава это еще не самый худший вариант!), как поступить выбирать вам!

[Angelina87]

Да, да!! совершенно согласна!!!

[Катерина Гордеева]

совершенно не согласна!

 

Девочки, ну вы чего? Какая укладка? Упругость завитка проверяется в мокром виде. Если придёт, то начните с того, что объясните ей это. Потом не давая опомниться, быстро тащите её в мойку и мойте голову, а уж потом вытирайте, смотрите и демонстрируйте ей какие у неё красивые и упругие локоны. И чем больше свидетелей Вы соберёте, тем лучше для Вас.

 

Почему Вы программируете себя на конфликт? Вы профессионал, и не вздумайте в этом сомневаться! И никому не позволяйте в этом усомниться! 

 

PS:Люди платят бешеные деньги за тренинги, где им искусственно создают конфликтные ситуации, а к Вам сам тренер бесплатно прямо в салон придёт. Пользуйтесь моментом 

[Pina Collider]

совершенно не согласна!

 

Девочки, ну вы чего? Какая укладка? Упругость завитка проверяется в мокром виде. Если придёт, то начните с того, что объясните ей это. Потом не давая опомниться, быстро тащите её в мойку и мойте голову, а уж потом вытирайте, смотрите и демонстрируйте ей какие у неё красивые и упругие локоны. И чем больше свидетелей Вы соберёте, тем лучше для Вас.

 

Почему Вы программируете себя на конфликт? Вы профессионал, и не вздумайте в этом сомневаться! И никому не позволяйте в этом усомниться! 

 

PS:Люди платят бешеные деньги за тренинги, где им искусственно создают конфликтные ситуации, а к Вам сам тренер бесплатно прямо в салон придёт. Пользуйтесь моментом 

Катерина, золотые слова! Любой психолог скажет, что в данной ситуации согласно матрице данного субъекта достаточно так называемого "эффекта толпы", когда результат прежде всего закрепляется в присутствии свидетелей. Это если и не сведёт конфликт на нет, то совершенно точно ослабит агрессию женщины в разы.

[jess]

спасибо большое за советы, просто похожая ситуация уже была, и похожая женщина, (возможно они родственники) они не дают сказать не слова а начинают агрессивно что то доказвать, что там нетак тут нетак, не слушают не обьяснений ни советов, а просто конфликтуют, буквально несколько недель назад приходила женщина на наращивание ногтей в нашем салоне, тоже кавказской национальности, ногти нарастила на свадьбу сестры. потом через 4 дня пришла и заявляет что ногти ей не нравятся и ей нужны другие ногти или вернуть деньги , на любые наши слова она кричала и обзывалась , и в итоге сказала не уйдет пока не отдадим деньги, угрожала, мы вызвали милицию, но и деньги пришлось отдать-возможно это и есть ее сестра-тоже хочет "на халяву", потому что пришла чарез неделю, после сделанной химии, которая ей сначала очень понравилась и сразу с повышенным тоном и оскорблениями, возможно я ошибаюсь, но уже "боюсь" предстоящей встречи-не хочу конфликтовать, буду пользоваться вашими советами

[Катерина Гордеева]

сказала не уйдет пока не отдадим деньги, угрожала, мы вызвали милицию, но и деньги пришлось отдать-возможно это и есть ее сестра-тоже хочет "на халяву"

Вот эту тему внимательно почитайте:  "Дети лейтенанта Шмидта", "Как избежать обмана салонных аферистов?"  

 

И ещё, чек ей выдали? Ведь деньги возвращать можно только при наличии кассового чека.

[Настейша]

У меня однажды был жуткий скандал на работе !!! Клиентка изначально была не в духе, и вела себя как жутко важная особа. Я не растерялась и делела все что она говорила) примерно вот с такой же милой улыбкой на лице . Закончилось все конечно же не хеппиендом , но меня это ничуть не волновало.Наоборот было очень забавно наблюдать за её какими то нелепыми потугами и попытки вывести персонал из себя)))).Хочется добавить....мы то конечно повеселились от души ,но совершенно бесплатно))) бывает и такое)

[kondyurina anna]

Я действую по обстоятельствам, кого-то убеждаю, что так будет лучше, кому-то "перекалываю" для вида (им важно внести свою лепту, и не важно какую и куда), но чаще всего, еще на пробном я поступаю как описал Nikola-ru, когда мы еще только обсуждаем прическу или макияж. В торжественный день клиенту больше нужен психолог, который успокоит, поддержит, добавит уверенности.

[zriteli]

У меня однажды был жуткий скандал на работе !!! Клиентка изначально была не в духе, и вела себя как жутко важная особа. Я не растерялась и делела все что она говорила) примерно вот с такой же милой улыбкой на лице . Закончилось все конечно же не хеппиендом , но меня это ничуть не волновало.Наоборот было очень забавно наблюдать за её какими то нелепыми потугами и попытки вывести персонал из себя)))).Хочется добавить....мы то конечно повеселились от души ,но совершенно бесплатно))) бывает и такое)

Забавно . До в наше время чудачек полно. Помню у меня была клиентка: пока её стригла - все было нормально, а как дело до оплаты дошло она "забыла" русский язык и начала говорить на каком-то "тарабарском", охране пришлось её выставить-тоже бесплатно повеселились, а что делать...

 

Я действую по обстоятельствам, кого-то убеждаю, что так будет лучше, кому-то "перекалываю" для вида (им важно внести свою лепту, и не важно какую и куда), но чаще всего, еще на пробном я поступаю как описал Nikola-ru, когда мы еще только обсуждаем прическу или макияж. В торжественный день клиенту больше нужен психолог, который успокоит, поддержит, добавит уверенности.

Все правильно подметили, к каждому нужен индивидуальный подход. Стрижками и покрасками занимаюсь давно, поначалу, конечно было всякое, поэтому научилось правильно вести себя в таких ситуациях,знаю где, как и что подправить. А вот свадебными прическами занимаюсь сравнительно недавно и поэтому боюсь растеряться в конфликтной ситуации.

[Igor_Rain]

Здраствуйте,хотелось бы раскрыть тему общения с клиентами.Все говорят о том что с клиентами нужно разговаривать, что нужно выслушивать их истории и давать советы как психолог, и тогда они к вам прийдут только из-за того чтобы поговорить с вами.У меня как то не получается с ними разговаривать, даже скорее нет желания, незнаю почему просто немогу,уже как 1.5 года работаю молча))Сколько раз заставлял себя, как то не могу завести разговор.Хотя в бытовой жизни довольно расковано веду себя,я имею ввиду то что проблем с комуникабельностью особо не было.Если дома стригу знакомых с которыми не особо общаюсь

, то как то легче и разговор сам по себе развивается и мне интересно и собеседнику тоже, но на работе воообще никак что-то у меня место рабочее так расположено что возле меня вечно народу хватает,все шумят , музыка,у меня последнее время даже кажется слух ухудшился(((поэтому и клиентов плохо слышу,а переспрашивать как то неудобно каждый раз, потому и стою мычу(ну да , угу,ага).Думал уже может стоит психологию изучать да в себе комплексы устранять.Когда я начинал работать так вобще стричь и говорить это было для меня вобще невозможно ЦП подвисал ,но я думал что это было из-за неуверенности и что с опытом и уверенностью в своих работах это пройдет, но увы.Работаю уже 1.5 года а клиентов постоянных как таковых и нет((( Подскажите пожалуйста кто что думает ? Как вам удается легко и непринужденно находить общие темы для разговора с клиентами?Может это еще из-зи того что у меня мало жизненного опыта так сказать(мне 19 лет) , но я вроде как не совсем дурачок более или менее всесторонне развит))) Заранее спасибо за советы и ваши коментарии по этой теме буду ждать с нетерпением .

[Be instyle]

Не обязательно, главное стричь хорошо и то что клиент хочет. А клиенты разные есть, кто любит поговорить, а кто нет. Но если ему услуга в карту и никто так же не сделает то он конечно постарается вернуться)) А болтавней можно не слабо компенсировать реакцию клиента на косяки.

 

Но если сравнить двух мастеров, которые стригут одинаково, но один разговаривает а другой нет - к болтуну или к болтушке будут возращаться намного чаще - это факт и чаевых будут давать больше

[Nuysik05]

Здраствуйте,хотелось бы раскрыть тему общения с клиентами.Все говорят о том что с клиентами нужно разговаривать, что нужно выслушивать их истории и давать советы как психолог, и тогда они к вам прийдут только из-за того чтобы поговорить с вами.У меня как то не получается с ними разговаривать, даже скорее нет желания, незнаю почему просто немогу,уже как 1.5 года работаю молча))Сколько раз заставлял себя, как то не могу завести разговор.Хотя в бытовой жизни довольно расковано веду себя,я имею ввиду то что проблем с комуникабельностью особо не было.Если дома стригу знакомых с которыми не особо общаюсь

, то как то легче и разговор сам по себе развивается и мне интересно и собеседнику тоже, но на работе воообще никак что-то у меня место рабочее так расположено что возле меня вечно народу хватает,все шумят , музыка,у меня последнее время даже кажется слух ухудшился(((поэтому и клиентов плохо слышу,а переспрашивать как то неудобно каждый раз, потому и стою мычу(ну да , угу,ага).Думал уже может стоит психологию изучать да в себе комплексы устранять.Когда я начинал работать так вобще стричь и говорить это было для меня вобще невозможно ЦП подвисал ,но я думал что это было из-за неуверенности и что с опытом и уверенностью в своих работах это пройдет, но увы.Работаю уже 1.5 года а клиентов постоянных как таковых и нет((( Подскажите пожалуйста кто что думает ? Как вам удается легко и непринужденно находить общие темы для разговора с клиентами?Может это еще из-зи того что у меня мало жизненного опыта так сказать(мне 19 лет) , но я вроде как не совсем дурачок более или менее всесторонне развит))) Заранее спасибо за советы и ваши коментарии по этой теме буду ждать с нетерпением .

 

Очень хорошо тебя понимаю...было со мной все это.....ко мне сразу стало ходить много мужчин...т.к. я не очень болтливая...не все любят разговоры....и я то же понимала,что это от моих комплексов...я даже не могла в глаза смотреть клиенту...но потом все прошло...я думаю что тебе должно быть комфортно на своём рабочем месте,комфортно в коллективе...ну и опыт работы...самое простоя я завязываю разговор - спрашиваю чем клиент полузуется дома...какой уход....даю рекомендации по выборе косметики для волос,предлагаю и рассказываю о перечне услуг,что может подойти клиенту....есть на мой взгляд несколько запретных тем....палитака,религия....и личные отношения.....а дальше твоя фантазия...Удачи

[юдит]

Здраствуйте,хотелось бы раскрыть тему общения с клиентами.Все говорят о том что с клиентами нужно разговаривать, что нужно выслушивать их истории и давать советы как психолог, и тогда они к вам прийдут только из-за того чтобы поговорить с вами.У меня как то не получается с ними разговаривать, даже скорее нет желания, незнаю почему просто немогу,уже как 1.5 года работаю молча))Сколько раз заставлял себя, как то не могу завести разговор.Хотя в бытовой жизни довольно расковано веду себя,я имею ввиду то что проблем с комуникабельностью особо не было.Если дома стригу знакомых с которыми не особо общаюсь

, то как то легче и разговор сам по себе развивается и мне интересно и собеседнику тоже, но на работе воообще никак что-то у меня место рабочее так расположено что возле меня вечно народу хватает,все шумят , музыка,у меня последнее время даже кажется слух ухудшился(((поэтому и клиентов плохо слышу,а переспрашивать как то неудобно каждый раз, потому и стою мычу(ну да , угу,ага).Думал уже может стоит психологию изучать да в себе комплексы устранять.Когда я начинал работать так вобще стричь и говорить это было для меня вобще невозможно ЦП подвисал ,но я думал что это было из-за неуверенности и что с опытом и уверенностью в своих работах это пройдет, но увы.Работаю уже 1.5 года а клиентов постоянных как таковых и нет((( Подскажите пожалуйста кто что думает ? Как вам удается легко и непринужденно находить общие темы для разговора с клиентами?Может это еще из-зи того что у меня мало жизненного опыта так сказать(мне 19 лет) , но я вроде как не совсем дурачок более или менее всесторонне развит))) Заранее спасибо за советы и ваши коментарии по этой теме буду ждать с нетерпением .

С мужчинами по разному. В основном они молчат. Но всегда можно закинуть удочку на предмет последнего футбольного матча например. С женщинами проще.Скажи ей как к лицу ей эта кофточка и она твоя.

[Георгич]

Заранее спасибо за советы и ваши коментарии по этой теме буду ждать с нетерпением .

 

Разговаривать с клиентом нужно, если не знаешь о чем , говори на профессиональные темы , тем самым покажи глубину знаний в своей профессии, а там как масть ляжет.

Ни в коем случае не затрагивай тем обсуждения других мастеров , в особенности в негативном плане, поддерживай проф. солидарность,как у врачей...

[nansyF]

В то врямя ,я еще училась на женского мастера,но уже работала мужским .Пришел ко мне мальчик лет 9-10 -мама послала меня подстричься ,я подстригла ,все отлично .Через 40 минут прилетает его мамаша и начинает просто истерически орать ,что я его сынулю порезала и как меня вообще к людям ставят Я в недоумении ....,давай мы все по порядку расследовать ,этот малы гаденыш шел обратно домой и с какими-то пацанами подрался и ему расцарапали все лицо Короче что делает эта мамаша на выходе разворачиваеться и орет (м вообще у меня еще катлеты сгорели и суп сбижал )) и типо из-за меня У нас хохот исерический