Недовольные Клиенты в Салоне Красоты

[Чика]

mouse-trap, на мой взгляд, ваша ошибка в том, что вы уже заранее встали в позицию жертвы.

Если бы вы плюнули на них на всех вместе с клиенткой, показав, что все они вам до лампочки и все вы сделали как надо, то вряд ли вас начали бы прессовать.

 

Клиент просил покрасить корни? Пожалуйста! При сушке спрашиваем, сушим с укладкой или без. Если без укладки, то просто сушка по форме, и никакой объем при этом не полагается (т.е. получится - хорошо, не получится - так вы и не заказывали). Если нужна укладка, то тут уже действуем по всем канонам и вылезаем из кожи, чтоб сделать на голове качественную укладку.

 

Меня в свое время клиентка точно так же развела, когда я, покрасив корни и посушив ей волосы, выслушала массу негатива, и что у меня руки кривые, и что она носит объем, и всякое прочее. Она ушла, а я с плохим настроением осталась. Спасибо нашему мастеру по маникюру, которая сидела в зале (дай Бог ей здоровья), когда после ухода клиентки та сказала, типа, Лен, не переживай, клиентка и не заказывала укладку, так что расслабься.

 

пока смывали она начала медитировать, а я прям чувствую, как вытягивается из меня энергия, аж голова закружилась, и про себя - сама себя успокаиваю, ну а в общем сразу поняла, что, она пришла поиздеваться к нам и хотите верьте или нет, она на меня как зыркнет недобрым глазом и сразу руки убрала, когда я об этом подумала (блин, ну в мойке человек лежит.. с чего бы она на так в этот момент повела себя, будто по рукам ее ударили) .. при этом улыбается, мягко стелет и усыпляет бдительность.

 

Бог мой... Уже не в первый раз у вас подобное читаю...

Нельзя в каждом клиенте видеть энергетического вампира. Вы просто не сможете работать - или с ума сойдете, или уйдете из этой профессии, т.к. вам постоянно мерещатся энергетические вампиры. Заканчивайте уже с этим. Приобретайте уверенность в себе.

[annMari]

Да что вы зациклились на этой книге. Ну не читает их сроду нт кто. И назывпетсч она не книга жалоб, а книга отзывов и предложений. Нельзя заниматься самоедством это Вам никаких нервов не хватит.

[роман гончаров]

ну вообще Гордеева права. где-то раз в два-три месяца такое должно случаться, чтоб жизнь малиной не казалась) это работа такая, закаляйся. все эти холёные и придурковатые бизнесс-тренеры могут гнать, что угодно, на своих семинарах и мастер-классах, но будут иметь очень бледный вид при реальной работе в "поле". тут я с Катей полностью согласен. звёздные мастера зачищают свою клиентуру иногда до такой степени, что со временем вообще уходят в отрыв и оказываются абсолютно неготовы к нестандартной ситуации. да тут все правы, ток осталось свести это всё в одну точку и органично вариться в этой каше.

[Stylist]

mouse-trap, вы делаете укладку полноценную клиентке, которую можно было просто посушить (я вам написала в ЛС, чем отличается сушка от укладки). Она вам еще и "благодарность" в книгу жалоб пишет. Обалдеть! Мало того, что вы разобрались с ее стрижкой, подняли объем, так она еще и начала каждую прядь раскладывать так, как ей надо. Сорри, это уже укладка полноценная, а не сушка. Сушка - причесать каркасной щеткой и феном высушить, а там - как ляжет.

Нервничать из-за нее не стоит, она, не понимая, что сама заказала, получила заказаное.

А выводы у вас правильные. И хозяйке скажите - рецензии мастеру даются в приватной обстановке. А тут за ширмой клиент (тоже мне, королева Шантеклер из эконом-класса) с голыми ногами в педикюре занервничал - тоже вина хозяйки. Не топят в салоне - нечего водить клиентов на босу ногу голову мыть. Обслуживание на низком уровне - с накрашенными волосами ей делают педикюр + ведут укладываться.

Здесь много хозяйских ошибок и нечего сваливать все на себя. На вас оторвались.

[Marigate]

У нас очень часто практикуется подобный развод, особенно почему-то среди коренного населения. Придет записаться: сколько стоит укладка? Говорю:"столько-то", "Так мне же просто феном высушить." На деле нужно и корень поднять, и кончики подкрутить и подчесать. Когда-то велась на "просто посушить" и также огребала люлей. Вынесла для себя из таких ситуаций ряд плюсов: на всех подряд, и кто стрижется, и кто красится, и на своих тренировалась делать укладки. И им хорошо и я насобачилась их делать даже из ничего. Опять же клиентов прибавила. Потом, даже те кто приходит на укладку и действительно просит "ну так просто посушить" делаю объема побольше, просто не увлекаюсь фиксаторами. С химией такая же ситуация: "мне просто протравку", а потом лицо кислое "кудри где?". Теперь всегда делаю полноценную, совсем иногда карвинг, убедившись уверены ли в том, что просят. В начале своей карьеры после неприятных ситуаций уяснила, что изначально нужно уточнить все детали у клиента, опять же поставив его в известность насчет стоимости, чтоб не было сюрпризов.

Понятно, что после такого негатива и руки опускаются и самооценка падает. Но нужно вынести для себя урок, чтобы такое повторялось как можно реже. Если есть лимон, то из него можно сделать лимонад.

[annMari]

6 марта подходит администратор- у тебя завтра освободилось 2 часа успеейшь блиндинку в тёмный цвет перекрасить? Я говорю- не успею, сначала на консультацию пусть приходит потом посмотрим. Приходит клиентка- красится сама дома обсецвечивается порошком Indola. Если честно не помню, но судя по цвету и состоянию волос не тонируется. База 11/0, корни 7мм 6/0 воосы пористые сухие ниже плеч. Плюс ещё она их утюгами вытягивает. Говорит, надоело всё время красится, блондинка уже 15 лет бесят отростающие корни, хочу свой цвет. Далее следует 20-ти минутная беседа о том, что она должна понимать, что меняется не просто цвет волос, а надо поменять гардероб, макияж, и прочее прочее прочее, что обратно просто так не вернёшся, что блондинки в большинстве своём блондинки на всегда, что вероятнее всего ей хочется поменять не просто цвет, а отношение к жизни и что наверняка она хочет чтобы и к ней относились серьёзнее, бла бла бла всё как положено. Выясняется, что да она хочет устроится на работу и вроде бы ей нравится быть блондинкой, но, да хочется серьёзности. И что она уже как то красилась в чёрный и стриглась коротко, но через пару недель опять обесцветилась. Но всё равное хочет. Ок. Приложили жёлтуй и серебристую фольгу к лицу, выяснили, что однозначно холодный. Она- да да да, мне хорошо холодные оттенки. Предложила сделать пряди в цвет корней и сделать цвет на белом полотне, но всё не затемнять. Согласилась. Идём записываться. Админ у нас тоже то блондинка, то не совсем блондинка, рассказывает ей о том, что да блондинки это навсегда и что она сама всегда возвращается обратно ( к слову админ не кипельная блондинка и крашу я её очень осмотрительно))) Клиентка уже начинает сомневаться, а надо ли оно ей, но записывается на вчера и говорит если передумаю позвоню отменю. Уходит в раздумьях)) Сцена вторая-приходит вчера сначала на маникюр. Подхожу, спрашиваю, что решила? Она- всё как Вы сказали так и делаем, хочу. Приходит крашу пряди illumina 7/81+6/ 2:1 основная масса ct 9/73+10/6 1:1. Волос огромное количество, можно разделить на троих и всем хватит. Долгая и муторная работа, краски ушло ведро, волосы как губка. На выходе волшебный цвет серебристо-перламутровый. Ненавижу холодные оттенки, но этот прям очень красивый. Редко кому они идут- ей шло очень. Она стала ярче, глаза прям как фары начали гореть. Её реакция- какой кошмар! ))))) Цвет говорит красивый, у меня такой был лет в 18. Ей, кстати около 30ти. Отдала кучу денег, спасибо спасибо и ушла. Она оказалась знакомой нашей мастера маникюра, звонила я ей вечером, спрашивала- та говорит, что просила только мне ничего не говорить, что работа моя очень понравилась (ещё бы я над ней 3 часа карпела) но цвет не её и как ей не идёт и всё в этом духе.

 

И вот спрашивается, на кой фиг я провожу вот эти разъяснительно-воспитательные работы?

 

Не могу сказать, что я расстроилась, но как то не айс. Админ сказала- да не связывайся ты с этими блондинками)))

[petunia]

....

И вот спрашивается, на кой фиг я провожу вот эти разъяснительно-воспитательные работы?

 

Не могу сказать, что я расстроилась, но как то не айс. Админ сказала- да не связывайся ты с этими блондинками)))

Такие наши клиенты. Не расстраивайтесь. Клиентке может сразу не понравится, потом походит с этим цветм, услышит отзывы подруг. Её мнение может измениться.

Но также есть люди мегаконсервативные, и в её случае, возможно, она не в силах побороть в себе блондинку. В таком случае никакой парикмахер не угодит, всё очень, психолгически, сложно.

[annMari]

Такие наши клиенты. Не расстраивайтесь. Клиентке может сразу не понравится, потом походит с этим цветм, услышит отзывы подруг. Её мнение может измениться.

Но также есть люди мегаконсервативные, и в её случае, возможно, она не в силах побороть в себе блондинку. В таком случае никакой парикмахер не угодит, всё очень, психолгически, сложно.

Да, согласна. Она так и сказала, что надо ещё послушать, что скажут окружающие. Но мне этого не понять. Если мне самой нравится, то мне пофиг, что окружающие думают. Всем всё равно не угодишь.

[Inna Shuma]

6 марта подходит администратор- у тебя завтра освободилось 2 часа успеейшь блиндинку в тёмный цвет перекрасить?

И вот спрашивается, на кой фиг я провожу вот эти разъяснительно-воспитательные работы?

 

Не могу сказать, что я расстроилась, но как то не айс. Админ сказала- да не связывайся ты с этими блондинками)))

Да очень обидно, когда проделана целая РАБОТА...а в итоге клиентка сама не знает чего хочет было такое

[mouse-trap]

Роман, Чика, annMari, Stylist, Marigate - СПАСИБИЩЕ вам огромное за участие, в каждом посте есть ценная инфа для меня

 

 

Да, я еще не научилась не поддаваться на манипуляции клиента и соответственно отвечать.

Вот уж точно был для меня тренинг - лучше не придумаешь. И ошибок у меня пока еще много (и в поведении в том числе) но благодаря этой ситуации я нашла добровольца, который мне поможет поставить руку на укладках. Идаже нашла добровольца, кто готов отдать свои головы мне на растерзание! УРА!

 

А вообще сегодня был хороший день! Люблю 13-е число

И кроме того мне предложили поучаствовать в организации одного праздничного мероприятия, где будет показ

шоу причесок. (Я никогда не принимала в подобном участия и поэтому очень хочу, чтобы у нас все получилось!)

Буду помогать делать прически. Правда осталось очень мало времени! Но тем и лучше, пошла активизироваться! Мне некогда думать о неудачах теперь! Буду работать над собой!

 

Чика ну про вампиров - первый раз я написала гипотетически, а второй - реальная ситуация - что называется - накаркала))) Я не чувствую этого в каждом клиенте! И не настраиваюсь сразу на негатив (просто это чувствуется - есть или нет) а тут - просто совпало. Мечтаю, чтобы таких не было!

[Чика]

Чика ну про вампиров - первый раз я написала гипотетически, а второй - реальная ситуация - что называется - накаркала))) Я не чувствую этого в каждом клиенте! И не настраиваюсь сразу на негатив (просто это чувствуется - есть или нет) а тут - просто совпало. Мечтаю, чтобы таких не было!

Старайтесь абстрагироваться. Думаю, у вас все получится.

[petunia]

Чика ну про вампиров - первый раз я написала гипотетически, а второй - реальная ситуация - что называется - накаркала))) Я не чувствую этого в каждом клиенте! И не настраиваюсь сразу на негатив (просто это чувствуется - есть или нет) а тут - просто совпало. Мечтаю, чтобы таких не было!

Ничего удивительного.... Есть и такие. Если Вы это почувствовали, нарисуйте вокруг себя, мысленно, круг мелом. А после ухода клиентки вымойте зеркало.

К сожалению такие люди существуют, но и атакуют они не каждого. Человек, уверенный в себе, умеющий управлять своими эмоциями. им не подвластен.

[юдит]

Ничего удивительного.... Есть и такие. Если Вы это почувствовали, нарисуйте вокруг себя, мысленно, круг мелом. А после ухода клиентки вымойте зеркало.

К сожалению такие люди существуют, но и атакуют они не каждого. Человек, уверенный в себе, умеющий управлять своими эмоциями. им не подвластен.

верно

[Элиос]

Могу поделиться своим секретиком ))) по поводу вампиров. Есть отличной способ под названием айкидо. Вампир хочет насосаться вашей крови, и делает он это когда вы ему противостоите. Он начинает обвинять- а вы защищаться. Вот когда вы защищаетесь, вы парадоксальным образом становитесь уязвимы, само ваше намерение защититься дает ему понять, что вас можно атаковать и он усиливает атаку. Вы защищаетесь- он выматывает вас и счастлив до безобразия.

 

Так вот, надо лишить его этого противостояния, разорвать шаблон. Звучит парадоксально, но чтобы его обезвредить, надо с ним...соглашаться во всем, и эта ваша податливость погасит его удар и его сила уйдет в никуда.

К примеру(ну я на работе своей новой еще вампиров не видела, навскидку пример не придумаю, но вот пример из жизни):

 

В переполненном троллейбусе мужчина невольно навалился на женщину, на него самого давят, положение тела неловкое, он и так и сяк, все равно приходится навалиться. Она вроде как все понимает, и все равно шипит:

-Мужчина, вы что не видите что я тут стою? Слепой чтоли?

-Вы совершенно правы, я слепой... ничего не вижу

-Ишь, какой хам, много вас таких!...

-Согласен с вами..хамов много

Женщина стоит не знает что сказать, с ней ведь соглашаются. Легко и просто вампир обезврежен. Она что ни скажет-с ней согласны, она права, противостояния нет, и её сила быстро распыляется.

Работает просто офигенно этот способ, вы просто непробиваемым становитесь. Это принцип айкидо: "поддаваться" врагу, лишая его силы

[mouse-trap]

Так вот, надо лишить его этого противостояния, разорвать шаблон.

 

В переполненном троллейбусе мужчина невольно навалился на женщину, на него самого давят, положение тела неловкое, он и так и сяк, все равно приходится навалиться. Она вроде как все понимает, и все равно шипит:

-Мужчина, вы что не видите что я тут стою? Слепой чтоли?

-Вы совершенно правы, я слепой... ничего не вижу

-Ишь, какой хам, много вас таких!...

-Согласен с вами..хамов много

Женщина стоит не знает что сказать, с ней ведь соглашаются. Легко и просто вампир обезврежен. Она что ни скажет-с ней согласны, она права, противостояния нет, и её сила быстро распыляется.

Работает просто офигенно этот способ, вы просто непробиваемым становитесь. Это принцип айкидо: "поддаваться" врагу, лишая его силы

 

Литвак Б. М. кажется? Да уж, читала но уже забыла. Точно, так и называется психологическое айкидо.

Только в повседневной жизни всем этим оч.трудно пользоваться.. эмоции как враг выходят наружу

Эх.. сколько же в жизни нужно всему учиться - самообладанию, уверенности и профессионлизма в целом.

У меня что то вообще в последнее время руки опустились. Не могу заставить себя идти на работу. Какие то страхи, неуверенность вылезли, ожидание неудачи. Понимаю, нужно перестроиться, но не получается никак.

Наверное философию почитать нужно))

[Анько]

mouse-trap, может стоит сливать негатив и агрессию налево?С такой работой обычно приходится копить негативные эмоции и раздражение в себе, еще и улыбаться- так и мозгами поехать недолго...

Найдите хобби, где можно без вреда для окружающих что-то разбить(тот же тир) или накричаться(концерт любимой группы, например).А во время таких нападок старайтесь просто абстрагироваться от ситуации и представить, что шоу смотрите...или вспоминайте какие-то хорошие случаи, понравившиеся шутки- помогает.

Ну, и как говорили выше- соглашайтесь.Да, цвет немного не тот, который вы заказывали,но- как помните, я вам предлагала несколько вариантов и рассказывала о последствиях.Результат соответствует моим описаниям?Да, этот блок стрижки лежит не так, но как помните при обсуждении мы с вами обговаривали возможность такого результата, не правда ли?Да...да да дадаконечно, но!.Ключевое в таком разговоре - "но".

[Элиос]

Литвак Б. М. кажется? Да уж, читала но уже забыла. Точно, так и называется психологическое айкидо.

Только в повседневной жизни всем этим оч.трудно пользоваться.. эмоции как враг выходят наружу

Эх.. сколько же в жизни нужно всему учиться - самообладанию, уверенности и профессионлизма в целом.

У меня что то вообще в последнее время руки опустились. Не могу заставить себя идти на работу. Какие то страхи, неуверенность вылезли, ожидание неудачи. Понимаю, нужно перестроиться, но не получается никак.

Наверное философию почитать нужно))

да, Литвак, он самый В том-то и прикол, что айкидо бережет ваши эмоции и не требует никакой подготовки: просто как бы перейти на сторону вампира и все, соглашаться: "да, я отвратительный мастер..у меня руки не оттуда растут...да-.да...я понимаю ваши чувства...". Тут особо и стараться не нужно: просто соглашаться и все. Это будет выглядеть как стёб, конечно, и именно это будет являться эффективной защитой, но с точки зрения логики все будет безупречно и вампир, будет, как в том стишке: разевает щука рот, а не слышно что поет. Все будетвыглядеть так, как будто вампир победил, но на самом деле он будет растерян и отброшен и в результате будет бить воздух, а не вас.

Да,клиенты это дело такое...тонкое. Тут еще надо учесть материальный фактор, они ж платят: вампир может взъерепениться и отказаться платить (скорее всего, этого и хочет). так что тут сразу его надо в клещи взять. Но я думаю еще, что все дело в позиции, в энергетике. Можно потенциальному вампиру сразу показать, с первых минут, что у него ничего не получится, чтобы его пробные удары впустую прошли- тогда он присмиреет и заплатит без визгов-криков. И самый прикол, скорее всего придет в следующий раз. В психологии клиентов много парадоксов.

Например, я и сама через это прошла и видела у других, что, бывает, клиента посылаешь лесом, к другому поставщику, и он видит что ты не боишься его потерять- и тут срабатывает обратный эффект: он к тебе идет быстренько обратно. Короче тут много интересных нюансов ))

[Светлана***]

Например, я и сама через это прошла и видела у других, что, бывает, клиента посылаешь лесом, к другому поставщику, и он видит что ты не боишься его потерять- и тут срабатывает обратный эффект: он к тебе идет быстренько обратно. Короче тут много интересных нюансов ))

 

это не понимают многие вновь открывшиеся "хозяева", кидаясь на каждого клиента

и трясясь как жучки перед каждым заходящим в салон, ставят в неловкое положение мастера

[mulyona]

зачищают свою клиентуру иногда до такой степени, что со временем вообще уходят в отрыв и оказываются абсолютно неготовы к нестандартной ситуации. .

 

 

Умеешь ты Роман точную фразу подобрать. Так у меня получилось, что зачистил оччень сильно свою базу. Клиент прежде чем меня рекомендовать очень деликатно интересуется- можно ли. 4 года мне казалось, что лучше и быть не может. Но теперь понимаю- постоянно нужна "свежая кровь". Реально начал "разлагаться". И "морковка сзади" желательна регулярно, но не слишком часто. Также согласен с Катериной. Раз в 3-4 месяца "вздрюка" достаточно для того, чтобы булки не расслаблять.

[роман гончаров]

ну у меня гармония в этом плане)) всех хватает. иногда наоборот случается. было весь салон выл от одной моей дамы, а мне чет она нравилась. ну две таких уже много былоб))